发现微软进入你一直视为生计的产品领域，就如发现林中之虎与你处于同一场高尔夫比赛一般。尽管一击入洞并非那么有把握，微软的进入未必能够实现统治，但是如果软件巨人真要如此做的话，那也是非常自然的事情。

    微软是否进入CRM领域的传言已盘旋了一年多。据berdeen Group调查，截至到2001年末，这一领域已经创造了140亿美元的市场。微软曾是个后台的CRM演员，提供着基础结构软件与应用软件，如操作系统，数据库、办公自动化套装软件，以及Email等。这些都被用来支持现有的CRM应用软件。除此之外，当2000年12月公司需要财会软件商Great Plains时，微软Great Plains部门得以成立。

    2002年1月25日，微软通过揭幕计划发布了CRM，从而正式侵入CRM领域。这一CRM解决方案是建立在其.net平台之上，而其具体定位则是中小市场。这一揭幕计划消除了一些猜测，同时却也提出了更多的问题，比如它对现存的CRM市场、实施着CRM解决方案的公司、供应商，以及自身的未来有怎样的影响。

    一些看过 MS CRM 最初版本以及听过微软简短介绍的分析者说，期望实施CRM解决方案的中小企业市场将从微软的产品获利，因为这款方案只需很少的技术资源便可快速实施，简单易用，而且提供与微软Office、Great Plains集成的后台解决方案。

    1.0版本已较为完善。Hurwitz副总Sharon Ward说，微软具有非凡的实力，其CRM应用软件不但有着强大的协同工作的能力，而且视觉上也非常美丽。

    目前，对中小市场的定义并不一致，微软将其确定为25人以上100人以下的企业。这类公司一般缺少富有经验的IT人员。分析者估计说，中小市场拥有61亿美元的额度，CRM软件仅已达到20，这令它成为市场中成长最快的以及极有获利的部分。CRM曾经不是活跃的市场，我们将更为努力地服务客户。我们相信微软在这一领域能够创造市场需求并能满足它。CRM部总经理David Thacher如是说。

    大部分人承认，微软进入CRM意味着变革，如同其他领域，微软欲着力统治这个市场，如此将改变CRM的规则。微软今天正重新定义着CRM与电子商务。
 
    CRM供应商非常清楚微软进入市场的记录。微软在众多软件领域都堪称领导，包括offcie套装，浏览器，email以及internet服务器等。它是这一产业的少数公司中拥有足够的技术、财力、人力以改变游戏规则的公司之一。同时，微软也擅长于处在市场之外，直到它有所发展，然后果断地进入并获取大量的市场市场分额。Aberdeen强调说。

    微软还未能在全部领域往来冲杀，少有不把它作为最强大的对手来对付的。但是现有的CRM供应商们依然声称，他们并不关心被描述为800磅的猩猩、垄断者、市场神像的微软进入了他们的领域。事实上，许多CRM供应商已经让开路并为微软铺好了欢迎的席子。声称微软的标准与以往的声誉，可迅速催化CRM市场，是件好事。当然，也有不同的声音，UpShot的首席官就不认同这点：“CRM已足够成熟，它不需要任何垄断者来确认。”

    已有了CRM火力的微软，在新闻发布会上却声称对其他对手将毫无影响。可能大受微软CRM冲击的供应商的Onyx，立刻做出配合：“尽管Onyx期望自身不受或少受冲击，未来某一时间，微软通过Great Plains成功进入小型CRM市场将会影响低端的CRM供应商。但那些与微软关系密切的伙伴将不会受到冲击。Onyx 不相信微软Great Plains进入小市场CRM将影响两公司间先前的紧密关系。我们相信与微软合作为客户谋取利益时，自身也可获利。”

    Thacher称，微软为其合作伙伴承担的义务将保持不变，它旨在开发不同的解决方案，直接针对中小市场，那才是自身的核心业务。在这一点上，微软正受到来自合作伙伴的良好称赞。同时，微软愿意帮助高端用户成长，但不会进入高端市场领域。“时机在微软.net的背景中来临了。它使不同的应用软件与系统软件通过XML得以连通。.net将有助于巩固微软作为一个横跨在互联网上的提供着关键技术，基础架构，服务，业务合作的巨人地位。”Fletcher坚定地说。ISM董事长认为，“网络服务将在未来的.net上占据优势，每个人未来将转向网络服务。这是一种极为诱人的前景，”这与微软的思考十分吻合。

    大多数现存的crm竞争者正为.net打着赌。“我们的基础也是.net，如果微软成功，我们也将受益，”UpShot的 Raffel说。但是CRM群体中的一些人正扮演着霸主的鼓吹者，与.net打交道时，总假设其已成功。 “.net必须证明它已为繁荣期做好了准备。我们相信技术是先进强劲的。但它毕竟还未赢取战争，”pivotal的 Duncan如是说。尽管如此，pivotal也正应用着.net架构体系。

    同样也有其他一些关注。Firstwave 首席执行官Richard Brock认为，“微软将在支持与客户化方面面临挑战。微软还未向支持高级最终用户进行调整。CRM是一个团队必需的应用软件。因为它影响着每一个人，迅速而准确的支持是其关键的部分。如果不改变提供支持的方式，微软也可能会被列进CRM死亡名单。在CRM中，一种产品不可能满足所有需求，客户化（用户化）生产将十分关键；对微软来说，支持那些革新是一种新东西。它也正面临这种挑战因为他们也将不得不支持客户化，而基础产品更是如此。然而他们也许没有认识到支持最终用户的支持分支。固有的庞杂费用将迫使他们产品的定价较正常时要高，”

    尽管如此，许多分析者称，微软进入CRM领域是件广受欢迎的事情。

    “尽管微软进入这一市场已给竞争对手带来了明显的影响，我们也不得不承认它的现身所能发挥的积极的作用，”Aberdeen's Fletcher 说。Goldenberg进一步说：“如果微软能向中小市场领域提供软件，并将减少商业程序的混乱，推进生产力，那么那种生产力不仅对它们有好处，也同样有益于整个美国。”它可能甚至有助于推进国民生产总值的增长。