近阶段，我已经花了一定的时间来寻找一个文章的主题。看了看美国的新闻，其内容更多地涉及着公司的舞弊行为，却很少提及客户服务。当美国跨国公司的名单因为执行官欺骗股东中饱私囊而越来越多地出现在新闻大标题上的时候，人们的确已经没有更多的精力来讨论CRM了。但是一则最近的新闻，还是让我有了写作的欲望。Buy.com－一家著名的折扣零售商，已经向全球最大的在线零售商Amazon.com的图书类产品发起了挑战。

    Buy.com宣称不久以后他们就将以比Amazon.com低10%的价格销售图书。Buy.com已经历史性地将精力集中在客户电子学上，这与以前主要集中在收益率上不同了，并且它已经从濒临破产的边缘恢复过来了。而与此同时，Amazon.com想要成为网络上的Wal-Mart，已经开始将商品类型细化，分出了越来越多的商品种类。它的核心很强大，但仍然以图书，音像和影视产品为主。这是一个关于网络购物客户服务的最真实的测试。我非常急切地想知道它的结果（在我继续前，请注意，因为我拥有Amazon.com的一小部分股份，所以我的观点可能会有些偏颇）。

    我坦率地承认自己是Amazon.com的疯狂拥蹙者，我关注它们网站上任何一件事情，我在那里购买过很多商品，从图书，音像制品到各种器皿和家庭必需品。我也在那里通过拍卖购得过商品，我还买过二手货，减价货和作废的物品……简而言之，几乎所有的在Amazon上可以得到的商品我都买过。在过去两年左右的时间里，随着网络空间使绝大多数dot-com的公司陷入困境，我与Amazon的关系变得更加紧密了。

    Amazon区别于其它网络零售商的特点就在于它出色的客户管理。我从来就不必打电话给他们，除了我在他们那里购买了超过300件的商品，我才会偶尔给他们发email。他们会告诉我这些商品总共的价格，他们还允许我随时便捷地退回我不喜欢的物品。除此以外，他们还会为折价和二手的商品提供足够的担保。他们最大限度地使客户在交易时感到简单和方便。最重要的是，通过他们不断改进的引擎，我不仅可以得到各种我所感兴趣的商品的推荐，还可以得到大量相关的评论和反馈。

    Buy.com一向以其价格作为它的优势。通过在线提供的最低价格，可以使Buy.com拥有一批长期稳定的客户。一般来说，一个典型的客户会找一家零售商了解行情，确定几个品牌，然后再上网找到同类商品的最低价格，在客户电子学领域，这是非常真实的。随着更多资金的匮乏和其他一些弊端的增长，这种策略往往就允许网站注册数以千计的买家。但是随着更大的经济衰退，这种方法的弊端便显而易见地暴露出来了，而且公司也开始成批地倒闭了。如今，Buy.com就是为数不多的几家在线折扣零售商之一。

    这个由Buy.com发表的公告预示着价格将被首次直接引入到客户服务的竞争之中。据此，我很有兴趣验证Buy.com所提供的真实价格。在美国的零售商处，平装本小说的平均售价是$6.99，Amazon依靠它数量的优势一般可以在这个基础上打7折到9折。对于最好的销售商而言，这意味着他可以打的折扣为$2.10，再加上书的成本，整本书的价格为$4.89。Buy.com则还可以在这个基础上再提供10%的优惠或者再便宜$0.50，加上书的成本，整本书的价格为$4.39。这种价格差异对于平均售价为$25的精装本小说还要明显，Amazon大约可以以$17.50的价格出售，而Buy.com的售价只有$15.75。

    但是部分的买家往往只是匆匆浏览一下商品，Amazon很早就意识到在线的买家非常不喜欢那种顾客不能亲自随意从书架上挑选书籍的感觉，为了弥补这个缺点，Amazon的搜索引擎和个性化的软件在交易过程中起了非常大的作用。Amazon的推荐书籍的能力经常使我感到非常吃惊，这种推荐都是基于最近的浏览量和过去客户购买的情况而制定的。而且有好几次，当我把书放进自己的手推车后，就会收到很多条Amazon所给出的意见。更重要的是，我可以根据Amazon提供的信息来花时间浏览，可以让个性化的引擎根据我的需要而筛选内容。而且，Amazon.com会为每一件推出的商品进行评论，这给了我一个了解别人对此商品想法的机会，这是一个非常重要的来源。很多时候，我往往会根据其他客户反馈的结果来决定是否购买这个商品。

    一个低价的政策不会赢得忠心的顾客，Wal-Mart就是一个最好的典型。Wal-Mart不仅因为它的低价，更因为它优秀的客户服务而出名。从每一个入口处的问候语到他们“No sale is final”的返回通路，他们给客户以优先权，这让每个消费者都很高兴。人们去Wal-Mart是因为他们喜欢在那里购物。单纯的价格优势不会保证始终有回头客而且会形成一批不忠诚的客户，如果你的价格别别人高，这些客户往往就会抛弃你离你而去。

    因为我有了个人的股份在这场特殊的竞争中，所以我也将怀有更浓厚的兴趣关注着事态的发展。我坚信，Amazon的核心客户不会受到低价政策的影响。那些Amazon的临时客户或许会被低价政策所吸引，但是那些真正知道自己需要什么的买家将还会留在这里。Amazon的核心客户会意识到Amazon的价值并继续对它保持忠心。为了我退休后的缘故，我当然希望我的想法是正确的。