中国加入WTO要求金融企业发展面向未来的业务模式：混业、跨国、多渠道及联合经营。由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式成功的关键。
中国银行金融企业已有较完整的前台业务处理系统，并正在进行数据大集中。然而，我们尚缺乏强大的后台支持管理系统；而这正是中国银行金融企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。从另一个角度看，中国银行金融企业基本上完成了或需要继续完成告别手工的电子化，下一步需要进行信息化（利用数据仓库和管理系统把数据转化为有用的信息以支持管理决策），并最终实现知识化（利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化管理决策）。
入世挑战与金融危机
中国即将加入世界贸易组织，金融服务业将大幅度对外开放。另一方面，中国正在放松对国内金融银行业的管制。中国的金融体系将面临风险考验。在历史上，几乎每一次大幅度银行管制的放松和金融市场开放都伴随着不同程度的金融危机的出现：从八十年代末的美国到九十年代初的墨西哥，从八九十年代的日本到上个世纪末的亚洲金融危机。中国能避免金融危机吗？这是未来五年到十年中国金融界的首要重大课题。金融业是信息最密集和信息最不对称，因而也是最容易发生危机的行业。金融管制的放松和对外开放往往是双刃剑：它既可带来竞争的加剧和效率的提高，又可带来一定时期内信息不对称的增加和潜在风险的扩大。为了在激烈的竞争中防止金融危机并取得领先地位，摆在中国银行金融企业面前的五项基本决策是：
第一，如何规范、整合、集中和控制银行金融企业资源及开源节流？
第二，如何评估、计算、防范和化解市场风险和信贷风险？
第三，如何开发、保留和利用金融客户关系及发展增值服务和个性化服务？
第四，如何采用国际非常好的金融实践、与国际金融规范接轨并开展或升级跨国金融业务？
第五，如何构建金融信息系统和知识管理平台，支持面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式？
概括来讲，这五个方面是“管理集中、风险防范、客户至上、接轨国际和面向未来”。其中管理集中和风险防范是两个最根本的方面。管理集中包括人员、财务和业务等方面的规范、整合、集中和控制。风险防范包括市场风险和信贷风险（呆坏帐）的分析和控制。客户至上、接轨国际和面向未来是与外国银行金融企业竞争所必不可少的。实现这五项基本决策依赖于制度创新和技术创新。制度安排包括会计审计、金融银行、公司治理监管等国内法律法规和国际协议惯例。中国正逐步建立自己的法律体系并不断与国际接轨，尤其是与德国为主的大陆法系接轨。中国的会计准则和银行监管要求逐渐与国际接轨（如巴赛尔银行业标准）。
中国金融业正由电子化向信息化转变
由于金融业是信息密集型行业，因而高度依赖信息技术。中国银行金融企业在信息技术投入方面长期以来重业务而轻管理。中国金融业的现状是“前台有余无集中，后台不足无支持”。通过自己开发、外包或外购，中国银行金融企业已经拥有较完整的业务处理信息系统。不过，各个（或各地）业务系统之间缺乏集成；这正是目前数据大集中所要解决的主要问题。与前台相比，后台的支持和管理则部分仍为手工，部分使用自己开发的或国内软件公司的系统。具体地讲，国内“财务系统”基本上为记帐电子化，并无强大的管理会计和成本控制。“人力资源管理系统”尚停留在人事档案记录电子化，缺乏分析功能和与财务系统等的集成。“企业管理系统”基本限于办公自动化等，没有有效的利润分析、风险控制和战略决策功能。
“客户关系管理系统”基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。当然，中国只有数年的现代企业管理经验，在短期内不可能开发出与国际数百年经验相比的管理系统！
换句话说，中国银行金融企业基本完成了或需要继续完成电子化，并需要进一步信息化，最终知识化。电子化使我们告别手工记录和纸张文档，它是信息化的基础。而信息化则是系统地把数据转化为有用的内容（信息）并支持管理决策，它的进一步发展是知识化。知识化是指系统地从信息中发现具有普遍或长远意义的规律（知识）并优化管理决策。
金融银行业的两个本质特征及IT外包的趋势
与其他行业不同，金融银行业有两个显著的本质特征：
第一，整个金融银行服务过程可以数字化，即金融服务业属于数字密集型行业或“数字行业”。金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送。
第二，金融银行的服务内容有极高的“时间价值”。由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关信贷和证券的信息与交易具有极强的时效性。因为有这两个本质特征，金融银行业是最适合发展电子商务的行业。
由于金融业数字密集的本质特征，数据仓库、OLAP以及数据挖掘等知识发现技术大有用武之地。运用知识发现技术和金融学及管理学模型可以提供金融商务智能和支持一对一的客户关系管理。换言之，金融银行业最适合推行知识管理，成为知识密集型行业。
正因为金融银行业最适合发展电子商务和知识管理，银行花在IT上的钱显著高于其他行业。大多数银行有庞大的自己开发的和外购或外包的混杂历史系统。根据IDC对中国17个行业IT开支的统计，银行名列榜首。在当今全球互动的电子商务运营环境里，银行极需要防范风险和在日益加剧的竞争中经营取胜。因此，大多数银行将大幅度增加在IT尤其是应用软件系统的投资，并由内部开发转向外包，转向独立专业解决方案供应商。根据TowerGroup权威的估计和分析，由于金融企业日趋复杂的内部整合和与外部衔接的迫切需要以及信息技术专业化分工的深化和规模经济，金融信息技术和系统的外包日益成为主流趋势。这种信息系统外包趋势背后的道理就像供水、供电和电话的发展历史一样；早期很多企业为自己提供水、电和电话，现在大家依赖专业的水、电和电话公司。通过外包于专业的金融信息化解决方案供应商，银行金融企业可以专注于自己的核心业务，在日益加剧的竞争环境中取胜。
金融银行业运营环境的三大趋势：市场化、全球化和信息化
目前，金融银行业的运营环境正经历着三大变化，即政府管制的放松和市场化，跨国贸易投资壁垒的下降和全球化，以及网络信息技术的崛起和信息化。
市场化始于上个世纪八十年代，主要市场经济国家开始放松政府对经济的管制，尤其是对金融银行业的限制。新型崛起的东南亚市场经济国家更是大幅度对外开放资本市场。与此同时，主要计划经济国家相继开始经济改革，转向市场经济。在进入九十年代后，改革大为加速，国家垄断银行金融业的局面开始打破。
伴随着管制的放松，在金融市场出现跨行业经营和新的行业外的竞争者。一方面，金融行业内部出现混业经营的趋势。在许多国家，银行、证券和保险企业开始彼此向对方的业务领域渗透和扩张。另一方面，非金融企业开始进入金融行业，甚至传统的连锁零售企业和电子电器企业也开始开展银行业务。例如，不久前新闻报道SONY宣布成立网络储蓄银行。在入世后，为了与外国的混业型金融企业在海内外平等竞争，中国金融企业必须解除“自我束缚”，从单业经营向混业经营转变。随着股份制银行、证券市场和开放基金的兴起以及利率/佣金市场化和混业化经营，中国的银行和金融市场的竞争正日益加剧，其范围从国内市场扩展到国际市场。
全球化随着冷战的结束和接踵而来的网络技术的兴起，国际市场在二十世纪九十年代开始迅速扩大和深化。一方面，跨地区及全球性的经济贸易组织纷纷建立，使国际贸易投资的壁垒大幅度下降。中国即将加入世界贸易组织，而金融服务业是面临开放最多的行业之一。外国银行、证券、基金和保险公司将会大举进入中国市场。保险业，特别是非寿险，是对外开放最快和最彻底的。银行业将在五年内逐步全面开放。在加入世贸组织当年，允许外国银行向中资企业和居民个人办理外币业务。参加两年后，允许外资银行经营中资企业的人民币业务。参加后5年后，允许外资银行办理城乡居民人民币业务。从地域方面，外资银行在入世后首先可以在四个城市，并最终在全国范围内进行人民币业务，即全面开放。 另一方面，网络技术和电子商务的革命使传统国界消失。由于信息流的全球化，物品市场、劳务市场和金融市场迅速国际化。其中，由于其数字密集的本质特征，金融市场的全球化最为迅速！因此，中国金融企业走向世界的步伐将会加快。愈来愈多的中国银行、证券、基金和保险公司将会在全球范围内开设分支机构，与外国金融企业同时在海内海外展开竞争。换句话说，全球化由于信息化而加快。
信息化二十世纪中叶兴起的信息技术革命在上个世纪末网络技术出现时达到高潮。数据技术（包括数据库、数据仓库和数据挖掘）提供了信息储存和知识发现的工具。网络技术（包括互联网、移动网和万维网）提供了在全球范围内实时自由交换信息的巨大平台。在这个平台上，各行各业纷纷发展电子商务。由于其数字密集和时间价值的本质特征，金融银行业是最早和最适合电子化和发展电子商务的行业。金融企业间的竞争由于渠道的增加而加剧，即同时在网上和网下竞争。
如前所述，信息化以电子化为基础，以知识化为升华。电子化、信息化和知识化构成知识经济发展的全过程。而知识金融将是知识经济中最有生气的部分。管理知识经济与管理传统经济有许多不同点。传统经理的主要任务是产品管理和成本管理，而“知识经理”的主要任务是标准管理、伙伴管理、客户管理及价值链（网）管理。这些知识管理的内容可以统一在由信息系统支持的知识管理平台上。
三大趋势交互影响促进，特别是市场化和信息化推动全球化。其结果导致银行金融市场的竞争空前剧烈：市场化加剧跨业务竞争（混业经营），全球化加剧跨地区竞争（跨国经营），信息化加剧跨渠道竞争（多渠道经营）。混业、跨国和多渠道经营要求联合经营或跨企业经营模式的出现，即不同业务、不同国家或不同渠道的企业相互合作，如银证合作、中外合作或网上与网下合作。银行金融企业兼并、联合和破产浪潮席卷全球。几年前的东南亚金融危机使众多的银行金融企业倒闭和许多公司陷入瘫痪。管理集中、风险防范、客户至上、接轨国际及面向未来成为今天银行金融企业的生存之道和成功之道。经济理论和国际经验都表明，解决问题的关键是从制度上建立金融规范和程序，并从管理技术上构建金融信息系统以支持和保证制度的贯彻。
CRM在金融业中的应用
客户关系管理CRM（Customer Relation Management）本是一个老话题。当年SONY老板的太太就很懂得一对一个性化服务的道理和重要性。每次丈夫请客，她记录每个客人剩下的菜，下次给他不上或少上。但是，客户关系管理在网络时代达到高潮。为什么呢？运用网络技术，消费者可以直接参与生产过程，例如在网上定制产品。这使得实时的、大规模个性化产品定制成为现实。同时，消费者在网上的浏览购买行为可以被完整记录。这在人类经济史上具有划时代意义。从此，需求链（Demand Chain）和一对一的大规模个性化服务（1 to 1 Mass Customization/Personalization)诞生了。管理客户信息和客户关系变得空前重要。谁占有了客户信息和关系，谁就占有了价值链（供应链＋需求链）上的制高点。正所谓“得客户者得天下”！
客户关系管理的中心思想是：从传统的以产品为中心的观念转变到现代的以客户为中心的观念。传统的银行部门按产品设置，例如活期存款、定期存款、信用卡、贷款和资产管理等独立分设。客户需要几个产品，就需要去几个部门，提供几次信息。客户查询也要找不同部门，而且可能会得到不同的答案。现代的以客户为中心的解决方案是设置集中的客户数据和服务中心，一个面孔，统一对外。同时，通过产品分版本和组合以及差别定价，可以实现一对一的个性化服务和收费策略。
客户关系管理要解决三个基本问题，即如何得到客户，如何留住客户和如何极大化客户价值。一个有意义的发现是：只有活期存款的客户在一年内有一半可能走掉，同时有活期和定期存款的客户有三分之一的可能走掉，而有三种或以上产品的客户离开的概率可能会下降到10％。也就是说，以客户为中心不仅可以在短期增加产品销售，而且可以在长期留住客户。客户关系管理的最高境界是：根据客户的整个生命周期，为客户创造一生的最大价值，并为企业得到最大的回报。例如，当一个人是青年学生时，可能最需要教育/留学贷款；毕业后需要汽车贷款和保险及投资管理；结婚后需要住房贷款和财产保险等。
以SAP金融银行客户关系管理为例，它全面贯彻以客户为中心的思想和一对一的大规模个性化服务的策略。它由操作性CRM、分析性CRM及协同性CRM组成。其中，操作性CRM提供全方位的营销管理功能，支持客户服务、销售管理及市场推广三个部门。客户服务包括全面多渠道管理和基于Web的呼叫中心/联系中心。渠道管理可以处理和整合所有渠道的信息，包括ATM、分支机构、电话银行、呼叫中心、网上金融、移动金融和传真邮寄等。销售管理支持基于角色的销售过程自动化。市场推广覆盖市场调研、产品（或品牌或形象）推广以及推广活动管理等。
分析性CRM以数据仓库、OLAP、数据采掘技术及金融学模型为基础，即BW、PA和RA等。它提供客户画像分类，可进行营业收入、风险和成本等的相关因素分析、预测及优化。你可以根据事先设定的标准找到符合条件的客户群，也可以把客户进行聚类分析而让其“自然”分群。你还可以给客户画像，以确定什么样的客户最有可能购买和使用某种产品。一个简单而重要的应用是：将所有客户按价值分类；当呼叫中心的代理小姐接到客户的电话时，该客户的“价值”和“爱好”就会显示在她的电脑屏幕上，并因此而会受到不同的“接待”。
最后，协同性CRM基于mySAP工作平台，建有员工门户（Employee Portal）、客户门户（Customer Portal）和伙伴门户（Partner Portal）。这三个门户三位一体（构成企业门户Enterprise Portal），相互协同，并与其他后台支持模块和业务应用模块相连接。
与一般的CRM软件不同的是，金融银行业务应用模块是为有关专项金融业务所设置的。以SAP金融银行客户关系管理为例，SAP提供银行核心业务－客户/帐户（BCA）、贷款管理（Loan Management）、保险费托收和支付（IS―CD（Collections and Disbursements））及公司资金管理（CFM）等。其中，BCA（Bank/Customer Accounts）支持往来帐户和存款业务，并附有灵活的产品配置器。产品配置器支持新产品开发和测试，是金融产品创新和开源的有效工具；它与Marketplace并用可使客户自己在网上定制组合金融产品。CFM (Corporate Finance Management)是一个功能强大的公司理财工具，适合大公司、小银行、政策性银行、资产管理公司、财务公司、基金及证券公司等。CFM包括金库解决方案、交易管理器、内部现金管理（In－House Cash）、市场风险分析器、信贷风险分析器、流动性计划器（Liquidity Planner）及资产组合分析器（Portfolio Analyzer）等。
总结上述分析，金融业应该利用各种先进的信息技术手段，推行“管理集中、风险防范、客户至上、接轨国际和面向未来”。具体地，人力资源和财务系统可以强化“管理集中”，战略企业管理系统可以加强“风险防范”，客户关系管理系统可以贯彻“客户至上”的观念。在数据积累的基础上，采用数据仓库、数据挖掘等技术找出最有价值的客户，并提供更加个性化的服务。CRM等先进管理理念与技术的运用将全面提升中国银行金融企业竞争力，以迎接入世挑战和防范金融风险。
