尽管全球管理信息化技术不断进步，热点频频出新，但无可否认：今天的CRM依然是IT字典里最热门的字眼！在CRM市场，从高端到低端的市场细分，从分析型到运营型的产品定位，从销售自动化系统（SFA）到客户服务系统（CSS），再到呼叫中心（CALL CENTER）的功能跃迁，还有从现代市场营销（MARKETING）到现场服务（FIELD SERVICE）的理念转换，集成CTI（计算机电话集成技术）和INTERNET的前沿技术讨论，让人目不暇及。

    关注这一领域的不仅仅是趋利若鹜的CRM厂商，还有在管理信息化前沿游刃的理论专家和应用实施专家们，有不遗余力地为中国企业信息化建设贡献思想、激荡园地的媒体，有一直保持关注最新信息化技术成果、随时准备跟进的企业用户。

    CRM市场从发展的第一天开始就有点尴尬位置：看起来很美，可是在商业运行规则里对大多数的厂商来说却犹如“鸡肋”。对企业用户来说亦是如此，功能强大的CRM，针对企业诸多的客户管理问题提供解决方案，但是CRM实施不成功率50%-70%也是众所周知的事实。

    不过，这种状况应该得到改变，应该有所改变。因此，搅动CRM大流的软件厂商们如何细分CRM市场？如何定位自身的能量，并如何在适当的时机瞄准适当的目标客户，推出适当的产品来满足企业需求，以达成软件厂商和企业用户相互平衡的目标？企业如何选择适合自己的CRM？软件厂商如何为中国的企业客户提供目前合适的CRM？就成为当前最为重要的问题。

    今天在这里，作为一种思考，我们将针对中国企业的CRM市场，陈述CRM应该化繁为简，从基础应用入手的观点，来与大家一起讨论和促进。
 
    精简的就是标准的

    用标准化产品体现个性化的管理理念和服务，是卖方市场下的惯性思维；用个性化手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场下的应变之道。但商业化的产品只有标准化和规模化才具有完全的市场和社会价值。90%的企业并不都在一个成熟固化的行业中，他们需要的是符合其初期发展需求的CRM产品。

    中国上千万家的企业，无可置疑是一个潜力巨大的市场，但是CRM在中国的成果只在为数不多的大型企业里得到深入的应用，但大企业庞杂的部门设置和多维交叉的业务流程，却令寄望CRM提升销售业绩的过程艰难而漫长；在企业，软件厂商报出的天文数字般昂贵的投资和软件系统复杂程度，令想试手CRM的企业也只能望而却步。

    今天，企业的客户关系管理往往只是局限在一些人为的流程管理：语音电话、客户档案表单、客户服务表单，先进一点可能会贯彻销售漏斗工具等，但是目前市场上大大小小的CRM基本都是功能大而全的产品，从销售管理、市场管理到客户服务、客户自助等，针对大型企业和中小型企业有比较明确的市场细分和定位。如SEIBLE定位于产品线和功能齐全的大企业及行业，SAP提出与后端无缝集成的大型企业定位，TURBOCRM从市场营销到客户服务全程管理的企业定位，MYCRM强调销售自动化的中小企业定位，创智的高端行业定位，大多数厂商都在尽可能按照CRM的理论轮廓来设计软件系统。尤其是国外厂商，在国外相对成熟的商业环境里设计和应用CRM系统，积累了诸多的企业客户关系管理模型，要适合发展和变化中的中国企业需要更多的深入研究和变通。中国目前的企业规模实际上还是中小企业居多，满足和推动这些高达90%比例的企业应用CRM的需求，是一个巨大压力和动力。

    CRM作为管理软件系统，体现的是企业的管理思想和管理体系；标准化的产品要体现个性化企业的客户管理理念和服务，是在卖方市场条件下产品经济的惯性思维；用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场条件下的应变之道。应变之道引导出CRM的应用，行业专家们在讨论CRM时，倡导行业发展才是CRM产品的方向，因为这样易于推行。应该说这种观点代表了CRM中很重要的一部分市场特征，正确但不是全部，商业化的产品只有标准化和规模化才会具有完全的市场和社会价值。况且90%的企业并不都在一个成熟固化的行业中，他们需求的，是符合其初期发展需求、精简易用的CRM产品。

    精简的就是普遍认同的

    企业管理不规范，对CRM的作用、流程、方法以至理念的认识有一个过程。精简的功能模块就是企业容易认同的部分，从这部分入手容易实施、容易获得价值，进而增加信心。

    中国的许多企业，大多产生于近十几年内，每个阶段的形态和性质均有不同，但根本的一点，由于健康市场环境的缺位和竞争手段扭曲，在企业内部不可能产生一个真正面向客户的管理系统。由于管理落后，基础设施缺乏，企业对CRM系统的认识不足，或过高期盼，或低估其作用。更重要的是，企业对自身的认识不足，对自己的需求认识不深，究竟需要什么样的CRM系统，对企业领导者或者员工都是有一个过程。因此，分步实施，打好基础，让企业尽快建立一个完善的CRM根基是全面实施CRM的前奏，通过此前奏和预热，使得企业从基础中获得价值，从价值中获得信心。

    包括企业领导者和员工对CRM的作用、流程、方法甚至理念有一个逐步清楚的认识，利于CRM应用的真正落实和实施。在企业未实施CRM之前，不能说企业就没有以客户为中心的理念，但企业在工具缺失的情况下，如果没有一个长期的过程，很难形成一套完善的客户关系管理手段。或者说这种管理手段的落后，企业的各个环节会人为或者非人为地形成大量的习惯和做法，对客户关系的认识很难统一。这种个人的习惯或者做法，相对地讲就是一种“邪”。在企业的业务处于高速发展阶段，这种“邪”往往不为企业领导所重视，同时也被大量的利好数据所掩盖。但一旦处于企业关键时刻，它就有可能是导致企业面临困境甚至危机安全的因素。

    企业级的综合软件开发商、专业的软件开发商以及系统集成商等，都可提供CRM产品，激烈和繁荣的背后却是混乱，无论是大而全还是小而专，无论SFA，还是数据分析，都宣称自己产品最适合企业，不断有或批驳CRM太多集中在数据集成和初级应用，或提出数据挖掘太超前的讨论发生。事实上，这些讨论对不同发展和成熟阶段的企业意义是不同的，对中国的企业来说，迫切需要补上从感性到理性、从经验到数字的基础课，而CRM系统与其他的企业信息化系统相比，是涉及企业和员工最核心和最广泛的一个系统，可能牵涉的环节和带来的阻碍不言而喻。所以，企业上线CRM，最重要的是找到能够得到业务部门普遍认同的应用模块，让相关环节的人能尽快感受到系统价值，逐步积累信心，才可能进达到最终的目标，而中国企业真正需要从哪个具有普遍意义的功能模块开始，今天的中国市场迫切需要能对现阶段市场和企业需求准确号脉的专业厂商。

    精简的就是基础的

    数据是CRM的基础，流程是CRM的难点，商务智能是CRM的目标。对于初上CRM的企业来说，最主要的工作是积累数据，不能因为受其它因素的干扰，畏缩不前。

    CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润和价值。那么企业使用CRM系统，市场营销、销售、服务、技术支持从何入手？其实看起来复杂的CRM系统工程，最基础的是一整套数据仓库的客户资料系统，实施和运用CRM，应该从最基础的应用开始，将客户基础数据管理好、应用好。

    这也是用友公司在2年多企业CRM的市场和产品研究中积累的现实经验，从客户信息建立和管理开始，丰富基础数据，进行客户的跟踪和服务，完善客户数据的良好管理体系，才可能做到更好、更高层次的销售管理、市场管理和客户自助，甚至是分析智能管理，电子商务等功能。

    大量的企业实践表明：企业应用CRM通常要经过一些必经的阶段和步骤：

    第一，数据管理：把内部信息与数据接触点管理起来，实现所有数据的跨区域跨部门的集中管理与共享应用；

    第二，流程管理：实现相关业务自动处理，而且在这个层面，也需要划分适当的阶段——。

    1. 实现销售自动化，这是基本业务点，从销售业务上切入，既可以保证企业获利快，也可以保证系统导入成功率高，员工适应快，项目进展也容易控制；

    2. 实现市场、服务自动化管理，这是销售端的前后延伸业务点，特别是服务自动化管理，必须要建立在销售自动化管理之后；

    3. 实现基本的客户自助、WEB应用管理，这一步主要涉及到外部信息接触点管理；

    第三，智能管理：通过构建数据仓库，进行数据挖掘，从而实现企业分析智能，并据此，对外为客户提供有效的客户关怀服务，对内为企业提供有效的准确的分析决策依据；

    第四，完全的电子商务：通过与其他系统如SCM、ERP等集成应用，同时完善WEB应用管理与内部业务一体化，实现企业完全的电子商务；

    对于企业CRM应用来讲，我们的产品首先要解决的就是数据管理与流程管理；在导入成功后，再来注重分析智能管理，为国内客户提供合适的CRM就是要从基础点做起，让企业从一开始就获得价值，没有必要一开始就看重分析智能管理与电子商务应用；用友CRM V2.0标准版产品正是基于这样一个出发点来做的，后期的分析智能管理与电子商务应用管理等，在企业应用基础产品功能比较熟练、有一定的成功体验后，再通过产品的升级与功能的进一步完善来解决，这样有助于扎实的CRM系统顺利完善和运行。

    精简是符合发展规律的

    一蹴而就的信息化建设少之又少，重要的是建立科学良好的系统平台和发展步骤，满足企业不断变化和发展的客户管理流程和体系，逐步完善系统功能。

    软件厂商、行业专家和媒体往往作为企业管理信息化应用的引导和推进者，一直希望给使用者——市场和企业提供比较完美的产品，言必称“整体信息化解决方案”、“系统全面实施”、“无缝链接”……，其实对自身和企业客户在一定程度上是一种误导。包括CRM在内的信息化系统软件产品和企业的需求应该说是在相互促进和不断发展的，一蹴而就的信息化建设少之又少，重要的是建立科学良好的系统平台和发展步骤，满足企业不断变化和发展的客户管理流程和体系，逐步完善系统功能。企业CRM应用思路，让更多的企业体验到CRM的价值，在未来的企业成长和产品升级中再行深入。

    而对一些适合从CRM切入信息化系统应用的重点行业来说，提供行业版本的产品，结合这些重点行业，如：房地产、汽车贸易、大型机械、高科技等显著的行业特性，更需要客户数据管理，长销售过程的客户跟踪和客户服务等，满足其深度的客户关系管理应用需求，与标准版产品结合，基本覆盖70%以上的相关市场。