如果说，以信息技术改造传统产业的生产过程、生产模式、生产技术是属于基础性的改造，那么，以信息技术来改善和优化企业管理的水平，例如·供应链管理、客户关系管理、人力资源管理、财务管理等，则是“上层建筑”的塑造o：实践证明，ERP(企业资源计划)、SCM(供应链管理)、CRM(客户关系管理)以及人力资源、财务管理软件等在传统企业的应用极大地提高了管理水平，增强了企业的核心竞争能力。

    无庸置疑，提升企业的核心竞争力是传统企业适应全球化竞争的关键。现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户、增加客户利润贡献度的能力，而不仅是技术能力、生产能力。

     随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务日益同质化。谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道，提供最及时、最优秀的客户服务，谁就能立于不败之地；客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系管理，包括供应商和合作伙伴的关系管理，帮助企业对不同的客户、供应商、合作伙伴进行识别、分类，建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一服务与营销”。

    CRM是一种旨在改善企业与客户乏间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为摹础，以客户菔务为中心；，。以赢得市场井取得最大回报为目标，通过信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。

    CRM产品在市场上之所以受到企业的极大欢迎，就在于它能够真正为企业带来效益。据国外权威机构统计，企业使用CRM产品后收入平均增加12％、客户满意度比以往提高20％、投资CRM产品的回收期在10个月之内。

    田同生所写的《客户关系管理的中国之路》，对CRM理念、领导性的CRM厂商、咨询公司以及CRM在国内的发展历程做了全景式的描述，但缺憾是介绍CRM在国内的实战案例太少。

    继《客户关系管理的中国之路》之后，、国内的一些出版社又相继推出了关于CRM的书，但是这些书几乎大多数没有眺出传统教科书的窠臼，读起来令人感到沉闷。

    现在，田先生的新书《中国CRM实战》(机械工业出版社，2002年)弥补了这方面的缺憾。一般而言，介绍管理和技术方面的书容易写得枯燥、晦涩、八股腔比较重，但是你在《中国CRM实战》这本书中找不到这种现象；在田先生笔下，许多管理和技术方面的术语通过人物娓娓道来让人感到耳目，一新，来自真实世界的CRM被描述得有声有色，通过这本书还让我们认识了在国内CRM应用实践中那些默默的耕耘者——招商地产那位敢吃螃蟹的徐国强，对CRM情有独钟的屈红，国泰君安证券勇于探索的黄煜，对企业管理有独到见解的长春迪瑞董事长宋勇，还有那位借助CRM提速的温州中行行长袁龙等。除此而外，我们还从书中看到了全球500强企业在中国实践CRM的历程，它们是中国最大的合资企业上海通用饩车公司、世界第二大软件企业Oracle中国公司以及3com中国公司等。