随着市场竞争的不断加剧，未来的竞争重点将越来越集中于服务的竞争，如何提供高水平的客户服务已经成为企业广泛关注的问题。九五资讯产业有限公司，作为中国首家、规模最大的客户服务（呼叫中心）外包运营商，通过数年的实际运营和咨询服务，为各行业客户服务中心的建设提供了完备的咨询服务和解决方案。

    运营管理-专业客户服务的灵魂

    客户服务中心的建立不是一蹴而就的事情，很多企业往往过多的关注了系统集成，而忽略了客户服务中心的运营管理。在进入运营阶段，经验不足或者准备不够而造成的问题不断凸显出来，而九五资讯的专业服务，将提供具有权威的全方位运营管理指导。

    客户服务中心的运营管理包括很多不同的方面，客户服务中心的战略规划成为首要的问题。如何维护客户关系，实现客户数据的有效管理，在更大的程度上挽留客户以及保持高水准的客户满意度和忠诚度，无疑已经成为企业客户服务中心发展战略之所在。然而面对数量越来越多的客户以及日趋多样化的客户需求，企业应当同时兼顾与客户之间的互动关系，贯彻以客户为中心的经营信念，实现专业化运营管理以提升企业在客户心目中的地位。

    客户服务中心的运营管理同时包括技术和人力层面。九五资讯可以协助企业就运营指标、业务流程、实时监控、报表系统以及人力资源方面提供响相应的解决方案。运营指标可以对运营中的客户服务中心状况进行全面的考核，为提高服务提供基准标准，从而使客户服务中心实现专业化运营，而报表系统，通常涵盖了日报，周报，月报等，通过完备的报表系统和数据采集可以发现问题，及早解决，从而消除隐患。人力资源方面的咨询服务则主要包括员工的奖惩、激励机制，从而保持员工队伍的稳定性，防止人员过度流失。

    人才培养-专业客户服务的基石

    由于客户服务中心进入中国市场的时间比较短，专业人才极度匮乏，九五资讯通过人员外包服务满足客户服务中心管理人才的需求，同时通过完备的培训体系，帮助企业建立长期的培训计划，培养和建立人才库。

    行业客户服务中心的建立需要引入专业人才。九五资讯通过人员外包服务，将经验丰富的管理人员派驻到客户服务中心中，从而带动客户服务中心的运营，为企业自行培养专业人才提供了缓冲的时间。同时，九五培训咨询团队在过去几年里创建了完整的培训咨询体系，并且编辑整理了一套适合国内客户服务中心的经理培训方法，并得到了实践的验证。培训课程分为话务员代表、主管和经理三个级别。经理人培训课程系列课程，目的是培训一个电话客户服务中心的经理人，如何创建和管理公司对客户服务中心部门，通过训练使他们达到客户服务中心肩负的特定的呼入和呼出的销售、市场及服务目标。监控人员培训课程，将训练和充实客户服务中心的监控人员，通过提高他们处理日常事务的能力，使他们能实现客户服务中心所肩负的特定的销售、市场及服务的目标。而话务服务代表培训课程目的在于帮助服务代表对于呼入和呼出的客户服务中心的基本常识有一个了解。

    学员在经过完整的课程培训之后，经考试合格，可以获得九五资讯有限公司颁发的的专业培训证书。客户服务中心认证的目的有两个：首先，对于已经在客服中心从业的人员，九五资讯的培训可以提供一个提升他们工作能力的机会，通过培训后不同层次的专业培训认证，九五资讯以行业的标准要求对他们的提升加以证明，以加强他们在行业中的竞争能力。其次，对于有志致力于在客户服务行业从业的人事，九五资讯广泛深入、满足各种需求的专门技术培训与相应的不同层次的认证，为他们进入该行业提供一个标准的素质证明，以使他们能够顺利胜任客户服务中心的各种主要的工作职位。

    市场营销-专业客户服务中心的盈利点

    客户服务中心的最终目标是实现从"成本中心"到"利润中心"的转变，而在这一过程中咨询服务的介入将是极其关键的，根据不同的产品类型和特点，设计和实施适宜的市场营销售方式，将取决于这一进程的缓急，甚至成败。

    事实上，很多客户服务中心不仅作为企业与客户的重要接触点，同时承担起了企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理等。因此，通过客户服务中心进行电话销售，已经成为很多企业的最新尝试。 电话营销还承担着很多具有企业战略意义的任务，同时通过开展客户数据库管理，整合客户数据，进行数据挖掘，向CRM战略推进。

    九五资讯通过长期的客户服务中心电话营销的经验，在实践的基础上，设计并开发了完备的客户服务中心市场营销策略以及解决方案，并且通过技术部门的支持，开发了相应软件，并且调整了呼出话务员代表的计算机界面，辅助进行，成功的开展了市场营销活动。实践证明，客户服务中心电话营销与传统市场营销战略向配合，必然如虎添翼，相得益彰。

    随着客户服务中心向利润中心转变的需求越来越强，客户服务中心市场营销必然成为企业盈利的新的亮点。