在文章开始之前，我想给呼叫中心经理们提几个问题：为什么要进行质量监控？监控的方式都有那些？它们有那些不同之处？监控有数量、频率的要求吗？监控评估的标准是什么？

    质量监督在呼叫中心品质管理中所占分量很重，质量监控的结果直接影响到坐席代表的绩效考核、呼叫中心激励机制的制订及人员的管理等方面。我们知道，呼叫中心要以客户的名义，我们暂且称为第一个客户（以下称第一客户），为第一客户的客户--暂且称为第二个客户（以下称第二客户）提供呼出或呼入的服务。第一客户之所以选择我们作为他们的服务提供商，主要是认同我们的服务品质。质量监控的目的是什么？简单地说，为了保证坐席代表的服务品质，提升坐席代表的服务技巧；增加客户的满意度，即第一、第二客户的满意度；从而增加公司的收益。没有目的、盲目地监控，只能既浪费金钱，又浪费时间。在监控电话服务的同时，应注意第二客户对第一客户的抱怨、建议等，经整理、分析后及时提供给第一客户作为参考。

    监控一方面是监听坐席代表与客户的通话，另一方面是对坐席代表所操作的电脑界面的监控。监控的方式有三：近距离监控、远距离监控、录音重放。近距离监控是监控主管直接通过坐席代表电话的进行面对面的监控，有可能对坐席代表产生较大的心理压力。远距离监控，监控主管可以在专门的监控室内进行，可以在坐席代表没有察觉的情况下进行监控。由于监控主管不能对每个电话进行监控，因而存在偶然性。录音重放对设备的要求较高，如果坐席代表与监控主管对某一评估有争议，可以由专家组通过录音重放来进行评估，比较客观。

    我们清楚呼叫中心是数字化的管理，但是质量监控相对来说是较主观的评判。如何把主观的评判向较客观的方向发展，这是呼叫中心管理者应大加注意的问题。因此，对监控主管的选拔、培训及评估标准的制订，显得尤为重要。在评估标准一致的情况下，不同的监控主管针对同一个电话录音所打的分数差距越小，对坐席代表的评估也就越比较客观，毕竟人们希望被公平、公正的对待。告诉坐席代表评估的标准，使坐席代表可自我进行评判，增加监控的透明性、主动性和有效性。

    如果进行远距离监控，一名监控主管每天监控坐席代表不应多于15名。监控的频率视具体情况而定。如果项目是刚刚开始运营，坐席代表也是新手，监控应加强监控力度，在短期内要监控所有坐席代表，以便确定整个项目组大体表现水准，并及时发现、解决问题。如果有录音系统，也建议要与远距离监控配合使用，尤其是在项目刚运营的时候。当坐席代表被监控时，是否决定通知他们？我认为如果告诉他们正在或将要被监控时，会造成他们的心理压力，导致不必要的紧张。

    监控主管的职责还有对坐席代表进行在线指导及欠缺技能培训。通过在线指导，使坐席代表达到非常好的表现。监控主管应注意在线指导的时机、长度的把握。我经常听到监控主管的抱怨，明明是坐席代表刚刚出现的问题，告诉他时，他会一脸无辜地问你，我刚才没有那么说呀？是我说的吗？监控主管应与坐席代表加强沟通。每天抽出一点时间，可以单独，也可以几个人在一起，听录音。针对某个录音（主管精心挑选出来），让大家评判，征询大家的意见，如果换做你，你如何做？然后，主管因势利导，达到培训的目的。