总引：看看市场是如何描述客户关系管理的。市场上不存在产品短缺，对吗？试着了解一下市场上都有些什么产品。由于新成员的加入以及现有玩家通过合并、联盟、产品发布等方式重新定位发展方向使整个市场一天呈现出一个模样。这是一个混乱得令人难以置信的市场。你又如何决定哪些是值得你花费时间和精力的？

    CRM已与前台办公功能---包括市场营销、销售以及客户服务相结合。随着互联网的兴起，大规模的数据采集和分析也已加入CRM中，因为即使是从最通俗的网站上收集来的数据，其数量与内容已相当庞大与丰富。虽然分析功能作为前台办公系统的一部分几有好几年了，但是直到最近的数据采集功能才使分析功能被人们认为是CRM中不可分割的一部分。

    CRM系统所具备的功能

    具备营销自动化和管理的CRM产品基本上提供两大主要功能---活动管理和统计分析。活动管理主要围绕营销预算管理、广告管理和投放、目标定位活动、回应管理等。一般都会包含一定程度的统计分析。现在数据收集已成为网站交易监督的一部分，它为营销功能开创了一个新的阶段。同时还促进了更为丰富的统计分析功能--和更强大的目标细分和定位功能。

    销售自动化在CRM流行之前就已经是沙场老将了。许多大型CRM供应商可以从SFA开始追朔其起源。但是，那不是一个值得自豪的过去---当你要为一个庞大的基于关系的流程实现自动化时，SFA长期以来受一些预料中的阻力所困扰。大多数SFA应用强调引导分销和跟踪、管道管理、联系集中和管理、和团队协作---还包括为什么也没有提供的东西支付额外的费用（再加上“免费”的恶化“功能”）。

    互联网如今已经改变了传统的销售流程模式。你可以随便找到任何数量的网站，他们都试图通过一个自动界面提供RFP/RFI功能将销售人员从销售流程中解放出来。这些网站随客户作出大批购买意愿的变化而时而上升时而下降，他们的交易无需握手交谈或面对面的沟通，虽然这样的方式自商业贸易被发明之日起就已经是销售的一部分了。猜猜哪种情况比较多见---上升还是下降？

    客户服务可能已经经受了最基本的互联网洗礼。过去的人提到客户服务自动化一般包括建立一个能进入客户数据库的呼叫中心。还是显现一个经过合并的客户状况？这些都只是基本的东西。今天，由于互联网推进和加速了客户期望与技术，那些对客户不够关心而仅仅在网站上展现客户大致活动状况的公司必定会遭殃。

    互联网带来了全新的CRM

    网页赋予了全新的联系机制---那就是电子邮件（e-mail）！交互式文本交谈（Interactive chat）！网页电话（Web telephony）！行业中的标准（你的竞争对手所能提供的）是一个完全整合的联系中心----训练有素的客户服务代表运用一个连接着供应链、财务、和ERP子系统的完全整合的客户数据库回答电子邮件、电话、文本交谈中的各种客户要求。在这一领域，具有创新意识和敬业的公司在产品方面做得相当的好。

    客户服务的最新领域充分利用数据收集和分析。网页驱动了这一新的领域，因为它能展现一个现有产品线的延伸，而不是完全创造一个新产品。仔细观察一下来自普通网站的数据量和特性，你会明白为什么这一子分类会如此受欢迎。甚至是一个小型的网站每天都能收集到上兆的记录文件。而象Amazon 和 Yahoo!这样的网站每天的信息量更是多达几十亿兆。所有这些数据都必须被收集、存储、组织、并为趋势、统计、向上销售机会以及其他你想要知道的东西做出分析预测。当然，市场上有的是能帮你做这些事的工具。

    如果不是互联网，就没有我们今天所知道的CRM。从客户收集来的数据被放入营销、销售以及客户服务应用中以更好地向客户销售商品、服务客户以及保留客户。如今这些应用的成败都可进行实时衡量和更改，进一步提升客户期望值。CRM已经成了一种需求，而不是一个竞争优势。

    当前CRM市场趋势

    当我们欲寻求一个完美的CRM系统时，有哪些产品可供选择？哪些供应商可被列入考虑范围？市场的未来趋势又是什么？

    从目前来讲，市场上还没有一个CRM系统能提供我们在功能类别中谈到的所有功能。如果有人自称能做到，那就请他走人吧。有些可能很接近完整，但是即使是功能最完整的系统都需要广泛的定制化和整合才能实现一个比较完整的CRM系统。

    企业实施各种不同的CRM解决方案可根据不同的企业规模来确定。企业的规模越大，它能找到对应功能特征的软件的能力就越强。大多数CRM软件既针对那些拥有100到500名员工的大型企业也适用那些员工少于100名的小型企业。随着越来越多的供应商为客户提供可租用的主机装置，企业用户规模大小的差别已经变得越来越不重要了。

    那些大型CRM供应商已经完成了大型企业市场的占领，现在正把获取利润的目光转向中层市场。在这一部分的供应商中，你可以找到Siebel、Vantive、Clarify、Oracle、以及PeopleSoft。其他一些公司，如Servicesoft、Onyx、Pivotal、Remedy、以及Applix从中层市场起家，现在正在四处张望，看看在企业市场中还留下什么可利用的东西。而象Goldmine、Multiactive以及SalesLogix这些公司则专注于小型贸易，提供不具备大型系统所具有的深度功能的整合型系统，但他们确实能为中等客户的中等需求提供一站式的服务。购者自慎。