编者按：对于三星公司的Peter Weedfald来说，CRM是一种生活方式，而不是技术。在本文中Weedfald结合对客户关系的深刻理解，提出了个人对CRM的一种新诠释，他提出新时代是"客户为王"的时代。他还认为，CRM哲学的推广者首先要拥有个人CRM哲学；CRM是一种选择，而不是一种机会；CRM系统需要管理者亲自去体验；……。
Peter Weedfald作为三星电子美国公司的副总裁，负责北美的战略营销。Weedfald对客户有一种独特的狂热，期望能为三星的每一位客户都提供个性化的、不对等的服务。
对客户的狂热让Weedfald不得不重新诠释CRM。"CRM不是客户关系管理。因为你必须首先确定流程和业务需求，"他说，"CRM首先代表'客户为王'。并且这种哲学必须通过业务呈现出来，它需要通过高层领导'自上而下的传达'。"
在三星正是如此。三星的CRM"圣歌"可以总结为：客户交互的每一个形态和每一个接触点都是CRM。Weedfald正是为三星在北美颂扬此"圣歌"重要人物。他在努力将此种思想和精神灌输到公司中。
"每一个人，每一种产品和每一个广告都是一种客户接触点，"负责三星北美运营的资深CRM经理Enjin Kang说，"我们评价每一件事都是通过'是否是客户所想要的'来衡量。"
并且这种哲学远远高于企业。它是针对个人的。"我的个人哲学是：'客户为王'，" Weedfald说。如果听起来有点重复，可能是因为Weedfald已经在客户身上花费了毕生的精力。例如，他在Ziff Davis Media公司做发行人的时候，Weedfald每星期需要"面对面"拜访15个客户，而大多数普通发行人平均每星期只访问3个客户。
如今Weedfald把他的热情转移到三星的客户身上。他认为，营销、广告、CRM、PRM、研究、信息中心、B2B和B2C商业模式，以及业务战略都需要借助于五大领域：消费电子学、信息技术、电信、半导体和家用电器。Weedfald自去年10月份加入三星以来，为三星客户关系的管理带来许多创新。他一人身兼5种CRM职位：其一，作为资深CRM总监，他负责CRM基础的战略开发和部署；其二，作为具有洞察力的经理，他负责CRM系统中所有数据的收集；其三，作为竞争管理者，他创建了所有新式媒体程序（包括旗帜和飞闪页面等）和相应的HTML代码；其四，作为Internet促销的资深管理员，他负责所有的在线促销，包括在三星网站上的促销；其五，作为知识管理中心的主任，他正在建立中心的基础设施，并确保数据以一种可行格式存储。
Weedfald说："我们非常相信自己的努力，并坚信没有一个竞争对手能够拥有像我们这样的CRM系统。"
一、CRM 7大秘诀
1. 从个人的CRM哲学开始
掌管一个公司CRM创新的管理者必须在成功创建和推广整个公司的CRM哲学之前，首先要拥有自己的CRM哲学。
2. 牢记：每一种客户接触都是接触点
客户接触将涉及人（从接待员，到客户服务人员，到销售人员）、通信、广告、E-mail营销、直邮、网站，甚至合作伙伴。
3. 营销和销售的最终目标一致
一个销售人员的目标是，通过一个销售电话赢得潜在客户的关注、兴趣、信任、期望和购买。而一个30秒的广告营销目的也一样，赢得潜在客户的关注、兴趣、信任、期望和购买。因此，营销和销售的最终目标是一致的，赢得客户的购买。
4. 亲自体验你自己的CRM
公司CRM创新的管理者应当定期从客户的角度出发，通过拨打免费热线电话等途径来检验服务水平。管理者还应当检验一下自己的销售流程，通过购买它们自己的产品，把管理者的信息也列入客户信息库中，然后接受他们自己公司的E-mail促销邮件。
5. 把CRM当作一种研究科学来受益
使用从客户、网站和合作伙伴收集来的信息，进行研究和分析后，创建出更加强大的、有针对性的信息和程序。
6. CRM是一种选择，而不是机会
当今的客户在做购买决策时，比以前可以获得更多有关产品和服务的信息。因此，企业为客户提供各种选择--产品选择、通信选择和服务选择--将有助于增加客户"投靠"公司的可能性。否则，只能让你的销售努力"付之东流"。
7. 创建"推"和"拉"相结合的机制
营销、通信、广告、数据库信息的供应链管理--各环节间具有高度的关联性和个性化特征--在公司和客户之间建立一种"推"和"拉"结合的机制。
二、从"接触点"入手
三星的CRM系统是在对市场和CRM的大量研究，以及Weedfald所收集的公司目标的基础上所建立的接触点。
"接触点都是有关'客户为王'，" Weedfald说，"如果一个公司真正关注客户，它应当充分利用接触点。接待员是一个接触点，销售团队也是一个接触点，旗帜广告和杂志、电视、电影广告都是接触点。'箱子'是一个接触点，'箱子'里的物品也是一个接触点。"
在北美三星，使用CRM的第一个目标就是与客户保持密切的接触。为了实现此目标，Weedfald的团队不得不首先完成基础性工作：（1）收集大量数据；（2）使用一些诸如旗帜广告、产品展示会、客户服务等接触点来进行分析；（3）通过"切身体验"收集可以改善CRM系统的重要信息。"作为一家公司，三星已经做出了常人难以想象的努力。为了提高一个层次，我们努力想客户所想，解决消费者所想要解决的问题，"Weedfald 说，"这是建立CRM系统唯一可行的目标和方法。"
对于资深经理Peter Goodnough而言，在过去几年的中，完成了一项最原则的任务：创建一个客户数据收集机制。他的目标就是确保三星能够从每一个现有的接触点上获得最有价值的信息，并且把信息集中在系统中。"这是一种在CRM实施之前并不存在的能力。"他说。
三星现在也可以确保所有从接触点收集的信息都可以像消费者数据一样得到相应的处理。"现在，我们每天能够获得零售商的现场报告，并且我们使用这些重要的信息来分析预测第二天的销售状况，以做出相应的应对措施。"Goodnough说。
三星计划使用"数据"获得竞争优势。三星使用了SAP 3.0和Allegis系统，来部署CRM、PRM（伙伴关系管理）和KM（知识管理）系统。使用这些系统，CRM团队能够为零售合作伙伴定制各种及时、详实的信息。
另一种策略是，为产品经理提供数据，来协助他们选择营销战略和价格点。例如，通过测试价格点，三星能够知道是否降价20美元会激励并扩大消费者的购买量，如果不能起到激励作用，干脆不要采取打折策略。三星的集中式数据库和数据库中的客户细分信息让三星获得另一种竞争优势。"我对三星每一种产品都有一个业务规划。因为竞争对手的产品也是短生命周期的、多变的，如果我们不能实时以正确的数据、正确的价格发布正确的产品，我们肯定会失败。因此，我们必须确保CRM、PRM和KM系统中的数据都是准确无疑的。" Weedfald说。
