CRM(客户关系管理)起源于上世纪80年代中期;90年代获得了企业的广泛重视;进入新世纪,CRM之火愈烧愈旺。
   
    CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念,更是一套人机交互系统和一种解决方案,它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。统计数据表明,现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户,而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图;开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,而流失一个老客户的损失,需要争取到10个新客户才能弥补。因此,企业要想获得最大程度的利润,就必须对不同客户采取不同的策略,CRM正是达到这一目的一个好工具和好帮手。
   
    CRM是如此重要,以至于许多企业已经把它作为当前工作的重点。一份最近的研究报告显示,在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式,而有3/4以上的企业计划集成"面对客户"的信息管理系统及其组织的其他部分。
   
    一个企业级的CRM系统通常包括销售管理、市场管理、产品与交货执行管理和服务支持四部分,如若将呼叫中心单独划分出来,则为五部分。CRM的出现以及在西方企业中的应用,已帮助许多企业获得了应有的回报,赢得了客户、赢得了时间、赢得了效率、赢得了市场、赢得了效益,特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业,采用了CRM后,都会获得显著的回报。
   
    当前,全球范围内,CRM市场竞争越来越激烈,供应商竞争格局也将发生变化。目前大约有500多家企业宣称销售CRM软件,但实际上真正的CRM厂商只有200多家,也许到2005年只有约50家CRM厂商能够生存下来。有关专家预言,只有那些能真正为企业提供它们喜欢和认可产品的厂商,才能在市场上立于不败之地,成为企业实现管理信息化的好帮手。为此,CRM厂商本身也要建立以客户为中心的经营策略,实施好自己的客户关系管理,才有望成为大浪淘砂后的真金。