1999年9月,中国电信在进行重组的进程中,面对日益复杂的竞争形势,提出了电信经营新理念:"一切从客户需要出发,一切落实到企业效益"。新的形势使全体员工不再仅仅从职业道德建设的角度来认识电信服务的重要性,而是站在企业和市场的角度,明确服务是电信的新型生产力--服务创造市场,服务创造效益。普思的CRM解决方案为中国电信的经营理念提供了一个理论上和技术上的支撑平台。在经过一系列的前期准备之后,普思科技针对电信业面临的问题和挑战,设计并实施了CRM解决方案。经过短短半年,中国电信从中受益匪浅:
1. CRM使销售中的各个环节充分自动化,从而提高销售人员的工作效率和工作积极性
2. 保持企业与客户的及时沟通,帮助企业迅速准确地把握客户需求;
3. 对市场活动提供了可量化的准确评估,提高了企业开拓市场的能力;
4. 提高企业的客户服务和支持的能力,通过各种途径(呼叫中心、E-mail、Web访问等)及时了解和解决客户的投诉和要求,确保对客户的挽留能力;
5. 通过统一的数据分析和统计,为企业的决策提供依据;
6. 从"经营指导方针"到"企业经营理念",再到CRM,记录着电信观念转变的历史进程,记录着电信走市场化、企业化的进程。
