随着因特网热潮的冷却，今年《商业周刊》的“信息技术百强排行榜”充分证明了“信息技术产业进入到高效率时代”这一个趋势。
2001年《商业周刊》对世界上100家业绩非常好的的技术公司所作的排名中，上榜的多是依靠技术革新来实现提高效率，或者是通过出售产品或服务来帮助他人提高效率的公司。软件制造商SIEBEL因其开发的软件（CRM）能够帮助客户更好的做好客户服务而争得了第14位的位置。在网络和IT的低迷中，这让人看到了一丝亮光。
满园春色关不住。国外如此，国内也感受到了层层暖意：中国CRM的春天也来了。
只有用户的成熟，才标志着市场的真正成熟。回顾CRM在中国走过的短短路程，可以发现，随着CRM产品的逐渐完善和相对成熟，用户对CRM的了解和应用也在转变。用户对CRM的认知也经历了一个跟着感觉走、爱与哀愁并存的历程，而在2002年，用户对CRM的认知将在实施方面踏上一个相对理性的新长征路。
跟着感觉走
越来越高的消费者期望促使企业采用新的渠道和多渠道的战略，以避免客户满意度和忠诚度的降低，这样客户关系管理（CRM）更加变得对企业生死攸关。所有的企业都开始增加CRM的预算。在CEO们的关注驱动下，许多企业正在进行战略重点的转移，从提供优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户关系转变。这样导致企业IT投资从后台管理系统（ERP）转向前台办公系统（CRM）为重点。重点项目从部门级向跨年度、多功能、跨部门的投资转变。
在国际风潮的影响下，在CRM厂商的推荐下，中国的企业像每一次新观念出现时表现出的一样，开始关注CRM，但非常谨慎。一时间，CRM的研讨会议频频，到处都弥漫着CRM的味道。然而，多数中国企业却显得出奇冷静：客户管理是很重要，但是CRM软件能够达到预期的目标吗？如果把客户管理理论比作一份精妙的菜谱，那么CRM软件就是照谱做的菜。但是事实上，人们经常看着最完美的菜谱，不是付不起帐就是发现菜不对口。ERP不就是一个很好的例子吗？一份出色的菜谱和一盘美味的佳肴是完全不同的两回事。这是一个跟着感觉走的阶段。用户对CRM还没有真正的理解，有的企业是为了上CRM而上CRM，是受企业高层的影响而上CRM。甚至有的企业为了上市，为了包装自己，盲目采购了CRM，表示自己是个高度信息化的企业。
这一时期，用户对CRM还处于初步认知阶段，处于迷茫期。幸运的是，有了ERP在中国的10几年发展历程，很多用户还是能够将CRM和ERP对比分析，更幸运的是，那些出于种种目的首先吃CRM这个螃蟹的公司，居然不少没有中毒，反而面色红润了不少。握奇数据2000年就跟随联成互动上马myCRM1.0，并且随着联成互动产品的升级，从MyCRM2．0一直跟进到MyCRM for SFA3.0。握奇CIO周慧云说：CRM规范了企业的销售行为，提高了管理效率，一些以前无法解决的问题都迎刃而解——看来CRM的确是个好东西。
爱与哀愁
中国有一句名言：榜样的力量是无穷的。一旦有人从CRM里面受益，后继者便纷至沓来。也许是为了证明世事总是好事多磨，也许是在提醒好凑热闹的中国人,不少人发现CRM不是一件立竿见影的法宝，而是一块肉骨头：肉虽好吃，骨头却很硌牙。急功近利、缺乏培训、磨合周期过长等问题令不少公司老总头疼不已。《计算机世界》、《IT经理世界》与北京联成互动联合开展的一次CRM需求调查表明，CRM软件的实施已经成为CRM推广应用的一个重要障碍。在被调查者中超过85％的人不能忍受6个月以上的实施周期。这让人想起ERP。
柳传志说：“不上ERP是等死，而上了可能是找死。”郭为也说过诸如“我们在实施ERP的过程中付出惨重的代价”的话，这充分反映出了ERP等信息化工具在实施过程中的艰难性。而CRM的发展与ERP的实施几乎具有异曲同工之妙，如何真正理性地将CRM实施到底成为中国企业用户真正思考而且头痛的问题。
事实上，从因特网革命的狂潮，到美国企业进行互联革命，对信息技术设备的疯狂采购，再到经济衰退时对已购买技术设备的消化应用，这种购买技术超过应用技术的现象并非第一次。
1985年，在经历了5年的飞速增长后，个人计算机市场下滑到了停滞不前的地步，因为企业意识到生产力的提高并没有如期实现。直到20世纪90年代初，成千上万的公司在掌握了错综复杂的局域网和电子邮件操作以后，才得到了回报。这两次的教训是：客户应用技术需要时间。购买的数量越多，消化应用的时间越多，代价也越高，一直到它们发挥最大效用，回报企业。实际上美国信息企业界所经历的一切都将在中国出现，这是中国现在和未来信息化、网络革命的一场预演。只是因为CRM在IT的位置中并不是最具影响力，所以这种预演的冲击并不算大。
也许联成互动总经理王力道出了CRM用户们的心声：“用户需要人指导他们如何应用。用户希望专家为他们规划CRM解决方案，监督部署，有时甚至要帮助他们管理客户。”在这个过程中，由于客户对CRM的爱，加快了市场的发展角度，而对于CRM的哀愁，则是给CRM厂商提供了更新产品和完善服务的压力，这也间接带动了CRM市场的发展。王力介绍，联成互动的CRM产品从原有1.0版本单一功能的模块，发展成多部门、跨地区的销售管理平台MyCRM for SFA 3.0，可以帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理，帮助企业建立多业务、跨地区的统一的集团销售管理平台，帮助销售人员实现全过程的销售管理自动化与智能化，就是企业用户在主动提出需求的压力下完成升级换代的。当然，对中国用户来讲，如何吸取ERP实施的前车之鉴，如何尽快地让CRM产生效益，将对CRM的哀愁转换成更深的爱，是其面临的最大挑战。
新的长征路
在历经了对概念的热潮崇拜和非理性的采购后，中国企业对CRM等信息技术的看法也趋向理性，开始考虑CRM的真正实施与应用。联成互动和计算机世界展开的CRM调查表明，除了那些对CRM一无所知的被调查者外，愿意为咨询付费的比例超过了50％。可以看出，中国企业用户正逐步认识到CRM软件实施的重要性，对CRM的看法也趋向成熟。
“做人和做事情，存在从低到高的四种境界：不知道自己不知道问题的真相，这种叫做‘盲目乐观’；知道自己不知道问题的真相，这种叫做‘自知之明’；不知道自己知道问题的真相，但做事情的时候得心应手，这种叫做‘随心所欲’；知道自己知道问题的真相，这种是最高境界，是‘胸有成竹’。在CRM的实施中，也存在着这四类企业。”在给企业作了无数次的CRM培训后，联成互动总经理王力感叹说，“现在很多企业已经从‘盲目乐观’阶段发展到‘自知之明’阶段，而2002年越来越多的企业将在CRM方面步入‘随心所欲’和‘胸有成竹’的阶段”。
用户的成熟、CRM产品的完善，使得2002年成为CRM的成长年。这一方面给CRM厂商提出了更高的要求——CRM厂商必须提供更加完善的咨询服务；另一方面也说明CRM普及的时机已经到来。
中国加入了世贸组织，关税壁垒取消了，兵临城下。中国企业开始着手提高自身素质以应对挑战。这是中国企业的新长征。留住客户，实施CRM,是其中的一个重要手段。
