有些客户问我：我在公司中的任务是加强客户保持力和增进客户忠诚度。这是客户关系管理之外的问题呢，还是客户关系管理中的一个部分？是否有软件商提供针对客户保持力和忠诚度的专门产品？
　　
    在我的理解，客户关系管理无非就是关于如何管理客户接触点的问题。就提高客户忠诚度来说，我们希望做到的就是增多和客户接触的机会以在他们的心中占有一席之地，使他们一次又一次地重复购买我们的产品。一个满意的客户至少会有三次将你或你的产品推荐给别人，那可是完全免费的广告！客户关系管理能使你的认知和客户的特别需求同步，一旦客户的需求发生了改变，你将能快速地改变你的战略战术来重新配置你的产品或服务。
　　
    另一方面，客户变动可能也是一个好的迹象。如今，你需要知道的不仅是如何维护现有客户，更应该了解你正在维护的是否是有价值的客户、是否是你感兴趣的那些客户。客户关系管理战略的适当变化能帮助公司增加客户、减少客户变动并最终增长营业额。
　　
    要注意的是，你的产品或服务不是所有人都能接受的一块钱生意，因此，由于产品的不同或者服务类型的不同，使得客户变动在不同公司的情况是不同的。业务的好坏很大程度上决定于客户对你的产品的了解和认同，然而由于产品特性等方面的不同，我们不可能要求每个客户都保持忠诚，这样就会发生部分客户的变动。客户关系管理将帮助你将客户变动最小化，并协助你的公司将工作重心放在最有利可图的客户身上。

    在我的许多客户公司实施CRM项目以后，我着实认为，有效的客户关系管理带来的最大收益就是改进客户忠诚度。如今，提供有竞争力的产品是取得商战胜利的必要条件，而获得一个忠诚的客户基础，你需要做的远不仅仅是以客户满意的方式提供有竞争力的产品。

    忠诚度意味着客户不断地回来找你，来购买你的产品或服务，即便你没有最好的产品、最低的价格或最快速的交付手段。你如何来解释这种看上去不合情理的客户行为？很简单：良好的关系。良好的关系建立在一段时间内的同客户发生的所有交互行为之上，它带来了客户价值和明显的公司收益。客户获得的全部价值不仅包括了他们获得的产品或服务，也包括获得该产品/服务的方式。那些能将两方面都做到最好的公司常常是其专业领域的佼佼者，他们获得更多的市场份额和利润。

    获得了客户购买价值之后，随之而来的是客户购买经验的增长、忠诚度的提高和客户保持力的强化。Frederick Reichheld在其著作《忠诚效应》一书中提到，一项针对多个产业的研究发现，客户保持力每提高5个百分点就能使平均客户价值增长25至100个百分点。他建议公司把重心放在吸引和维护以下几种客户上：

    那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户；

    那些支付较多、要求的服务较少并按时支付的更有利可图的客户；

    那些喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户。

    为了获得更忠诚的客户关系，你需要将业务重心放在如何让那些有价值的的客户体验丰富而顺利的购买过程上。经过一段时间，你就能发现“忠诚效应”正在改变着你的利润底线，使你的公司也获得成功的丰富体验。