企业最初所制定的CRM战略应该成为企业后续CRM系统技术实现的“规划图”。CRM战略的目标也应该直接与利润挂钩。因此我们认为，在CRM战略中最起码需要考虑有两个非常重要的因素。
首先，理解不同的客户价值和不同的客户细分。不是所有的客户对公司的利润贡献都是一致的；客户的利润贡献率与不同的客户细分标准（例如忠诚度，满意率等）有关。不过要明确定量的利润率与定性的客户满意之间的关系也是很难的。甚至最近有些研究机构发现，部分客户的利润贡献率与忠诚度成反比关系；也就是说，在某些情况下，最忠诚的客户的利润贡献率最低。
其次，开发一种方法来从前台和后台区别对待不同的客户细分。该因素的焦点在于，基于不同的客户或客户细分的不同利润贡献率和需求，来区别实施不同基本级别的服务。例如，基于不同利润贡献的客户确定不同的服务级别，以确保高价值客户能够获得较高的客户满意度；并基于客户价值来细分供应链规划活动，以确保利润贡献率最高的客户能够得到最敏捷的供应商关系和流程的支持。
