根据2001年11月Frost & Sullivan的预测，到2007年亚太地区Call Center市场规模将由2000年的6.55亿美元增长到15亿美元，但随着Siebel、Commerce One等全球知名CRM厂商结束台湾分公司的动作，以及SAP台湾区总经理江忠亮去职的消息传出后，大家纷纷开始质疑国内CRM市场前景是否亮丽依旧，甚至资策会市场情报中心还调降了CRM预期年成长率，对此现象，国内CRM Call Center领导厂商程曦信息发表了对该市场发展趋势的乐观看法，并提出独到的经营方式与策略。

    趋势1.中小型Call Center市场开始热络

    程曦信息总经理黄士军表示：由于CRM Call Center昂贵的价格藩篱，过去的建置案多局限于金融业及电信业，往年我们来自银行业的营收就占了90%之多，但今年截至目前看来，银行业的营收贡献比例已降为68.2%，其它行业别则已提高为31.8%，明显看到CRM的应用正逐渐扩大触角到各行各业，例如程曦今年接的英华达与北海福座等建置案就是显著的例子，因此CRM的应用除了银行业之外，在其它产业可说是处女地，这证明国内CRM市值还有很大的成长空间。

    CRM的效应除了扩及非金融与电信业的其它行业别外，根据远擎2001年的调查显示，中小型客服中心市场也正值兴起阶段，该机构研究发现中小企业对于Call Center的市场接受度高达70%，平均的需求在1-25个客服席次左右。对此现象，程曦信息业务处协理赖媖美表示：由于市场上的价格持续在下降中，再加上系统功能越趋套装成熟，以及中小企业对CRM的需求殷切，造成中小型客服中心市场的量能与产能正逐渐攀升中，而这个现象也与程曦营运的近况相互呼应着。对此，我们亦在去年推出了仅需大型Call Center价格1/10的OptiCall中小型CRM系统来抢占这块新兴市场。

    针对中小型CRM市场崛起的乐观前景，赖媖美进一步说明道：『中小型的市场正在兴起从我们自身的营运近况来看，以企业大小规模对于我们的营业额贡献度来看，大企业与中小企业的比例分别为89%及11%，再就目前接案量看，大型企业与中小型企业的比例则分别是58%与42%的规模，证明这个市场的成长趋势已遏不可挡，也就是Call Center正由质的市场，往下扎根到量的市场，未来透过数量的持续增加，相对地营收也将呈正比急速成长，因此我们相信中小型客服中心系统将成为未来的主力产品。』而对于Call Center系统整合厂商来说，虽然每个案子的利润在减少，但相较之下，来自各行各业属于中小型的建置案数量却成长许多，随着量的起飞，企业营收也连带成长，这种现象正开始热络，未来也将持续成为主流。

    对于中小企业市场的策略，黄士军说到：程曦直销与经销的比例以营业额作比较，各占5成的比重，我们除以更好的售后服务来固守银行业Call Center的领导地位外，也将透过与优质经销商的合作，借重各经销体系在原本固有领域的Domain Know-How与客户资源，进而增加程曦产品的销售张力与行销力度，以达成深耕中小企业市场的策略目标。

    趋势2.Call Center虚拟通路成主流，自动外拨(Outbound)系统渐成必需品

    客服中心虚拟通路的兴起，让服务人员皆成为Sales的双重角色，Call Center俨然已成为企业管理或销售系统的主流，而依据程曦的经验看来，自动外拨(Outbound)系统将成为Call Center的必要系统，赖媖美对此进一步说明：根据程曦对历年建置案所做的观察，发现以前企业建置Call Center多以来电(Inbound)机制为主，外拨(Outbound)系统为辅，大约Inbound与Outbound席次的比例为5比1。但从近来的接案情形分析起来，我们发现自动外拨(Outbound)系统渐成必需品，不但这个Inbound与Outbound席次比例有逐渐转为1比1的情形，在Outbound的功能要求上也已渐趋复杂化与精致化，例如之前的外拨系统仅限于电话这个媒介，现在已发展到客户会要求手机简讯(SMS)、E-mail以及Fax等媒介都要能自动外拨，甚至还要能被转接到客服中心作自动的ACD分配，因此我们相信Outbound系统已从Call Center配角转型为主流的地位。

    面对这种趋势远擎的调查也显示，有80%以上的企业皆认为无论在Inbound或Outbound数量上一定会再有成长，而客服中心进一步整合自动外拨(Outbound)系统后，更可达成企业化被动为主动的行销致胜目标，如透过主动催帐来降低呆帐的风险等，藉由Outbound系统来直接刺激企业营收成长或减少营运的损失，业界实例如全省30多家分行的土地银行，目前已相继采用程曦的e-Magic Dialing外拨系统，不难嗅出企业对于Outbound的需求已由过去选择性建置转为采购必需品的气味了。

    趋势3.Call Center量的市场兴起，连带形成人才荟萃、客服已成为365行之一

    花旗银行是国内率先采用Call Center系统的企业，初期花旗对于客服人员的任用标准是国内外知名的研究所硕士，除显示他们对于客户服务这件任务的重视之外，更连带影响客服这个行业渐渐形成人才荟萃的荣景。从另一方面来看，摊开报纸显而易见征求各行业客服人员的工作机会增加，客服甚至俨然已经变成365行的一门专业职务，甚至坊间有许多机构陆续开办训练客服人员技能的课程…等，这种发展潮流俨然已成为一股CRM气候。

    趋势4.大型Call Center席次成长有限，走向功能加值与精致化局面

    针对国内大型Call Center的趋势发展，黄士军说道：由于台湾Call Center产业发展较早，目前看来大型Call Center未来席次的成长空间已有限，反而走向CRM加值应用及功能越趋精致化的成熟阶段，对于这种发展趋势，程曦将持续致力在CTI平台上作Call Center各种新科技的加值应用，例如e-Miner商业智慧的采矿机制、ASR自动语音辨识技术与e-FAQ知识管理系统等，皆是目前热门的应用潮流，我们让程曦的客户不需担心投资浪费或重复，在现有的平台上就能获得全套的解决方案。

    对于目前国内Call Center采用BI的情形，黄士军提到：由于商业智能系统的导入能将前端CRM Cal Center系统所搜集到的客户讯息加以统计、分析，藉以萃取出企业决策的参考信息，以提升市场行销的命中率，目前已有几家大型的银行或航空业相继建置BI系统，例如我们在彰化银行的案子上不但已导入ASR的新技术，更与全球商业智慧知名厂商安迅(NCR)合作完成该案的Data Mining系统。

    至于自动语音辨识ASR技术应用在Call Center的发展，程曦副总张荣贵补充道：ASR的用意在打破阶层式IVR的流程，让IVR系统与使用者的互动转变成跳跃式的模式，使用者用”说”的就可立即得到需要的信息，ASR将大幅提升客户使用系统的意愿，甚至满意度大大提升与系统的运作效率，因此这个功能将成为企业自动总机的新应用潮流，对此，程曦的e-Talk交互式语音应答(IVR)系统业已完全整合ASR的功能，而这项产品更已获得经济部科专计划的认可，未来程曦将持续致力于提供客户最稳定与品质非常好的的产品，让客户在享受最新科技的同时，也享有国际级的品质保证。

    针对程曦近期的营运策略与方向，赖媖美表示：银行业向来是我们固守的产业，以目前接案数来看，银行就占了47.2%，营收也占了将近68.2%相当大的比重，由于Call Center的基础建设成本投资较庞大，所以未来银行业若要进行 Call Center系统的升级或扩充，通常会选择原厂牌的系统，有明显的持续采购倾向及较强的系统黏着性，因此程曦将藉由定期的客户关怀外拨活动与发展符合最新趋势与应用的产品，如商业智能系统及ASR技术，以及加强售后服务与产品品质几个大方向，来固守银行业的客户。

    提到程曦在大陆发展的近况，黄士军最后说到：程曦自2001年开始进驻中国后，虽仅有短短一年的时间，但业已拿下中国知名个国际信用卡发卡银行”招商银行”、及中国最大公营银行”中国建设银行”等项目，并获得澳门的”大丰银行”、安徽省合肥电力局等的肯定，未来我们将透过与大陆分公司的支持与销售自动化系统，如VPN的架设、Web Flow电子公文流程、技术支持网及业务支持网等，使得两岸公司虽各司其职，但却能真正互相支持、以更积极地扩展大中华市场。