【IT168 信息化】日前，三友亚星CTXWare2.0呼叫中心平台成功应用于广东省市级政府热线系统，三友亚星CTXWare2.0呼叫中心平台依靠其稳定、可靠的性能以及强大、灵活的功能配置在众多解决方案中脱颖而出。

　　该项目采用7号信令与模拟线路双方式接入，系统包括38路IVR自动语音应答，16个本地坐席，4个VOIP远端坐席，4路传真，8线录音服务器，系统硬件采用东进语音板卡。

　　IVR自动语音应答系统采用三友亚星CTXWare2.0呼叫中心平台Scenario Editor 可定制图形化流程编辑器生成，基于中文的图形界面使得开发复杂业务流程变的简单、快捷。动态加载功能可以做到更改流程不影响系统的正常运行。系统可以方便的同各种数据库直接连接，在自动语音流程中动态调用数据库信息。

　　CTXWare2.0呼叫中心平台坐席软件除了包括转接呼叫，座席磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停，呼叫转自动，接收、发送传真，全程录音等一系列基本功能外还增加了文本聊天、邮件统一排队等WEB呼叫中心特有的多媒体功能，这些功能弥补了仅靠电话接入的不足，极大的方便了政府热线的工作，通过各种接入途径快速处理市民投诉。

　　班长坐席的监控功能使得系统管理员和市领导可以实时监听坐席电话并根据情况使用拦截、强拆等管理员功能。系统可以随时对坐席的电脑桌面进行实时监控，监督坐席工作。系统对所有电话进行同步录音，语音文件可以在任何有网络环境的电脑上进行按条件查询、远程下载并在本地播放。严格的监控体系切实保障了政府热线的工作效能与服务质量。

　　利用当地政府专网络，系统设置4个分布式VOIP坐席，在节省办公费用的同时使得市民的投诉可以方便快捷的转接到相关部门。

　　CTXWare2.0呼叫中心平台传真服务器系统负责处理市民传真投诉以及政府内部的公文流转，系统可以24小时接收传真文件，坐席可以利用各种匹配条件进行查询，通过桌面直接点击查看，在节省办公成本的同时将传真以电子文档的形式进行分类保存、备份，方便今后的查阅及调取。

　　平台强大的统计功能为政府部门各项繁复的报表需求提供了有效的保障，政府热线是市民与市府联系的重要通道，各种统计数据能够真实的反映民意，有效的指导各服务部门的工作，各级领导对数据统计功能极其重视。CTXWare2.0呼叫中心平台CMS监控、统计系统，可以实时监控整个呼叫中心的当前数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。其所生成的上百张报表，可以协助用户有效管理资源，预测改善现有运作的潜在需求，了解各项呼叫统计数据，并提供图表显示，生成Excel文档进行再编辑。

　　目前该系统已经通过了一个月的试运行，稳定的表现与强大的功能得到了用户的高度认可。利用CTXWare2.0呼叫中心平台搭建的多媒体热线系统满足了政府服务市民的需求，切实的解决了百姓的问题，将投诉受理系统与政府办公网络有机的结合在一起，提高了办事效率，树立了良好的政府形象。