在“以客为尊”的时代，企业的经营策略是贴近市场（客户）的，企业不仅要听得懂客户在说什么，更要依据客户的喜好提供不同市场区隔的经营策略，才能取得市场利基。网络兴起带来的新经济模式正方兴未艾。同时，随着企业竞争日趋全球化，产业界线已经变得模糊，一个新的以客户为主的商业环境正开始酝酿。

    “实时一对一的行销与服务”是电子商务的终极目标。企业与客户的互动是一种不断学习的过程，透过客户的重复造访与互动，了解客户的喜好与需求，进而在适当的时间、透过适当的管道、提供适当的产品或服务给适当的人，所以说，CRM的需求是由外（客户）而往内（企业内部）的。

    根据美国艾克与许多大型企业客户的接触经验，发现这些企业主都遇到相同的问题，就是在既有经营模式下，企业该如何因应新观念的客户导向来制定经营策略？

    第一，整合作业团队的概念。目前许多企业主都已认知到资料勘探及数据库行销的重要性。但重要的是，如何善用数据库制定行销策略，对企业主来说更是一大考验。因此，企业不仅需要熟悉数据库行销概念的人才，并要借重优秀的经营者，了解企业的核心经营策略，才能撷取对企业最有价值的统计数据，发挥其最大效用。

    第二，充分授权与倾听。与客户接触的第一线人员，通常是最了解客户的需求与问题点，但是，“下情能否上达”以及上达之后能否提出有效的解决方法，又是另一项考验。因此，倾听每一位客户的声音，由外而内、渐进式地改善企业作业流程，客户的满意程度自然就会提高。

    第三，长期训练计划。企业必须把CRM视为是长期的计划，让员工在客户支持、行销和信息部门之间轮调，除了让员工熟悉企业运作的整体流程，了解每一个部门的运作情况与资源，还可以降低跨部门沟通可能产生的障碍。

    第四，建立企业内部CRM文化。当企业主决心要达到CRM的目标时，企业势必会经历一段阵痛期，包括改造流程与改变过去各部门的作业流程，而且，更重要的是，领导者要把此想法带给员工，并把塑造企业的形象和客户的满意程度视为每一个人的责任，让每一个人都为成功贡献一份心力，这是企业迈向CRM过程很重要的一环。

    第五，了解企业需求，谨慎选供货商。一般企业主很容易陷入一个误区：花最多的钱买最新最好的科技，就能够成功地发展CRM。但问题是，1.缺少适当性：最新、最好、最昂贵的科技是否能真正符合企业实际需求。2.缺少整合性：采不同阶段逐步建置的内容，是否可以相融合以提供企业作最大的效用？企业主必须认清企业定位及需要，再决定采用解决方案的供货商。唯有把正确的科技与正确的公司策略、战术和程序结合在一起，并拥有正确的技术组合的企业，才能够在CRM领域里成功。