最近笔者造访许多企业高阶主管时，最常被问到一个问题：“CRM最近很热门，它到底能为我的企业做什么，它又能产生什么效益？”我想碰到这些问题，很多厂商恐怕又是搬出“20/80客户贡献分析”、“采购篮分析”。（某种类型客户的购买组合）、“交叉分析”等。这些方法确实可以为企业带来一些有用的信息，但是笔者以为，如果以这些角度来评估CRM则可能太过短视或笼统。所以笔者认为关键问题还是：“您的企业面临的挑战是什么？”
　　
    以一个浅显的例子来说，如果您问一个卖冰箱的说，你的冰箱能做什么，这时卖冰箱的人会说－冰箱可以冷冻很多的食物！但是“冷冻”是没有任何意义的，如果客户是一个小孩，则冰箱对他来说就像是个“制冰机”或“冰淇淋的家”，对家庭主妇而言，则是减少她必须每天上市场的“疏菜、肉类储存室”，所以冰箱的效益，对小孩而言是提供“冰凉美食”，对主妇来说则是提供“方便、省时”。
　　
    CRM本身也有很多不同的角度，它可以是销售自动化，也可以是Call Center，或者是资料采撷（Data Mining）或资料仓储（Data Warehouse）。所以，实施CRM的建置，并不是说建一个资料仓储，就等于找到万灵丹了，最根本的应该问自己，在对于客户管理与销售等范畴有什么挑战或问题。同时，即使是同一企业，不同层次的人员，也会面对不同的问题。
　　
    以作业层而言，他可能面对的是如何更有效的完成销售或服务工作，如何减少客户抱怨，面对客户时应跟他谈什么，客户交办的事情，如何确实纪录下来，并确保完成等；信息管理则考量系统之间彼此整合的适用性、稳定性；而管理层则面对如何管理销售或服务品质，以及他们的生产力该如何评估或提升；决策层则考虑产品市场的开发方向是否恰当，客户发展是否涵盖了最重要的几个区隔，客户终身价值如何确保等。唯有企业自己审慎思考您自己在不同层面的挑战或需求，这时“CRM的工具组”才能够针对您的问题提出解决方案，如此它的效益自然可以看得清楚。
　　
    另外，笔者也要建议企业界的经营者，CRM不一定是要“立即产生收益”，有时候它的效果是在几年以后，才会展现出其强大威力。以最近笔者在一个房地产公司进行访谈，该公司告诉我，现在生意好得不得了，每天自己自动上门的客户太多了，那里还需要记住这些客户？当然这种企业现在可能看不出来有什么大问题，但是，想一想，如果每天有20个客人到分店，而您有100家分店，那么一年下来您就可以累计72万笔的客户资料，这一次他可能没向您买房子，但是您仍然可以卖他装璜、家俱或装修工程等，除此，您还应该知道他结婚了没，有几个小孩，3至5年后他可能会觉得房子不够住，而有换屋的打算，所以，您必须将自己界定为服务他的“终身伙伴”！