尽管CRM市场出现了一定程度的“滑坡”，但软件厂商对市场份额的争夺却一刻没有停止；并且市场份额的“瓜分”不断发生变化，不断有新的软件厂商跃现在CRM市场份额的报告中。根据AMR Research的研究，在CRM领域，Siebel尽管保持着18%的市场份额；但是SAP AG正在迅速追赶。AMR分析师预计到今年年底SAP将获得8%的CRM市场份额。在过去的两年中SAP的CRM市场占有率从2%增长到6%；而Siebel只是从2000年17%上升到2001年的18%。是什么推动SAP能够获得如此快速的增长？如果你向SAP主管询问，他会告诉你这是因为SAP把核心放在应用软件的“集成”上。“我们也认识到‘集成’问题是最终用户所面临的最棘手的问题，” AMR Research的研究总监Joanie Rufo说。
从客户角度来说，最大的瓶颈莫过于与“集成”相关的时间和成本。不同解决方案之间的集成性拙劣，迫使客户不得不花费很多时间和金钱来实现系统间的“沟通”。问题经常出现在系统间的“狭缝中”，而这往往使得流程变得非常“笨重”。因此，以前从事“后台”应用软件开发的ERP厂商就有一个合理的理由让客户选择它们的CRM解决方案，因为它们可以降低系统间“集成”的难度。
“集成”问题影响着世界五大CRM厂商去“争夺”尽可能多的市场份额。
Siebel
Siebel 系统公司今年的收入预期达到21.9亿美金，在CRM领域依然会保持遥遥领先的地位。但是，公司的高层主管也已经意识到他们不能忽视“集成问题”。“客户能够与使用了Siebel连接器的ERP厂商‘连接’。但是现在的问题是：如何消除‘连接’过程所产生的成本以及以后的维护成本，”Siebel CRM战略副总裁 Peter McCullagh说。
这也从侧面反映了为什么Siebel正在开发所谓的通用联合网络（UAN）。UAN是一种连接模块，主要的作用是：确保企业用户“省钱又省力”地实现Siebel解决方案与其他独立的“后台”应用软件的“集成”。
“Siebel在“集成”问题上可谓费尽脑汁。通用联合网络（UAN）采用一种更加流程化的方法来实现系统间的集成，而不是采用‘点对点’的方法，” AMR的Rufo说，“UAN为客户交付一种体系，它可以确保所有系统的完整性。不过在某种程度上还存在许多理想条件的局限。因为同一企业不仅可能有不同的应用系统，例如CRM、ERP、SCM等；而且同一系统在不同的企业可能有不同的版本。而要真正解决这些客户所必然遇到的问题谈何容易。”
SAP
SAP在5大CRM厂商中拥有最高的收入增长速度，在2001年达到了138%，而2002预计也会达到87%。德国软件公司SAP从2000年的第5位极有可能飚升到今年的第2位，预计今年CRM项目的收入达到9.98亿美金。Rufo认为SAP的成功要素和发展动力要归因于去年9月mySAP CRM 3.0版本的发布，因为SAP声称该版本的软件具有极强的“集成”能力。
当CRM功能超出合作伙伴的功能时，集成的成本和复杂性都要相应的提高。许多公司支持开发标准，例如J2EE、SOAP和XML，但是开放标准必须要进一步渗透到“应用层”。SAP全球产品营销副总裁Michael Park说：“如今，我们需要推动外部合作伙伴力量的壮大。这样做的目标就是为了获得集成的业务流程。”
一个最新版本的mySAP CRM预定在本月发布，其中将包括移动和无线功能的升级。
PeopleSoft
PeopleSoft的CRM收入预计从2000年的2.40亿美金将攀升到2002年的3.69亿美金。尽管与SAP相比，增长速度相对放慢。但是PeopleSoft首席执行Craig Conway对SAP的收入表示质疑，他认为SAP的CRM销售收入中还包括所捆绑销售的其他产品的收入。
尽管Conway对SAP的收入数据表示质疑，但是他也认识到ERP有一个优势：容易实现“后台”ERP系统与CRM系统的集成。“企业级软件供应商不仅需要一套解决方案，它们还必须要能够理解“后台”如何运作，以及如何实现CRM与“后台”的集成。在ERP领域有经验的厂商将在CRM领域占领较好的位置。因此相对来说，SAP和PeopleSoft比较占有优势。” PeopleSoft CRM总经理Joe Davis说。
Davis在今年6月加入PeopleSoft，接替前任资深副总裁和CRM总经理Stan Swete。Davis认为自己在技术上投入的精力与“前辈”相比相对较少。他而是把很多精力放在巡回演讲上，以提高PeopleSoft产品在行业的地位，并增强客户对公司产品的认知度。
“从功能角度来说，PeopleSoft在关键的CRM领域具有较高的深度，不过在广度上PeopleSoft还应当多下一点功夫。”AMR的Rufo说，“PeopleSoft最近收购了Annuncio和Cohera，这将有助于公司解决‘广度’问题。”
Oracle
Oracle同样也认识到“集成”的重要性，只不过它努力的效果没有“前三强”那么显著。曾经在2000年（收入达到2.97亿美金）排名第二的Oracle，今年预期的收入为3.43亿美金，排名将降至第四。
Oracle有两个主要的“强项”。首先是销售、服务、财务、采购的整体流程自动化，而所有这些都依靠一个共享的中央数据库。这种方法把ERP、CRM和外围解决方案与经常容易忽略的领域（例如接触管理）进行了综合。其次是集成的商务智能。
“我们在努力改变我们自己。你的企业一定需要改善与客户的各种关系。而这又离不开为客户提供优良的服务。Oracle就是帮助企业解决各种与客户相关的各种问题的供应商。” Oracle 应用软件开发的资深副总裁John Wookey说。
AMR的Rufo认为，从功能角度来看，她非常认可Oracle使用的方法。“从开发角度而言，Oracle做了很多相关的工作。”
但是她还认为，“Oracle只有一个单一的销售力量，用于数据库销售和应用软件销售；我认为这样不能进行有针对性的销售。CRM销售人员应当受到专业的培训。”
Amdocs
Amdocs做事情的方式略微区别于它的竞争对手。当其他供应商聚焦在垂直行业时，以前聚焦在电信市场的Amdocs在去年收购Clarify后开始将业务拓展到主流市场。
“Amdocs在CRM领域做过一些相关的工作，但是它们只是部分解决方案。收购Clarify后，我们能够提供一个完整的端对端CRM解决方案，”Clarify部的总裁Dror Pockard说。
Amdocs或许是想通过收购活动来刺激销售，因为它是五大CRM厂商中唯一出现收入下降的企业。AMR分析师预期Amdocs今年的收入为1.6亿美金，与2000年的数据相比下降了16%。
Clarify产品从呼叫中心和现场服务的角度而言功能非常丰富。但是客户希望能够获得更多的功能。因此在合并之后，公司一段时间内的核心目标聚焦在：提高产品的“性能”。而与此同时竞争对手则是把焦点放在产品“集成”上。“我们现在的目标就是为客户提供更多的销售功能、更多的服务功能，以及全球化功能、更多的分析工具，所有这些都是为了帮助我们的客户获得更好的ROI，”Pockard说。
Rufo认为Amdocs应当要注意公司合并后的客户支持问题。因为Clarify的强项在高新行业和制造行业，“Amdocs需要确定如何支持电信以外的客户。”
最有潜力的Chordiant
尽管继“五大”厂商之后最大的CRM软件厂商可能将是E.piphany，但是AMR的Rufo坚持认为Chordiant软件公司将是最有影响力的公司，因为在近两年中获得了类似于SAP的300%的增长率。
Chordiant与SAP共享一个类似于门户的方法，但是主要面对B2C公司。在基于J2EE开放标准的门户技术架构下，Chordiant为客户提供灵活的Chordiant 5企业平台，解决了“集成”问题。
“用户已经有点厌烦企业应用软件，因为企业难以从中获得较理想的投资回报率。” Chordiant 总裁兼首席执行Stephen Kelly说，“这些单独的解决方案、单片集成电路应用软件难以编码，并且难以适用于多渠道使用。一旦你变革应用软件，你必定会向‘死亡之谷’迈进，因为一些客观的环境还没有给你提供变革的能力。”
该公司曾连续9个月实现或超过了分析师对公司收入的期望值，不过今年第二季度的收入不太理想。但是Rufo对Chordiant未来的潜力依然充满了信心。“尽管Chordiant今年第二季度的收入不如人意，但是它仍然存在很多发展的‘动力源’，” Rufo说。
总裁Kelly聘请了业界“重量级”人物Jeremy Coote来作为Chordiant公司在美国运营的总裁。Coote之前曾担任过Siebel副总裁兼北美运营的总经理，也担任过SAP美国分公司的总裁。很明显，Chordiant聘请Coote就是为了拓展公司在美国的业务。Kelly还认为，“在以后的几个月中公司将拥有越来越的美国客户，并且到明年年底我们的收入将有一半来自于美国客户。”
