因为BEA系统的14个呼叫中心的代表都服务于特定的客户，公司在每个中心都运用Amdocs的ClarifyCRM软件。该软件为代表提供固定的格式，帮助创建和保存在处理技术支持问题时遇到的麻烦。当客户完成网上填表，他们将以同样的格式保存信息。

    为了帮助客户更快解答问题，BEA采用InQuira（San Bruno，CA）的InQuira 5系统为网站提供在线的知识库。五位有技术支持背景的软件工程师为知识库提供各种信息，比如BEA网站的产品说明和产品新闻组。客户可以单独创建个人文件来记录他们接收技术支持的历史，并寻找他们使用的软件信息。这使得公司能自动管理在线客户关系.

    Dixie Stampede的客户满意圈

    Branson, MO的Dixie Stampede特许店的参观者可能会在晚餐前碰到Grant Eby，而参观者并不认识他。

    Dixie Stampede提供的服务包括膳食和西部风情的舞台表演（骑马和音乐）。Eby是企业的服务预订负责人，他在呼叫中心完成自己的大部分工作。但他说他和他的代表团队不在呼叫中心工作时，会帮助从事侍应生的工作，尤其是在繁忙的晚间。（想了解更多关于Eby的信息，请看后文的“关于Grant Eby的问答”）

    Eby解释说，Dixie Stampede为代表们更好地管理客户关系提供激励计划。企业设定了两个每月服务目标：一是整体的顾客满意，二是每个部门的顾客满意。Dixie Stampede的客户需要填写记分表为服务的质量打分。如果客户的给分比较高，代表们将获得100美元的现金奖励。

    当客户递交了记分表，Dixie Stampede将计算客户对代表们处理预订、用膳和表演的满意度。呼叫中心的服务目标设定为91%，整个企业则希望达到98%的顾客满意度。

    因为目标基于Dixie Stampede的客户服务历史，所以这些目标可以根据目前的客户满意度进行逐步的调整。Eby说，如果他和企业的执行官意识到目前呼叫中心能实现93%的满意度，他们可以在下个月将目标设定为94%。他说，设定更高但可行的目标对于代表们持续提高绩效是很重要的。

    如果某月客户的满意度下降了，Eby不会降低呼叫中心的目标。他回忆起2001年夏天，Branson, MO的特许店生意兴隆，预订数量超过了特许店的容量。为了解决这个问题，Dixie Stampede雇佣了临时的代表来提高服务目标。

    其他部门也有各自的目标和奖励措施。这有助于培养呼叫中心和其他雇员的团队，从而提高客户满意度。因此，尽管Eby有时充当侍应生，在繁忙的夏天旅游季节，一些侍应生也可以到呼叫中心帮忙。每个Dixie Stampede都有呼叫中心。每个中心的代表都和其他部门的人员配合默契。中心会雇佣20到30位全职的代表，在夏季繁忙的时候会雇佣临时员工。尽管代表通过电子邮件处理预订，电话仍然是许多客户的选择方式。除了在Branson, MO，Dixie Stampede在Myrtle Beach, SC和Pigeon Forge, TN还有特许店。第四家会于2003年5说开在Orlando, FL。

    每个呼叫中心的代表在处理预订的时候会保存客户信息。各地的营销部门会基于这些信息产生报告并针对特定的客户群展开促销活动。

    比如，Branson的营销部门发现他们吸引了许多来自Springfield, MO的参观者。因此Dixie Stampede就在Springfield与百事一起开展了一场促销活动。带着百事可乐罐或者百事赠券的客户可以获得折扣。

    Saab转移呼出运作提高绩效

    Saab是豪华车的生产商，在Saab工作的代表对电话呼出并不陌生。他们通过促销活动（道路演示和汽车展示）与潜在客户接触。2002年1月，他们开始进行新的呼出的CRM战略。当代表们把客户介绍到当地的Saab零售商后，他们会与零售商联系，询问客户最终的购买情况。

    为了与零售商分享潜在客户的信息，代表们用Siebel的e-Automotive 6.3，这是应用于汽车业的客户化在线软件。在Norcross, CA公司总部呼叫中心工作的代表将来电者的信息记录到e-Automotive。这些信息包括客户感兴趣的汽车种类和他们对试车的时间安排。Saab零售商可以通过网络浏览器分享这些信息，从而在客户进入展示厅之前预测客户的需求。

    当代表把来电者信息输入软件，他们会提醒零售商：这个来电者可能会到展示厅来。代表还可以和零售商联系，询问客户是否来过并确认销售情况。当代表把交易结果输入软件系统，Saab的执行官就可以得出每个零售商的销售和客户服务报告。如果Saab发现潜在客户没有从零售商那里购买汽车，公司就会帮助零售商解决客户服务的困难。

    Saab的直接营销经理也可以从基于微软Access的Siebel软件中获得报告。这些报告的基础是代表们保存的关于来电者的信息，这有助于识别客户说明。

    Saab逐渐加大呼出的电话营销运动的强度，因此公司能够预先建立客户关系。尽管公司将许多呼出的电话外包，对呼叫中心的计划性升级不久将改变这一切。

    “我们不得不将呼叫中心转变为人力节省型，通过Siebel将呼叫打包成自动化。”Robert Henry是Saab电子商务和CRM经理，他说80%的代表的电话都属于呼入电话。代表通常应对单一的客户需求，比如如何定购产品说明，哪里有最近的Saab零售商等。