为了监控呼叫中心的绩效，Saab依赖外部顾问对客户进行满意度调查。中心还安装Witness System（Roswell, GA）的eBalance Quality记录并监控每个电话，以便管理者能与代表们一起让CRM发挥最大效果。

    Saab呼叫中心的管理者考察代表们的表现并给予帮助，比如，与客户进行更好的个性化谈话。“毫无疑问，个性化将给客户带来更好的体验”，Dick Rommich说，他是客户服务和法律事务的经理，“这是一种‘Saab知道我的存在，我是他们的客户’的体验”。

    关于Grant Eby的问答

    Grant Eby是Dixie Stampede的预订经理，辅助公司的客户和呼叫中心的代表展开工作。我们就他如何帮助代表们更好的工作进行提问。

    问：能告诉我们Dixie Stampede针对呼叫中心的代表采用的是何种领导方式？

    答：我们的领导基础是诚心的管理。我们问代表如何才能更好的工作，我们鼓励他们这样做。我们从不批评代表们就更好的客户服务做出的尝试。很多时候，我们鼓励他们自己做决策。

    问：因此你赞成给予代表一定的自由。能不能举个例子说明你在监管的同时让他们独立的工作？

    答：代表们有权力针对客户行为进行赔偿，但是当我们觉得他们走的太远时，我们会提出建议。如果客户在用餐时把衬衫弄脏了，我们建议代表帮助客户购买新衬衫或者提供洗衣的补偿费用。但是代表也有自己处理的弹性，毕竟每次的情况都各不相同。

    问：你如何鼓励代表进行更好的CRM实践？最后，你会对其他呼叫中心的经理提供什么建议？

    答：你需要确保代表们站在客户的角度思考问题。我们在培训的时候经常做角色扮演的训练，让代表们体会客户受到不同服务时的感受。我们也确保我们雇佣的代表工作愉快。我通常思考的是如何真诚地对待的管理代表，代表就是我们经理的客户，我们要用客户管理的同样方法管理他们。另外，只要代表做的正确，就不要因为他们没有遵守所谓的规定而训斥他们。

    关于Ray McKenzie的问答

    Ray McKenzie是客户化的鼓吹者，他是富士通咨询的管理咨询副总裁。他在经常在全球商业论坛和高级经理论坛上做关于客户关系管理和IT变革的报告。McKenzie也是“基于关系的企业：通过CRM获得成功”一书的作者。

    问：根据你的经验，你是否觉得大多数呼叫中心经理不能确保他们在提高CRM实践的每个步骤？

    答：我认为所有的呼叫中心经理都应该知道他们应该就提高客户关系做什么工作。他们了解他们从客户那里获得的各种问题。现在的关键不是他们不知道问题。我认为他们应该考察代表与客户的谈话，从而确认客户的需求。

    问：能不能就如何分析谈话得出客户的需求举个例子？

    答：如果你从产品的角度看，则存在七种基本的谈话。客户会致电询问关于CD、信用卡、抵押或其他产品等信息。但是从客户的角度看，谈话是真正基本的。‘从我这里获利’或者‘给我提供信息和建议’。

    问：在你的书中，你指出确认客户需求是CRM战略的一部分。在提高CRM实践过程中，你认为呼叫中心还要考虑其他什么因素？

    答：第一，考虑谁是你的客户。第二，确认他们的需求。第三，确认他们的潜在价值。你应该考虑他们的潜在价值，这样能剔除低价值的客户，但是代表在与每个客户建立关系时应考虑投资的类型。

    问：对于某些公司，你建议客户关系可以成为产生利润的关键因素，你是如何得到这个结论的？

    答：未来的企业价值不在产品上，而建立在企业与客户的关系上。为了超越产品提供信息和建议，呼叫中心就变得相当关键。你可以在任何地方购买Dell电脑。客户为什么选择Dell？因为Dell为客户和公司提供了交流的平台——Dell允许客户自己设计电脑。

    问：为了提高CRM实践，你对呼叫中心有什么特别的建议?

    答：呼叫中心应该考察与客户的关系。他们处在前台，对于客户关系的建立起到关键作用。在呼叫中心工作的代表必须理解企业及其立场。