【IT168 资讯】英国电信（BT）乃是欧洲首屈一指的电信业者，总共设有350多座外部网站以及600多座内部网站，公司首页每天的点击率便多达7,8百万次。在此状况下，BT决定降低其内容管理基础设施的复杂度，并将原本由某一单位集中化管理内容的模式改变成较分散化的模式。此外，该公司还希望让业务人员能以较自助的方式管理内容，藉此缩短在线更新内容所需的时间，同时传达优异的客户使用经验。

　　为了达成这项目标，BT决定在旗下的BT Global Services、Openreach、BT Retail及BT Wholesale四大业务部门中部署Interwoven的网站内容管理平台TeamSite，藉由一贯性、且更简便的网络信息取得渠道，使各种新产品及新服务的上市时间都大幅缩短。除此之外，由于业务部门都能够自行创建部门的内容，所以BT将内容传送到网络上所需的时间大大缩短到一天以内。

　　BT表示：「BT的策略是要为客户传达更流畅的使用经验，而Interwoven内容管理平台的建置，在此策略的推动过程中扮演了关键的角色。自从使用了Interwoven的网站内容管理解决方案，从筹划在网站进行修改直到修改完成，所需要的时间已经大幅改善，这种成效在许多情况下尤显重要，像是促销活动，或是加速响应客户需求等等。如今我们已经能够透过各种渠道，在恰当的时机将恰当的内容传达给恰当的对象。」

　　BT设有内容集中管理小组，专门负责网络内容的修改，如今其修改的频率已从每周一次提高至每天两次。由于可在事前设定各种网页的样版，并能以更快的速度进行内容的上传，各类信息不但符合时效，并可随着业务的不断推展而与业务内涵维持一致。无论在网络或电话服务中心等任何客户接触点上，客户都能获得一贯的使用经验，意味着BT的客户能接收到相同的高水平服务。

　　BT指出：「BT.com网站不管在组织内外都期望达到一致性。我们的电话服务中心每年大约接到9千多万通来电，某些客户甚至跟我们已经有七十年的业务往来。除了网络之外，我们一直不断调整各种服务的传达方式，要求电话服务人员使用与网站相同的服务工具，希望藉此维系服务的一贯性。」

　　BT于2004年推动一项名为 Netcentricity 的计划，旨在所有客户接触点上建立一贯性，在恰当时机与恰当的对象建立接触，其主要目标是要提升所谓「自助式服务」（assisted self-service）的效率，藉以降低交易成本，并将更多的客户交易引导到在线服务和交易中。BT的专责小组密切监控在线交易笔数与总交易笔数之间的比例，即所谓的 Netcentricity 指标，作为判定此计划执行成效的依据。在2006-2007会计年度当中，BT 的综合 Netcentricity 指标已达到22%，此部份的交易则公司页献了5,700万英镑（约1.15亿美元）的营收 。

　　BT下一波的网络电信应用将可促使更多人乐于使用互联网。客户将可在网络上享有更丰富的使用经验，但我们自己则须做好充份准备，加快透过在线渠道为客户引进新产品与新服务的速度。所幸有Interwoven帮助BT满足这种种需求。