根据Gartner 2002年4月份的报告可知，尽管整个IT行业并不是很景气，但是全球客户关系管理（CRM）软件产品和服务的市场将继续增长。与2001年相比，CRM服务的全球市场今年将增长10%，达到220亿美元。并且在未来的2-3年中CRM的增长速度将加快，到2006年将达到470亿美元。

    尽管美国目前的市场占据了整个市场的40%，但是CRM市场的增长动力主要还是来源于由美国以外的国家，包括西欧、拉丁美洲和亚洲国家，其中一些国家的增长速度将达到30%-50%。甚至在一些经济和政治不太稳定的国家，CRM投资的势头也很旺盛。

    根据AMR Research的研究，事实上，在一些中等规模的企业中实施CRM更容易成功，但是与高端企业相比，中端企业采用CRM系统的态度相对比较谨慎。

    CRM一般可分为运营性CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中运用比较多的是前两种形式。运营性CRM的功能包括销售自动化、呼叫中心等，已经被绝大多数全球性跨国公司所运用。并且这些公司已经被目光转移到“集成性多样渠道”上，比如Internet与呼叫中心接触点的集成。我们可以看一个例子，意大利领先的移动通信运营商使用了Siebel的eCommunications软件，实现了在不同的渠道（包括呼叫中心、零售店和Internet）上获得一个集成的客户视图的目标。

    分析型CRM，用来分析客户购买模式并识别高价值客户，但是被利用的程度还远没有运营型CRM广泛。但是，如果把运营系统中所收集的数据转变为有意义的信息和知识时，将对“战略性决策制定”具有极高的价值。因此，在未来，分析型CRM创新将会发挥更大的作用。

    瑞士Swiss公司的CRM部署

    Swiss是在瑞士最新组建的洲际航空公司，该公司正在采用E.piphany E.6平台来“搭建”CRM系统。运营于60多个国家的Swiss在很大程度上把成功定义为：提供高层次客户服务的能力。

    E.piphany E.6平台有一些关键的特性对Swiss很有吸引力。Swiss核心客户市场的总经理Peter Baumgartner认为，Swiss具备实时的客户智能和极强的集成能力。尽管Swiss是最新组建的，但是公司可以充分借鉴和利用“前辈们”（例如Swissair、Crossair）的重要历史数据。

    E.piphany E.6被认为在综合运营型CRM和分析型CRM方面做得非常好。领先的运营型CRM公司，例如Siebel、PeopleSoft，曾一度把精力集中在收集客户数据上，尽管如今它们也开始采取措施来增强分析能力。商务智能工具专注于分析在运营型系统上所收集来的数据。而E.piphany E.6具有双重作用，它不仅可以提供统一的客户视图、集成来自于不同系统的数据；还可以进行复杂的数据分析。而且它的技术架构是“端对端”的、基于J2EE的，该产品可提供一个共同的“基础结构”，这样有利于更好的发挥“系统对系统”的协同互补作用，并易于产品定制。

    Epiphany E.6平台中Unicode的使用是产品的另一大特色，这样便于像Swiss这样的跨国公司使用。Unicode是字符编码的一个标准，它允许在一个数据库中出现不同国家语言的文本。在领先的数据库公司（例如，Oracle、Sybase、Microsoft）的支持下，E.piphany的用户在不同国家部署CRM时可以使用不同的语言。如果没有Unicode，用户将不得不在每一个国家部署一个独立的系统，这样就难以确保在全世界范围内获得一个统一的、集成的客户视图。

    E.piphany市场开发和策略的副总裁Paul Rodwick说：“我们已经在北美之外看到了业务的快速增长。”他还认为，当一个CRM系统在全世界范围内部署时，“地区适应性”需要谨慎规划；最起码界面必须以当地语言的形式出现，而且屏幕设计可能需要进行适当调整。

    尽管现在称Swiss一定实现预期目标还为时过早，但是Baumgartner已经被E.piphany的流程所感染。CRM项目中的“销售模块”已经接近尾声，相应的培训已经在夏天完成；“营销模块”相应的培训安排在秋天。

    拉丁美洲信用卡公司的CRM运用

    在巴西，Redecard正在使用MicroStrategy商务智能平台来分析客户数据。Redecard是一家开展信用卡相关业务的公司。

    根据Redecard商务智能总监Victor Esteves的说法， Redecard选择MicroStrategy分析型软件，是因为它完全基于Web，易于访问和使用。使用了该产品后，我们“决策制定”的质量得到了很大的改进，因为我们在收集所需信息上所花费的时间大大减少了。而且据估计，公司在研究信息上所花费的时间也节省了30%。另外，公司还能够使用以前所难以发挥作用的数据来作决策。

    Redecard能够对细分市场进行分析，并确定特定产品所对应的目标客户群。Redecard的商务智能分析师可以把相应的分析结果交给相关人员，包括制定有关购买商品和管理库存的运营决策。而且，Redecard能够进行合理而有效的产品/服务促销，给一个特定的客户销售特定的服务。另外，公司能够实时地获取每一个客户的准确信息，而这有助于公司日常业务活动的开展。

    如今，Redecard准备拓展系统的性能，计划增加一些功能，例如“给目标客户自动发送e-mail信息”的功能。根据Esteves的统计，在巴西共有1800万个持卡人，这些人使用着3800万张信用卡。尽管这个数字占巴西总人口数的10%不到，但是使用信用卡的人数每年在以20%的速度增长。这对于信用卡公司而言是一个较好的机会，而进行CRM创新则是把握这个机会的关键所在。

    MicroStrategy在拉丁美洲的另一个重要客户是墨西哥零售商Soriana。该公司设立了一个“忠诚计划”，客户的每一次交易都可以积分。积分达到一定数目后，可以在Soriana的109个商店和附属零售商那里对换到一些诸如水晶饰品、餐具等商品。通过“忠诚计划”，公司获得很多有意义的数据，但是Soriana需要更有效的数据管理和数据分析能力。在2001年，公司开始通过分析客户数据来理解客户的购买模式。基于数据分析的营销有助于Soriana提升促销效率，并能够准确把握价格变动对购买行为所造成的影响。另外，MicroStrategy系统融合了一些人口统计信息，有助于公司设计广告计划。

    “我们看到了分析型CRM市场的巨大变化，”MicroStrategy产品管理的副总裁Tom Villani说。公司进行正确的数据分析有利于保留住最好的客户，并且也可以将中等价值客户转变为高价值客户。我们可以举个例子来证明分析型CRM正在被广泛的应用，欧洲重要的电信运营商中有9/10正在使用MicroStrategy软件来处理它们的客户数据和呼叫中心运作。Villani还认为开发一个好的数据模型也是十分重要的。

    具有潜力的印度CRM市场

    印度的CRM市场有点“似非而是”的感觉。IDC最新的数字表明，印度2001年CRM市场有所萎缩。但是根据IDC长期预测，印度CRM市场还是很有潜力的。印度在广泛接受CRM方面存在一些障碍，例如有限的电话服务，缺乏客户数据库等。但是随着技术的飞速发展，印度使用CRM的潜力还是十分巨大的。与世界上其他地方一样，印度近来CRM市场比较活跃的领域集中在：电信、银行、金融服务、保险、医药品等行业。

    SAS India是一家完全由商务智能公司SAS所控股的子公司，已经为在印度的Citibank、Standard Chartered Bank、GE Capital等公司部署了CRM解决方案。那些公司都是全球性的公司，在全球其他国家可能实施过CRM系统，印度只是那些跨国公司IT战略规划的一部分。但是对于印度国内的一些公司而言，也已经逐渐意识到CRM的巨大价值潜力。Bharti Cellular、Hindustan Lever、Goodlass Nerolac Paints和Ravissant等公司也已经实施了SAS India的CRM解决方案。

    “印度CRM市场的竞争已经越发的激烈。”SAS India管理总监Gourish Hosangady说。为了保持SAS现有的市场份额，公司不得不采用一些最新的技术，为用户提供更好的产品和服务。

    根据Hosangady的说法，印度的CRM市场不能简单地分为运营型CRM和分析型CRM两种。有一些公司认为，一旦公司能够很好的收集和运用客户数据，CRM实施就算完成了；而另一些公司则认为，真正有效的CRM系统应当能够对所收集的客户数据进行科学的分析，并将其真正转化为有用的信息。Hosangady引用了Bharti Cellular（Bharti Tele-Ventures移动部，是印度领先的个人通讯服务供应商）的例子，Bharti Cellula在实施了“SAS电信业客户保留系统”后，大大降低了客户流失率。Standard Chartered Bank（世界领先的银行）在印度正在使用SAS解决方案来管理和优化产品利润；并使用详尽的客户信息来制定产品战略、确定交叉销售和追加销售的机会，并进行信用风险管理。