编者按：企业不能仅仅关注产品本身，厂商发展前景也必须囊括在考察范围之列，CRM的选择对CIO们提出了更高的要求。因为一旦选择没有生存和发展前景的CRM厂商的产品，最后失去升级与维护支持对用户将是重大伤害。中国CRM厂商正在经受着三道门槛儿的考验。
IDC预测，未来5年，企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长，增幅达到50%。但良好的市场前景下，不是每一个CRM供应者都能坚持下起的。
"CRM比ERP更有用。"丰联广场四层著名的纽约音乐厨房内，创智总裁丁亮没有喝酒，但脸上开始泛红，面对连拿房地产三单的CRM团队，他心里有说不出的喜悦，这也许正是如今众多CRM老总们的一个缩影。2002年成为中国CRM厂商丰收的一年，拿单再也不像2001年那样的望不可及。而且部分腰杆子挺起来的CRM制造者已经喊出了"我们比ERP更重要"的口号。截止目前，中国房地产上市公司排名前十家，创智说服了三家上项PowerCRM，他们是中海产、招商地产和金地集团。另外记者从联成互动了解到，今年也是他们的小年，在市场上收获颇丰，相继拿下了上海亚瑞、宁波网通信息港、英国达芬奇集团的单子。一些传统的ERP厂商，如金蝶也先后得到了深圳卷烟厂、红灯笼广告等等的CRM订单。
然而春光乍现的和暖中，往往蕴藏着危机，另一些CRM厂商已经出现告别市场的迹象，记者从一些从业人员了解到上海中圣公司与蓝色快车等企业签约合作实际已经成为别人的服务公司，退出了主流CRM供应商的市场，其中最主要原因是企业定位在高端用户应用，项目占用资源过大，出现了资金问题。而中圣方面否认了这一说法，表示，与IBM的合作，在于IBM在代销中圣产品，而中圣同时也在研发更新着自己的系统，传言纯粹是空穴来风……空穴来风也好，有一定问题也好，以做北京市东区邮政局CRM系统而闻名业界的中圣公司，近来的市场表现确实有些差强人意。
有人在盛宴，有人却在撤退，为什么会出现如此现象呢？深思后，我们发现这本身展现了CRM企业在国内发展面对的三道槛儿--在中国CRM兴起不足三年的时光里，来自产品定位的矛盾，来自资本市场的矛盾，来自客户成熟程度的矛盾，时时困扰着CRM厂商。决定信息化发展的不但由市场左右，三道槛儿也必须逐一跨越。相反对于用户而言，选择CRM产品时，不仅仅应该只看软件的类型是否适合，"三分软件，七分实施"的CRM，软件供应者的实力也越发重要起来。
产品定位门槛儿：通用型CRM没有发展可能
在行业和市场都需要细分的大环境下，CRM应该追求通用性来最大限度地降低成本；还是根据不同行业的特点、不同客户的具体需求，使CRM向定制化方向发展。理论上，任何市场定位都有一定的生存空间。但放在整个软件发展环境来看，一些CRM发展模式开始堪忧。尤其是以适应中小企业发展为定位通用型CRM产品。德勤曾经提出过从来没有过适合中小企业应用的系统出现，这种很激进的说法，事实上一个侧面在说明任何一个企业对管理有不同的需求，表现在软件上，自然也完全不同。
厂商提出过中小企业需要的就是通用型CRM，但我们研究发现，企业级的应用，必然突出企业的行业特性，需求是彼此不同的，同一行业用户由于操作规程的差异，软件流程也是不同的。之所以出现通用型的说法，在CRM市场早期，供应商没有大量的市场积累，个性化能力有限，采用标准的通用型低价策略是做好的市场进入策略。
而换一个角度来说，即使存在通用型的CRM产品，但将来的发展并不十分乐观，将来的市场上肯定会遇到最强大的敌人--微软公司的竞争。不少CRM专家提出了"通用CRM难以生存"的观点，"半年后，中国将有大批CRM厂商消失，通用的小型CRM将很快溃败于微软的通用CRM产品之下。"在这方面作为一心锁定Siebel为目标的创智总裁丁亮认为，微软的Outlook做出改进就可以成为一款通用版的CRM产品，微软推出的CRM对国内定位于中小型CRM的厂商来说是一个很大的竞争，因为微软在个人产品领域一直雄踞霸主地位，它推出的CRM是无流程、无特征、无需客户化、无企业协作、无接口的产品，其方向性相当明显。（记者从微软员工处了解到，尽管目前微软CRM还在美国研发，短时间不会在国内市场出现，也不会以Outlook或是OFFICE的扩充形式给出，但目前记者从微软Outlook所推广的知识管理，以及PIM个人信息管理中看到了非常浓烈的CRM印象，作为商务人士应用Outlook时，他的个人信息不就是客户信息吗？从这一角度看，PIM和CRM有着相当大的重叠。）
在这里，讨论CRM的产品定位不在于产品本身有没有应用价值，而在于背后的供应商，由于未来会遇到非常强劲的对手，而且胜算非常之小。这样造成未来用户失去厂商支持，是要研究和解决的一大问题。
国内一些企业采取了跨越门槛儿的作法，首先推出通用版本再向订制化发展，与其说是适时地推进市场，到不如说是与巨头抢分夺秒。
资本门槛儿：市场带来的双刃剑
除了产品定位会出现一些问题，中国CRM企业更面临着资本的门槛儿--资本实力不强的企业无法抓住市场机遇。中国的融资环境相对落后于西方发达国家，这对软件企业发展带来的障碍，CRM市场对资本的要求远远超过传统的IT市场，尤其在资金压力上，大中型市场定位的产品，一个项目成交额会接近千万，而完全付款是在项目完全交付后一段，这种时间超过一年也是非常正常的。而加上实施周期，时间被拉得更长，每一个项目，CRM厂商都要面对很大的前期资金投入。而随着企业接单数量的增加，大量资金被占有在各个项目之中。
"CRM产业还是需要不断有资金投入的，你项目做的越多，你资金压的就越多，尤其软件项目客户不会你做一个项目就给你一份钱，你诊断、测试、安装……没有资金的话，怎么支持这个人员和软件的研究和发展呢？做几个项目，就被资金拖死了，不是说产品不好，不是说市场不好，而是说确实需要一定的资金的量来确保企业的成长。而且他不能失败一点，只要有一点失败，他就到了。对于这个资金量，我们做不同企业考虑是不一样的，我想上千万的资金对做CRM的企业是肯定需要的，对于一个CRM产品的发展肯定是需要的。"丁亮认为，国内不少CRM厂商会面临没有足够资金支持的情况，而CRM是一个投入周期比较长的系统，如果资金在某一个环节出现断流，将立即让整个企业的CRM链条断裂。
未来一段市场，中国CRM市场将成为具有资本实力的厂商竞争的格局。
客户门槛儿：成熟度不够
像早先的ERP一样，SSA、四班等早期进入国内市场的ERP厂商，带来先进的管理思路的同时，也遗留下过多的后遗症。由于早先中国对ERP理解不够深刻，项目实施出现了很大的问题，ERP实施失败率高的现象给大量的客户造成了很大的心理障碍。一个比较客观的说法，企业信息化发展到现在，市场导向其实就是一个放大镜，现在我们做的每一个CRM项目都被大家广为关注，一旦出现一些问题，问题就会被成倍地放大，最终动摇客户的信心，把市场做死。
不但在CRM，ERP中同样盛行，不少企业对信息化有面子工程的想法，我是一个上市公司，或者企业规模大了，信息化是一个在行业内代表自身管理先进的工具，是一种摆样子的项目。很可惜的是，抱有这种思想的企业家并不在少数。
从目前CRM市场来看，所处的行业市场化越来越充分，竞争越激烈，CRM的成熟程度就越高。但毕竟目前的市场成熟程度毕竟有限，既然同样购买你的CRM产品，你还管他是真正认为自己是切实需要，还是用来摆面子吗？用于摆面子的，应用积极程度肯定不够高，一旦造成应用失败，对市场将造成非常大的隐患。CRM厂商如何教育或者放弃这些用户也成为一大问题。
对客户不成熟的定性，其实并非是捕风捉影，现在在用户群中普遍流行着CRM比ERP好做的言论，一些人凭空想象，认为，一套CRM重点在于管理企业客户资源，以前没管的情况下，都可以正常运营业务，现在加以了管理，即使使用的不深，也要比没管强得多，不会给企业造成负面的影响。不同于ERP，在内部流程组建错误后，会造成业务运营停顿的危险。而事实上，这种想法完全是在没有实践基础上凭空而来的，每一套CRM系统不可避免地要对内部的管理流程产生变化。客户关系管理不是对原有数据简单的堆积，而是要从数据产生源就进行管理，从企业销售分现一个潜在客户目标，到销售成功完成，客户的时时变化数据都要进行关注，而且关注客户售后的服务反馈。因而CRM构建的其实也是一个全方位360度管理概念，而不是一个部门软件的概念。从这一层次上，CRM并不比ERP建设风险低。
期待逐渐成熟的用户群体，CRM厂商应该如何定位发展自己也成了另一大问题。选择没有生存前景的CRM厂商产品，最后失去升级维护支持对用户将是一大伤害。而对正在选型的广大CIO们，CRM厂商的发展状况也应该从上面三个因素考察一番。
附录：如何看待CRM产品定位？
以价格高低分类大型应用，还是中小应用，显然是绝对错误的作法。怎样看待管理软件的高价呢？软件价格的高低并不是以代码的长度或是应用者自身拥有的财富来决定的。对CRM软件的大型和小型，丁亮认为："从技术的角度来说，是对客户量的处理能力，客户量一多，CRM的处理能力要大，要求有超强的数据库和计算的能力。此外还要有大规模的复制能力，今天的客户有一个特点，他们间的很多东西都是不一样的，要求是不一样的，所以你怎么和客户做大规模订制能力，不同的房地产公司要求都不一样。你必须要做订制，这从技术的角度说，我们必须有这个能力去处理，当有10个或者100个房地产公司都不同，你怎么具备这个能力去保证他的不同性。这是对于我们这个企业来讲，你必须具备这个能力的，因为客户都是不一样的。"
