对大多数CIO而言，“CRM”这三个字母是企业的圣杯，它保证了优化客户关系，改善企业收益。然而最近的研究显示，大量CRM项目没有实现既定目标，在CIO中对完成的CRM软件项目的不满率很高。
分析人士说，可以很容易地把这种失败率归咎于Siebel、Oracle、PeopleSoft等CRM软件供应商，但是，许多责任要由其他人来承担。分析人士说，许多公司在没有考虑自己的业务战略或过程的情况下就贸然投资CRM软件。若想取得任何成功，公司必须组织自己的内部数据，以便数据更容易被找到，并且必须建立可测量的目标。此外，分析师和CRM客户还说，公司还必须记住CRM不只是软件：它是一种只有在公司知道它们试图解决哪些问题的情况下才有用的复杂过程。
在过去几年中，CRM已经成为许多大公司必须拥有的企业软件。来自行业研究机构和华尔街经纪机构的调查显示，安装CRM软件一直是大公司最优先的选择。Morgan Stanley公司日前发布的一次对225位CIO的调查显示，被调查者中80%的人计划在2002年开始部署新应用项目，并且许多人将CRM列为优先任务。
此外，最近一份来自ABN AMRO的研究报告得出结论说，CRM市场预期明年将达到33.6亿美元的规模，比2002年增长25.8%。
它实用吗？
尽管CRM受到欢迎，但是许多CRM部署项目没有达到它们最初的目标。Gartner的研究表明，一半以上的CRM项目没有实现预期的费用节省和业务优势。Merrill Lynch公司最近对大公司CIO的调查发现，45%的被调查者对CRM部署不满意。
大多数已经安装CRM系统的公司遇到了问题:甚至包括那些认为自己的CRM部署取得成功的公司。Gevity HR公司CIO Lisa Harris说，她的公司按时、按预算完成了CRM部署，但是由于内部政策和技术问题的原因，CRM部署中存在不少缺陷。该公司是一家去年收入达到32亿美元的大型人力资源外包公司。她说：“你的公司越大，你所具有的业务规则和过程就越多。每个人都必须作出让步，都必须合作，因为你正在改变过程和文化。”
Gartner公司分析师Michael Maoz认为CRM部署的失败率与早期企业资源规划部署的失败率相差不多。企业资源规划部署在上个世纪80年代和90年代的失败率在50%到75%之间。
Yankee Group分析师Sheryl Kingston说，许多公司没有更多地考虑就匆忙采用CRM技术，并在没用的应用程序上花了很多钱。她说：“最大的错误是公司没有将很多的时间或精力花在数据上。没有数据，应用程序可能很不错，但却没有用。”
分析人士说，CRM软件只是一个等式的很小一部分。这个等式包括改变业务惯例以便更加关注客户需要，包括重新改造数据库使客户数据更容易被找到。像Oracle和Siebel等大型CRM软件厂商都承认这一点。
Siebel公司首席技术官Herb Hunt说：“关键在于客户必须制订战略。”Gartner的调查支持了这种论断。Gartner得出结论，一直到2004年，失败的CRM项目中的大约75%是由不佳的业务决策造成的。
成败之间
Harris说，Gevity HR公司自1999年起一直在CRM应用中使用Oracle公司的产品，当时公司选择这家软件公司的产品用于前端和后端办公室应用。该公司已经多次升级了Oracle的电子商务软件，并通过一点一点地完善CRM取得了成功。Harris说：“许多CRM失败是由于试图一次完成所有的东西。”
CRM资深人士认为技术集成是一种常见问题。HP公司全球CRM经理Mike Overly说，HP公司必须将其200多种老CRM应用集成在一起构建新CRM系统。该公司使用了来自PeopleSoft、Siebel、Epiphany和其他厂商的CRM工具。Overly说：“我们拥有你所能想到的每一种工具。”
HP公司在试图连接分布在世界各地的不同部门时，选择了利用Oracle产品作为CRM的框架并分阶段完成部署工作。HP说，它减少了客户数据孤岛并正在开始评估部署的回报。当然，如果HP与Compaq公司的合并开始的话，Overly会有更多的工作要做。他说，Compaq拥有自己的客户数据，并且在其CRM应用上主要使用Siebel产品。
当然，CRM软件厂商在它们的客户成功中取得了既得利益。Hunt说，在Siebel公司，帮助客户制订CRM战略变得越来越重要。如果Siebel的客户不能成功的话，对公司没有任何好处，尤其在Siebel和其他公司希望客户不断在CRM升级和额外的产品上投资的情况下。他说：“你的CRM征程永远不会结束。”
CRM经理们说，他们预测随着更多的公司在软件背后的战略上下功夫(由于疲弱的经济，这一直是各公司的关注点)，失败率将会下降。
