我将在这文章略谈安然(Enron)的倒闭，因为专栏作家不评论此事会被视为玩忽职守。我相信，安然事件反映出少数机构在玩一个庞大的空壳游戏而损害投资的公众。此游戏与之前其它类似游戏的主要分别，在于是次有很多最大的机构参与，并以投资大众为目标。现在游戏被揭发了，其影响不止限于安然身上。在可见的未来，这事件会影响企业生命和财政的每个部份。机缘巧合地，我没有受到这突然崩溃事件连累。我确曾研究投资于安然但最后决定投资其它公司，这主要由于阅读了“商业周刊＂一篇谈及极难理解安然财政架构的文章。不购入无法明白的股票是我的投资格言，对我而言十分凑效。

    出卖信任是安然事件的核心。投资者信任安然报告的数字准确，信任会计师尽责地记录和核实数字，信任推介该股票的金融机构真确地考核过及明白该公司。但正如我们所发现，以上情况并不存在。安然事件表明，当腐烂的东西够多时，最终玫瑰都会发臭。现今，就只待下一家安然何时会(或不会)被发现。发现下一家安然将不会经年，目前投资者的行为令人觉得这可能是明天或下周的事。

    信任一旦失去将极难补救

    谈到客户关系管理，我们倾向讨论实现客户关系管理的系统。这当然是合宜的角度，但问题是系统只会正规化现有的程序和态度，一个会改变现有程序的系统十分罕见，否则，软件供货商将会失去庞大的服务费。公司基于软件如何合配合他们的程序来评估软件，而非如何收变程序以配合软件。设计蹩脚的程序会带来蹩脚的执行系统，从而损害客户的忠诚和信任。信任一旦失去将极难补救，安然事件说明，失去对一家公司的信任会迅速令人失去对该行业的信任，以至失去对市场及监管系统组织的信任。

    我指出这一点是由于如果一家公司待客恶劣，必反映在其推行的系统中。没有软件设计者的出发点是设计提供恶劣客户服务的系统，典型的软件项目小组会花一定时间访问商业用户及整理相关文件。技术人员不会虚构一家公司的活动，他们依赖该公司提供资料，然后按所听到的去执行。当没有理由去改善商业程序时，受到最少反对的程序会倾向被使用，当有足够的部门使用这程序时，你的客户服务将会受到破坏。以一般的有线公司为例，有多少是以一流服务而闻名？在美国，我留意不到。原因何在？除了由于他们都提供独市服务外，在行业外亦没有有力的对手和他们竞争。有线服务能具成本效益地向住户提供许多频道，并能将各频道传送至一个住宅内的多部电视机。卫星电视是有线服务最具威胁性的竞争对手，但卫视的传送并不便利亦较昂贵。因此，有线公司除了陈腔滥调地空谈一流客户服务外，没有任何诱因具体而行。

    比较一下我本地的独市电话服务。作为提供恶劣服务的差劲公司，我经常认为只有有线公司可及得上它。但近来我有机会花了不少时间与该电话公司接触，我却有意外惊喜。其服务实时兼有效率，更重要是了解我的问题。与该公司接触令人感到惬意，为什么会有此差别？

    我个人认为，是由于该公司在数方面面对竞争。本地服务慢慢地成为充满竞争的地方。目前，长途电话差不多是一项商品。DSL在高速接驳上与有线调解器竞争，但在接驳范畴上受到限制。流动电话已无处不在，反映出越来越多人弃用有线而转用无线服务。当你在多个环节上都会流失客户时，你会倾向于急速反应。

    客户关系管理是核心的商务功能

    再次地，我们回到“客户关系管理并非一个系统策略＂的事实上。客户关系管理是核心的商务功能，如果你任由技术人员带领推行，你的项目便注定失败。信息科技不会自动创出新的商务程序，它是用于令已有的程序系统化和正规化。信息科技往往成为项目的拥有人，是因为基于信息科技概念如兼容性、数据平台、操作系统及按规定做功能等而选出一个系统，远远易于创出一连串新的以客户为主的程序，并由以客为主的雇员去推行程序。

    当你研究客户关系管理时，要问自己如何令客户受惠。他们会更快地获得更多信息吗？会否享有更佳服务？与我们接触时会否更惬意？这些普遍的问题很易自圆其说地再介定，切勿堕入这圈套。留心，在其中一条问题，我不是说“能否以更少人手来服务相同数目的顾客？＂因为即使客户关系管理可达到此目标，却不一定有助于客户。以更少人手来服务顾客是经常可达到的，但一家公司能以更少人手为更多顾客提供更佳服务却十分罕有，除非他们愿意在现有程序和等级制度上作出根本的改革。极少公司有此政治上的意愿落实推行这种改变。

    企业的可信赖性一旦失去，比重建个人的可信赖性更困难。极为罕见地，重建信赖的方式会受到公司的好评。假如一家以恶劣服务见称的公司突然?始以礼待客，通常会被认为是受到法例上的压力而改变。顾客对于与该公司互动的意见或会改变，却不一定会从而改变对该公司的观感。