3月初，创智集团和维奥科技(香港)有限公司的负责人在深圳签署了有关CRM的合作协议。自2001年7月20日创智正式推出PowerCRM以来，该产品成功进入了各个重点行业。在在半年时间里，与创智就CRM展开合作的有证券、金融、制造、地产等多个行业，这些行业里具有代表性的企业分布在深圳、浙江、北京、长春等多个地区。

    CRM市场推着厂商走

    “CRM可能是中国软件企业的最后一次机会。”创智集团总裁丁亮一句话，激起国内众多软件厂商的广泛关注。无论大家对这位被媒体称为“CRM中国传教士”的年轻总裁的这种说法是否赞同，CRM(Customer Relationship Management)都已无可争辩地成为了IT市场的新宠。

    CRM不仅概念已经热热闹闹地火了起来，国内CRM的市场也在2001年底开始启动并呈现出高速成长的迹象。国内知名的软件厂商，如东软、联想、用友、联成互动都将CRM作为一个新的战略重点；国外厂商更是不会放过这块肥肉，Siebel、SAP、ORACLE等国际软件巨头纷纷加大在中国的CRM投资。

    从全球市场看，1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元，增长率高达70%。国际数据公司(IDC)的预测表明，到2004年，这个市场将维持综合年增长率30%，同时将给市场带来121亿美元的收益。

    “创智今年的CRM市场至少有200%的增长空间。”丁亮说出这个令人兴奋的数字时，表情很平静，看来中国CRM的老大创智是志在必夺了。去年在创智推出CRM产品以前，湖南有一家企业实施了ORACLE的CRM，丁亮问这家企业的老总为什么要做CRM，他说：“今天作为企业的管理者来说，面向客户的销售是最重要的，所以企业更关心如何使自己的市场成长，如何用特定的客户、特定的市场来指导自己的生产，而不是用生产来决定市场。所以无论是已经‘IT’了的，还是准备‘IT’的企业，首先要做的就是CRM。”

    丁亮认为，现在CRM的市场不是厂商在推动，而是一些大型的客户自己的需求在推动，2002年中国移动的投资报告中就有将近5个亿的投资是在CRM方向的。所以，对于CRM我们的客户比我们理解得更深刻，这个市场比我们想象的要大很多。

    CRM成为企业赢取市场份额最为重视的工具

    目前不仅是创智集团，整个CRM行业都看到了曙光。许多公司意识到，那些拥有最大市场份额的公司将会在激烈的竞争中取胜，而CRM正是一种赢取市场份额的有效工具。

    2001年6月进行的一项针对中国企业实施CRM的专业调查显示，超过8成的企业表示马上会开始实施。企业实施CRM的主要动力集中在4个方面：

    第一，提升销售业绩。追求业绩增长对营销管理人员产生的直接压力，是实施CRM的主要动因。企业的市场部门希望能利用CRM对销售部门进行信息化管理，其中银行、证券类服务业还希望利用CRM逐步为客户提供个性化的服务，从而获得竞争力。第二，提升客户服务水平。受访企业有很多已经开始准备建立客户服务中心，有超过4成的企业对Callcenter外包服务感兴趣。第三，提升营销管理水平。企业对提高营销管理的要求很迫切，特别是一些竞争激烈的行业对渠道管理和销售队伍的日常信息化管理表示了很大的兴趣。第四，提升企业形象。很多企业特别是服务业已经将建立客户忠诚度放在了很重要的位置，但比较其它几个直接动因，比例偏低，这似乎说明“以客户为中心”的观念还没有“以利润为中心”强烈。

    1999年国内CRM市场几乎为零，但有关概念已经开始广泛传播，并迅速引发了用户兴趣和软件厂商的投资热情。一些规模较小、刚刚创业的公司如上海中圣信息、联成互动、特博深科技开始了研究。在中国的CRM处于萌芽阶段的时候，创智敏锐地注意到了这个市场机会，并果断决定投资CRM。2000年，当用友等大公司开始介入这个领域时，创智的PowerCRM已经研发成功。经过一年左右的产品测试、升级和市场培育，PowerCRM形成了分析型、运营型和协作型组成的完整体系，并且迅速完成了在五大行业的基本布局。

    创智对CRM的投入力度是业内是惊人的，公司在这项工程上计划投入超过亿元，是国家计委高技术产业化示范工程，而且是唯一获得无偿资助的项目。目前已经实施CRM的不仅有世界500强里的众多企业，国内也有一汽大众、康佳等企业实施了这套系统，并且取得了显著效果。

    PowerCRM形成厚势

    “在信息时代，竞争在某种程度上变成了鼠标点击的瞬间之事，这使得以高效手段建立、巩固并深化客户关系的需求变得前所未有地重要起来。”IDC公司负责CRM应用研究的主管Mary Wardley说，“这种需求给客户关系管理应用市场带来了无限商机。”

    随着国内CRM市场成熟度的提高，用户对“一站式”服务的要求增加，而在中高端用户群体，个性化定制已成为共识。于是，软件企业要么只专注于部分功能模块，不做实施，将空间留给增值代理商；要么就尝试航母型CRM发展战略，凭借自身实力积累出多行业的全面实施能力，并积极寻求与外部的战略合作，融合前台软件供应、中间的咨询服务、后台的IDC等全方位服务能力，打造CRM行业的生态链，创智就是这样一个典型。

    在国外软件巨头的强势打压下，国内CRM厂商如何守住自己的一亩三分地？

    丁亮认为，虽然国外厂商在知名度上占了优势，但国内厂商在技术上面基本上没有差距；第二，这些公司的产品价格非常昂贵，90%的中国企业都适应不了；第三，他们面临的客户化问题更加严重，国内厂商更了解中国市场，服务本地化的问题基本上没有；第四，国外的企业对中国行业的理解有一定局限性；还有，国外企业在国外市场占有先机，但在中国大家是站在同一起跑线上，大家机会均等。因此，凭借本土优势，国内CRM系统提供商仍可在未来的CRM市场勇立潮头。

    事实上，国外主流厂商提供的系统，考虑更多的是通用型。而创智的方案要解决中国企业具体实际问题，考虑更多的是定制能力。因此，丁亮强调在借鉴国外先进流程设计的同时，创智自己的商务专家会从中国用户的角度出发提出针对性见解，寻求适合中国用户特点的优化方案。

    专家认为，PowerCRM是现代管理思想与中国企业实践相结合的成功案例。创智为此斥亿元巨资，调动一百多人的优秀研发队伍，目标就是要“做中国最好的CRM厂商”。春华必有秋实，PowerCRM“创造无限大的客户价值”的产品理念，迅速赢得了国内中高端用户青睐。产品推出半年，在CRM市场战略布局的大模样已经显现，而在证券、流通、制造、分销和金融等多个领域的“厚势”也已形成，创智的航母型CRM战略开始发威。

    然而，在丁亮这个颇具野心的年轻人眼里，这远不是他的终极目的，这盘棋的高潮才刚刚开始，2002年，只不过是一个开始收官的好时机。

    想到这里，丁亮下意识地回头看了一眼办公桌对面挂着的一幅企业布局图。这张图在这里已经挂了近半年了，但有趣的是，这张图不属于他所领导的创智公司，赫然是一张Siebel公司的业务布局图。这张图分明昭示着这位领导人的勃勃野心：做中国的Siebel。