为什么CRM只热在IT厂商，真正采用CRM系统的企业并不多？CRM发展到今天，为什么成功的案例并不多见，特别在中国？CRM在中国该何去何从？CRM究竟能给企业带来多大的价值？…… 这一个个疑团天天萦绕在IT厂商和国内企业的CEO，CTO脑中，特别是在证券企业。
CRM并不能简单归结为一套应用系统，更是企业提高核心竞争力的管理思想，是需要将CRM融入到企业业务、管理流程，以及IT环境中的管理理念。
CRM纵深企业四层面
渠道是CRM的运营窗口
渠道是证券企业与客户最直接的接触途径。证券企业的渠道包括呼叫中心、邮件、营业部、总部、Internet、客户经理等。有效的渠道建设需将CRM思想融入其中，既能管理多种渠道，提供统一、实时、标准的服务，又能满足客户个性化渠道需求和企业自身要求。
业务是CRM应用的执行层
业务层展现了证券企业的经营特征和运营模式，也是体现企业品牌和个性化所在。业务靠流程完成，流程靠系统实现。如何将CRM思想建立在现有业务系统和业务流程中，并为创新业务奠定基础，是CRM思想在业务系统和业务流程中必须仔细考虑的。
管理是CRM应用的关键
管理层是CRM在证券企业应用的关键。它起着监督管理、协调保障CRM应用于证券企业的作用。能否将决策层的策略完整地传达到执行层，并把执行结果及时送回决策层，决定着战略规划的落实和CRM能否成功。
决策是CRM管理的核心
决策层是证券企业的最高机构，决定着CRM的战略目标和发展方向。应根据企业的经营目标、市场定位，随时分析客户，跟踪客户，制定出相应的政策和措施，创建适合市场的新业务。
CRM管理在四个层面的应用是相辅相成、相互制约的，四个层面始终贯彻CRM思想。
CRM横向管理四层面
既然企业四层面都涉及业务、管理和IT因素，为此，有必要深入剖析CRM管理理念的深度应用,参见图2。
业务流程和应用系统
在规划企业四层面CRM应用时，应综合考虑证券企业的业务流程和应用系统。将CRM应用与企业核心业务和关键系统衔接，通过业务流程整合为价值流程，达到低成本运作、高回报投资。
IT组织和资源
从整体CRM应用思考，将企业IT资源进行有效利用和内部资源的有效共享。应从创建具增长性的环境、综合业务的整合、发掘外包服务能力、创建项目间的整合、有效管理供应商和内部知识管理等方面，综合考虑CRM应用。
体系架构
应将CRM应用思想渗入到证券企业的整体架构，以扩大CRM视野范畴。现有多数证券企业的技术构架并不具备扩展性和规范性特征，难以适应业务创新、管理创新和IT创新，因此，需要从四层面的角度出发，综合考虑企业的整体架构与CRM整体规划相适应。
数据模型
数据是证券企业应用CRM的基础。数据模型的设计，需要建立在CRM应用上。数据的准确、全面与实时，是保证CRM应用成功的基础。保证优先计划重要数据的获取、建立CRM战略数据、提供高效的查询与决策支持系统的数据构件等。
CRM是一套管理体系，是证券企业全方位CRM管理理念的集合。从企业纵向和横向的角度，将CRM管理理念融入到证券企业，是CRM成功应用于证券企业的必然之路。
客户需求和市场千变万化，最有效的CRM，是证券企业的经营思想和企业长期发展的战略部署。
证券企业在明确“以客户为中心”的经营思想，以CRM为创新手段后，需要将CRM作为长期的发展战略进行部署，按长期的发展目标规划CRM应用；另外，有了长远的CRM总体规划，还要根据自身市场定位和经济要求，有计划、有步骤、阶段性地实施CRM，这样才能使CRM成为企业有效的竞争武器。
虽然CRM是救治证券企业的“良药”，如果没有专家会诊，急于求成，则欲速不达。所以，只有富有CRM经验的资深咨询专家从战略咨询的角度，对企业业务、管理和IT环境全面“会诊”，才能规划出企业真正有效的CRM，才能有效提高企业的竞争力。
CRM应用为什么难？
市场上有许许多多的CRM解决方案和产品，包括国内的、国外的、老牌的、新生的，比如运行型CRM、分析型CRM、系列证券解决方案……但真正应用于证券企业，明显提升企业竞争力的方案和产品并不多见。其实，并不是说现在的CRM产品不好，而是一套CRM解决方案或者一套CRM产品，很难简单地应用于证券企业。从现有CRM产品的应用状况看，主要存在如下问题。
1．虽然现有CRM产品，能够分析出证券企业的价值客户、潜力客户，但如何维系价值客户，提升潜力客户，并没有一套合理的方法，仅仅依赖营业部公司领导和业务骨干主观推断。这很难满足客户的真实需求，同时上级决策部门也很难在“第一时间”了解策略的执行情况。
2.“信息孤岛”现象依然存在。按现有CRM解决方案，很难针对一定的潜力客户群或流失客户群采取快速有效的措施。由于现有CRM产品相对孤立，没有留出与其他IT系统无缝连接的接口，或者技术架构上就没有考虑这方面的整合问题，导致证券企业有了好的策略和措施，却无法在最短时间内付诸实施。
3．证券企业抱怨市场上没有合适的CRM产品，CRM厂商叫苦得不到企业的真实需求。其实，随着证券市场的变化，证券公司业务创新的速度越来越快，业务品种也越来越多。很多情况下，证券公司本身难以说清楚自己的需求，而CRM本身又是一种新的管理理念，证券公司就更难说清楚自己的需求，难怪现有的CRM产品很难适合证券企业，CRM厂商也苦于找不到客户的真正需求。
