通广—北电有限公司市场部总监高慷和他的同事们最近特别忙。作为国内专业的网络通讯系统供应商，该公司刚与河南电力公司签订协议：两个月内为对方建成客户服务中心。河南电力公司将为此耗资数百万元。
“电老大”斥巨资提高客户服务水平，这在过去很难听到的事，高慷的同行沈小辉也遇到了。今年4月，北京电力公司在电力系统第一个建成CRM（客户关系管理中心），用的就是他所在的AVAYA（中国）公司的产品。
两家电力公司的相同举措，不是偶然的巧合。去年底，国家电力公司发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。
根据《意见》，客户服务支持系统是在各技术支持系统集成的基础上，通过国家电力公司统一的供电特服电话号码，向各类客户提供有形或无形窗口的服务。其基本功能包括客户业务受理、客户信息查询、电力故障保修、客户投诉、停电预告、客户欠费提示等。
中国的垄断行业正走向客户服务，电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。
高慷、沈小辉介绍，从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。
“以前，我们到垄断企业推销CRM，遇到的阻力很大。很多企业领导问，CRM是什么？有什么用？告之是进行客户管理、改善客户服务的，他们常常以不需要作为回答。现在垄断企业的领导几乎都知道CRM，而且常常是开门见山，直接请我们谈‘怎么利用好CRM，提高企业的竞争力’。”高慷说。
垄断行业为什么突然纷纷对CRM刮目相看？高慷这样分析原因：“随着市场化进程的加速，垄断行业迟早要面临激烈的市场竞争，而市场竞争的本质，就是争夺客户。欧美大公司运营系统中，很多都有CRM，入世后他们来中国，也一定会把CRM带来。垄断行业都普遍感受到了压力。”
然而，从垄断走向客户服务，绝不是一蹴而就的事。
CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。
基于“二八”定律——企业80％的利润来自20％的回头客，CRM尤其重视提高客户的忠诚度。它将企业客户分为既满意又忠诚、满意但不忠诚、忠诚但不满意、不满意又不忠诚四类，要求工作人员通过各种方式，力争让所有客户既满意又忠诚。
对此，不少垄断行业理解得比较肤浅。
沈小辉说，很多垄断企业简单地认为实施CRM单纯为了提高客户满意度，对提高客户忠诚度缺乏认识。“目前，客户对垄断行业别无选择，满意不满意都只能‘忠诚’。但入世后，一旦打破垄断，其忠诚度就会很快下降，很多将变成既不满意、又不忠诚的客户。”
蒋歆是全球最大的企业管理解决方案供应商——SAP公司的中国区CRM业务拓展总监。他说，CRM有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。
蒋歆以自己的一次经历为例。今年8月，他到新加坡出差，酒店服务员告之银行卡过期了，幸亏带足了现金，才没有出现无法住宿的尴尬场面。回国后，他打电话到银行呼叫中心，对方说银行卡7月就过期了。问为什么不及时通知，对方回答：“对不起，我们从不主动通知卡员银行卡过期。”“很多人都有类似这样的遭遇。虽然是小事，但员工如果不把这些问题反映到主管部门，并对业务流程做出适当改变，即使有最好的CRM，也会让客户失望。”
阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制。沈小辉直言：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口。但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。
此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。
“虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。”沈小辉说。
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客户呼叫中心（Call－Center），又叫客户服务中心，是一种全新、高速发展的商务模式，其做法是由企业派出一组客户服务人员，集中对客户电话服务请求给予满足。全球500强企业中90％以上都建立了自己的客户服务中心。呼叫中心的进一步商业化，就是向客户关系管理中心CRM（CustomerRelationshipManager）发展。CRM的根本宗旨，是在尽量加强与客户沟通的基础上，将每一次与客户的交流都变成一次健康的商业机会，以加强其满意度和忠诚度，最大限度地实现企业利润。其内容包括客户呼叫中心、销售自动化、数数据仓库、数据挖掘、数据分析等。
