我在汇丰银行开了个“尊贵”（privileged）个人账户，这种账户要求顾客存款至少达到一定数额（比如说100万港币吧），否则就会收取服务费。当然，我属于后者。

    一张生日卡片：美好的开始

    在生日前夕，我收到了自汇丰的一张手写生日卡片：“亲爱的Sampson, 祝你生日快乐 -- 你的客户关系经理Vivian (名字是虚构的)”。在那一刻我被打动了。除了我太太，Vivian是另一个记得我生日的女性。（当然，是银行数据库把我的生日标出来的。）

    一站式（one-stop）服务：好消息

    第二天，为了银行业务的问题我给Vivian打了电话。她告诉我从现在开始，她可以就所有与汇丰相关的问题为我提供一站式的服务，比如：个人银行业务、公司银行业务、保险、证券等等。我只需打电话给她，她就会处理所有问询。啊，这正是我希望的服务——既然我天生惰性十足（正如大多数客户那样），当然愿意有专人解决我的银行业务需求。我决定好好使用Vivian提供的一站式服务。

    5分钟的事办了3天

    一天，我有一个关于公司账户的查询。正常情况下我本可以联系公司银行业务部（Corporate Banking Department）的，但既然Vivian为我提供了一站式服务，我决定去联系她，向她解释一下情况。由于最初的一次联系没有得到反馈，我再打了第二次，第三次，可她还是很忙，所以我就留了口信。

    我知道如果直接打电话给公司银行业务部只会花我5-10分钟时间，但是我还是想要“通过”她来处理——她可是我的客户关系经理呀。在这三天里，她要么没有回我的留言，要么仍是告诉我：“还在等待内部答复”。

    炒了我客户关系经理的鱿鱼

    3天后，Vivian通知我说她没办法帮我，而她已尽了自己最大的努力，并请我自己继续查询。可以想象一下当时我的生气程度，这可是芝麻绿豆大的事啊？她已不再是我的客户关系经理了！

    可是我很好奇为什么会发生这样的事，因为汇丰是我所信任的一家银行并且在此之前我对它的服务都是满意的。最终我挖掘出了一些原因。

    一名客户关系经理服务300-400位优先客户

    作为一名“尊贵”客户，我们总是希望快捷和一流的个人服务。在汇丰客户关系经理与优先客户的比率是1：300-400，而在汇丰的一家主要竞争对手那里，该比率为1：30。我们可以想象一下，十来倍的服务量对于汇丰的一名客户关系经理来说是多么沉重的工作负荷，也就可以理解，由于这种超出一般的沉重负担使提供的服务大幅度地下降了。

    低效的内部沟通流程

    除了沉重的工作负担之外，为什么Vivian花3天时间来回复我的电话还只是一句“自己继续”，而其他部门的同事可能只须5-10分钟的工夫就能解答呢？汇丰的公司银行业务部会在5分钟内给客人一个明确的答复。但这种标准的服务并不能适用于同事之间的内部问询上来，正如Vivian3天之后都不能从其同事那里得到明确答复的例子所证明的那样。这样内部沟通的流程实在令人难以置信！

    欠佳的呼叫中心留言记录系统

    那她起初又为何没回我的电话？当客户关系经理正忙时，打给他们的电话就转移到汇丰银行的呼叫中心了。呼叫中心的接线员询问了我的具体情况后告诉我Vivian会回我的电话。可我的电话从没回过。为什么？汇丰的呼叫中心与客户关系经理间是通过email传递信息的，而客户关系经理们这么忙，要为300多位“尊贵”客户服务，他们几乎一整天都没有时间来看这些email。这就是为什么电话没有回复。

    一站式服务并不一定可行

    作为客户，我们非常喜欢一站式服务。一站式服务是很多CRM实施所提供的一项主要服务。然而事实上，到一家企业内部做一个流程检核，就知道它是否真的准备好提供“一站式的服务”，那些优先客户来说尤其重要。

    管理层的失误

    最具破坏性的一点是资源的分配，或者说是他们的策略问题——1：300-400的比率！我理解当前对很多银行来说的资源及预算都很紧缩，但是一名客户关系经理如何能够在这样沉重的负担下提供“标准质量的”服务呢？这是不可能的，不该责备Vivian。相反，是管理层没有意识到这些策略和期望的非现实性，随之带来的便是资源分配的不足。在这种情况下，若想提供优质服务，却是注定要失败的！

    内部流程简直是一场“灾难”

    如果一名繁忙的客户关系经理整天都没有时间来检查一下email，并且花了3天时间用于交流得到的结果是无法解决，而给别的部门打5分钟的电话就能简简单单改正问题，那么给他/她留言就什么也不会得到。银行内部对等部门间的沟通如此低效，汇丰银行真的应当审视一下“一站式服务”是否实际，尤其是在当今，我们都有这样的信念：要用特别的关注来对待赢利性客户。

    为什么“尊贵”客户得到的却是这样的“一站式服务”？