没有什么比自己患上骨质疏松症而让卖补钙药品的商家感到害臊的了。今天，就在IT界，那些叫卖CRM（客户关系管理）解决方案的商家，恰恰在忍受着这样的讥讽。  

    Siebel、PeopleSofte等涉足CRM领域的厂商，他们的销售业绩都不像人们预期的那么理想。尤其是Siebel，在上个季度内，他们的CRM软件销售出现萎缩征兆。

    不论Siebel、PeopleSoft愿意与否，事实就是这样在戏弄着他们。自家客户正在减少，而这些厂商看家的本事就是教授企业如何寻找、留住、管理好客户，这种情景多么具有讽刺意味。Siebel今年第三季度净收入与去年同期相比下降63％。PopleSoft公司第三季度净收入比前年同期下降11.3%。

    面对这种窘况，PeopleSoft CEO Craig Conway感慨道：“CRM行业已经发生了变化。现在CRM不仅不应该被看作宇宙的中心，我甚至怀疑它是否应该算作一个独立的软件类别。”今天的商业环境，犹如步入深冬的北京，一天比一天寒风刺骨。获取新客户，保留老客户，永远是摆在企业用户面前的第一要事。但面对那些销售业绩差强人意的CRM厂商，企业用户还能有多少勇气来相信他们所说的每一句话。

    该脸红了，事实足以让那些CRM厂商感到脸上灼热难受了。不要怨天尤人，说什么在市场低迷的时候，企业用户一旦决定缩减IT投资，总是要拿管理类软件开刀。这种说法，确实可以让CRM厂商的面子好过一些，但它顶多能够让他们暂时擦去额头上的冷汗。看看用户到底在想些什么吧！

    Morgan Stanley一项针对225位CIO的调查显示，超过10％的被访者认为对实施CRM能否给企业带来预期的回报表示怀疑。仅仅有8％的被访者认CRM对于企业来说是一个至关重要的应用。20％的CIO认为CRM确实有用，但目前来看并不是一个最优先考虑的问题。

    通过在实践中的摸索，企业老板意识到无论多么严格的管理规范，多么精细的数据指标，CRM永远也无法代替销售人员与客户之间建立起来的那种人与人之间微妙的关系，它顶多起到一个催化剂的作用。

    今天，面对连续十多个月的经济缓慢增长，企业用户急需一剂猛药，以求得刺激自身变革，从而复燃起市场旺盛的需求。CRM不能承担起猛药的角色。许多分析家都认为在过去的一段时间，厂商所提供的CRM解决方案有些过分夸大他们产品的作用，现在的商业环境要求更为现实的科技产品。

    “事实是，这一市场（CRM）过去和现在都没有上升”Siebel公司CEO Tom Siebel面对客户日渐稀少的惨状不得不低下头默默自语。也许，只有等CRM的老总不再为找不到客户发愁的时候，CRM的春天才会真正到来。