回顾2002年全球CRM行业的发展，让人感受颇深的是：由于受到全球IT预算紧缩的影响，CRM市场步入了低迷期。CRM软件供应商、软件集成商和CRM咨询公司都感受到全球IT预算的巨大压力。而且，CRM高失败率的宣传又给那些想要实施CRM的企业深感忧虑，部分企业对CRM仍持观望态度。
也许这并不是什么坏消息，这说明CRM市场正逐步走向理性、走向成熟。全球的CRM厂商都在纷纷寻求自己的一席之地。以下我们将简要分析一下2002年全球CRM发展的重要特点。
一、中端市场成为"兵家必争之地"
无论研究机构对中端CRM市场是如何用具体的数据来描绘的，有一个不争的事实是：CRM中端市场正在迅猛发展，将成为厂商激烈交锋的"主战场"。实力强大的高端CRM供应商，包括Siebel系统公司和PeopleSoft公司，都正在向"下游"进军，积极争夺中端市场这块"大蛋糕"。同时一些传统的中端市场CRM供应商，例如Onyx 软件公司、Pivotal公司、FrontRange解决方案公司、Best软件公司的CRM部、Salesforce.com等，都强占着一片领地。另外，世界软件巨擘微软也将首先进军中端CRM市场。
为什么厂商都瞄准中端市场
CRM业界一致看好中端CRM市场。市场研究机构Jupiter Media Metrix估计，到2006年，北美中低端CRM、电子商务和财务管理应用软件的购买量将从2001年的9.71亿美金攀升到34亿美金。
机会几乎是无限的。根据市场研究公司Aberdeen Group的CRM研究总监Karen Smith的说法，在中低端市场中，将有600万家企业需要CRM。按微软的资深产品经理Holly Holt的估计，只有10%的企业已经实施了CRM应用软件；Gartner研究总监Joe Outlaw认为，实施CRM的中端企业只接近20%。
根据Gartner Dataquest的说法，中低端市场在2000年占据了电子商务市场的41%，并到2005年期望能够达到57%。
中端CRM的主流厂商
在中低端CRM市场上已经出现了很多竞争对手。最大的中端市场CRM供应商Onyx 2001财年收入达9700万美金。在第二季度购买Onyx软件许可的40家公司当中，有13家是新客户，而第一季度有16家新客户。Onyx总共有800名客户。
紧跟Onyx的中端CRM供应商是Best软件的CRM部（前身是Interact Commerce公司），2001财年收入达9100万美金，今年的收入预期达到9400万美金。
一年多以前，位于英国的Sage集团购买了由ACT! 和SalesLogix组建的Interact Commerce公司。Sage还控股位美国的Best软件公司，近期将Interact业务并入Best。这样就诞生了Best软件的CRM部。该部门还包括TeleMagic应用软件，包括销售自动化、接触管理和业务自动化。
紧随其后的是Pivotal，该公司用销售、营销和服务解决方案来迎合中端企业对CRM的需求。Pivotal首席执行Bo Manning说，公司50%的收入来源于新客户。"如果你看看我们的销售管线，你将继续看到我们的强大力量，" Manning说，"尽管目前的经济形势不容乐观，但是我们对市场份额的增长充满信心。"
位于San Francisco的Salesforce.com公司刚成立3年，已经拥有5000多家客户，成为中端CRM的五大供应商之一。该公司的软件产品建立在Web服务模式的基础上，主要为中低端企业提供销售自动化、客户服务和支持、营销自动化等解决方案。
每一家厂商都有发展空间
尽管存在很多实力强大的竞争者，但是分析师认为不可能会让一个公司统治整个中端市场。
Gartner Group分析师Robert Anderson认为，对于所有的公司而言都有发展的空间，并且他预测，很多集中在高端的软件公司也会纷纷向"下游"转移；同时一些低端的软件公司也会扩大到中端市场。再加上微软进军中端CRM市场，目前的市场态势将会发生一定的变化。
二、CRM走向垂直化
IT预算的紧缩，企业自然期望能够快速地部署CRM，并渴望能够从特定的CRM行业解决方案中获得一个快速的回报。这些垂直性行业，例如汽车、制造、政府、保险、银行、能源、保健、旅游等，对CRM都有着特殊的需求。因此，全球著名的CRM软件厂商为了满足这些巨大客户群体的需求，纷纷推出了CRM行业解决方案。可以预言，这些垂直性行业必定具有非常广阔的市场。
Siebel系统公司具有最多的垂直解决方案，大约共有20种不同的行业解决方案。而行业解决方案的收入占据了公司年收入的80%。其他著名的CRM软件厂商，例如PeopleSoft、Oracle、SAP都开发了很多行业解决方案；另外，面向中端市场的软件厂商（例如Pivotal）也能够提供很多垂直性解决方案。
三、"领头羊"收入微薄
Siebel、PeopleSoft、SAP以及其他全球重量级的CRM软件厂商都纷纷宣布2002年各个季度的收入并没有实现预期的目标值。Siebel系统公司不得不削减1100名员工；SAP宣布，第二季度在一些细分市场上销售收入出现了滑坡，并且在美国的收入也是降低的。
PeopleSoft已经公布：纯收入与上年同期相比上升了28%，与公司的预测一致，但是销售收入下跌了13%。PeopleSoft 的CEO Craig Conway说："PeopleSoft在第一季度中并没有能够免受IT支出下降所造成的影响。而且从全球来看，很多企业明年并不会增加IT领域的支出。"
四、分析型软件获得长足发展
分析型工具有助于公司从一堆复杂的客户数据库中挖掘出有用的"宝藏"，即客户信息。这些信息或许转化为新的销售机会，或许用于为客户提供更好的服务，以提升客户的满意率。因此，在当今经济环境困难的形势下，CRM分析工具依然成为高增长率的市场。根据IDC的说法，一个合格的分析型CRM应用软件，必须要能够支持业务流程，功能相对独立，并能够整合不同来源的数据。分析性系统的关键在于：将实时性的特征"注入"到分析流程中，最终转化为客户的在线体验。可以说，CRM是低迷市场中的"亮点"。
分析型CRM的市场规模
一些重要的研究机构对美国的CRM市场发展规模的预测如下：
＊IDC估计分析型CRM市场到2005年将超过15亿美元。
＊AMR Research估计投资于分析型CRM软件的增长速度将是运营型CRM系统的两倍。市场到2005年将接近44亿美元。
＊META Group近来调查了400多家企业，发现在以后的12-18个月当中，客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类型的CRM应用软件。
＊Jupiter Media Metrix认为，在后面两年中，美国将有四分之一的公司将要在与客户相关的技术上花费50万美元以上。并且大量的投资将集中于分析软件上，分析型软件市场到2006年将达到87亿美元。
五、走向移动化
根据Datamonitor的预测，全球企业投资于移动现场服务解决方案在2002年年底将达到2.2亿美金，并且移动解决方案绝大多数来源于移动CRM解决方案。研究者声称，金融服务市场，尤其是投资银行，是采用这种移动解决方案的最主要群体。
同时，制造型企业正在部署移动解决方案来集成他们的供应链，降低循环周期，并且可以减少成本。专职的服务公司正在部署类似于移动E-mail和个人信息管理（PIM）这样的解决方案。
六、兼并潮
收购和兼并已经成为2002年的一大"热点"。从蓝色巨人IBM收购PwC咨询公司，到中端CRM厂商Pivotal收购营销自动化公司MarkFirst；从从事主机托管Web聊天服务的公司LivePerson收购Silicon Valley的NewChannel，到B2B、B2C营销和销售应用软件厂商Blue Martini收购Cybrant公司；还有企业级CRM解决方案供应商S1公司收购了位于都柏林的Point信息系统公司，……。
从全球来看，类似上面所提到的收购例子，还有很多很多。因此，我们称2002年有一股"兼并潮"一点不为过。
七、全球IT支出不容乐观
绝大多数分析师认为，2002年技术供应商的收入普遍不容乐观。这是因为当今的经济不是很景气，企业的IT支出萎缩，并且决策过程也延长了，现金的支付也延迟了。所有这些都给IT软件厂商带来了巨大的压力。
八、"自助式服务"增加
根据波士顿(美国马萨诸塞州首府) Yankee Group的研究，企业使用Web自助式帮助，每次呼叫能够节约20美元-25美元。"Web自助式服务"是一种在线应用系统，它让客户自己在网站上使用导航器，来获得一些问题的解决方案；获得问题的答案可以通过查看"问题页"，或通过E-mail咨询，或直接与客户服务人员联系。
根据Forrester Research的研究发现，平均每次"Web自助式服务"的成本是1美元，而相比之下，一个E-mail响应的成本是10美元，一个电话的成本是33美元。自助式服务的另一大好处是：它有利于公司收集访问者的信息。用户可能在处理他们的请求时需要确认信息。
根据Purdue Center的研究，在北美，每年客户服务接触（包括Web、E-mail、电话）的次数达到了300亿次。尽管在建设"Web自助式服务"的过程中要耗费很大的费用，但是建设运营后将会节省很多客户服务成本。
九、"集成"成为瓶颈工程
从客户角度来说，最大的瓶颈莫过于与"集成"相关的时间和成本。不同解决方案之间的集成性拙劣，迫使客户不得不花费很多时间和金钱来实现系统间的"沟通"。问题经常出现在系统间的"狭缝中"，而这往往使得流程变得非常"笨重"。因此，以前从事"后台"应用软件开发的ERP厂商就有一个合理的理由让客户选择它们的CRM解决方案，因为它们可以降低系统间"集成"的难度。
"集成"问题影响着世界五大CRM厂商去"争夺"尽可能多的市场份额。
