目前（仅仅是目前）CCM是带管理学色彩的CRM的同义词。时间在无情的流逝，未来正在成为现实。我们习惯总结历史，本文则站在未来的时空，认识现在的CRM。
一、目前的CRM所拥有的
自Gartner Group 提出CRM以来，在相关媒体、网站和CRM业者（CRM软件制造商，CRM咨询机构，独立咨询专家或顾问，对CRM感兴趣的研究者等）的大力宣传炒作下，CRM热潮激动了企业，也激动了我们自己。看看，目前的CRM所拥有的：
1.定义集：国内国外的，我就收集了近五十个CRM的定义。实际上，每个CRM业者都有一个教育别人同时说服自己的CRM定义。这方面的文章多如牛毛，包括对CRM派生术语的定义，让人烦不胜烦。这是由于CRM业者研究的角度、知识结构、特别是他在CRM市场上所处的地位或角色不同造成的，也说明了CRM的复杂。
2.管理理念的光环：与CRM相连的说法，如新型管理机制、运作机制、营商策略、管理取向或模式、管理技术、商务战略……管理软件。不知道有多少人在强调、论证或唠叨“CRM绝不等于软件、技术或系统，CRM是一种商业策略”，也不知道还将强调、论证或唠叨到何时。葡萄城咨询徐曦在“2003中国CRM市场的预测”中指出：“2001年客户问：CRM是什么，2002年客户问：你的CRM有何特点 ”。 也许企业家（进而整个社会）大体上了解了CRM是什么，或不想刨根问底令我们难堪。
3.齐备的功能：“CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分商业流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；以及将上面两部分所产生的信息进行加工处理，产生商业智能，用以支持企业战略战术的决策。”在《CRM的功能与流程分析（by AMT 姚磊）》中有图为证。此外，在CRM领域里，门户技术的应用造就了热闹一时的eCRM。
4.完整的产品线：有人说美国有800家CRM软件制造商，全世界有多少？在乱云飞渡的CRM市场，没有任何两家公司的产品是完全相同的。共同结构模块下的功能子模块的多寡和组合呈现出万紫千红的景观，足以满足各具特点的企业之需要。
5.追星族：媒体、网站、CRM软件制造商，CRM咨询机构，独立咨询专家或顾问，对CRM感兴趣的研究者、企业。出钱的、出力的，叫好的……
CRM是什么，是CRM理念、CRM实施、CRM软件、CRM系统等等的简称。CRM不等于CRM系统。这是共识，只不过使用时容易忘记这一点。CRM既是一套管理策略，也是一套软件和技术。这是共识，只不过给思维的混乱，‘CRM’的滥用敞开了大门。
二、CCM不是CRM的笔误
我在《望远镜中的CRM》中，鼓吹CCM 即以客户为中心的管理（Customer-Centric Management）。其E文定义为：Customer-Centric Management （CCM）is the art and science of using modern information technology to make and keep customers.源于一九五四年Peter Drucker所言：“ The true business of every company is to make and keep customers.”目前（仅仅是目前）CCM是带管理学色彩的CRM的同义词。
CCM虽然有七个内涵、两个基本点，但是目前它单薄得必须依附于CRM。着眼未来，我固执的提出“软件就是软件，管理就是管理”这一阶段性的形而上学的口号，并作为贴子主题在AMT-企业资源管理研究中心 上讨论。只有把软件和管理分开谈，我们才有可能研究软件和管理的关系，准确的说是IT技术与企业管理的关系问题。基于普遍联系的哲学观点：1）管理软件，尤其是CRM，是管理思路的固化、程序化；2）软件管理是用软件简化管理工作而不是相反，用于帮助管理者而不是指挥或取代。
着眼未来，CRM软件开发与企业管理的对话基础是CCM，如同扳手（松紧螺丝的东西）的生产者与使用者的对话基础是机械制图。本质上，CCM应该从企业的生存环境与目前状况的矛盾中，而非仅仅从客户关系的角度看问题，这远远超出了CRM的范围；“伴随着巨大的成功与巨大的失败”的BPR无疑是革命性的，“凤凰涅磐”般的行动纲领，勾画了未来的企业模式，CCM是其继承、发展和调和。
三、CRM系统将被肢解
1.基础架构的建立：Web服务器、语音服侍系统、数据仓库、联机分析处理（OLAP）、决策支持系统（DSS）及数据挖掘服务器、商业智能系统、与原有MIS、ERP的接口系统，可视化工具等等，均非CRM的专利。这些基于中间件技术的底层基础模块，将整合为一体，形成完整的企业信息平台。
2.EIP的成熟：目前的主要CRM厂家如Siebel, PeopleSoft、Vantive均采用基于浏览器+互联网的B/S架构，eCRM的目标是电子商务。门户技术的日见成熟，使EIP包容了CRM的用户界面，接管了CRM的个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的营销活动、浏览由在线数据分析产生的图表报告等等，而平台门户产品（由IBM/Lotus, Sun/iPlanet, SAP, BEA, Microsoft, 和 Sybase所提供的）将成为IT部门工作的基础部件。
3.CRM的三大核心模块将解体为众多的专业性很强、和其他系统的兼容性好、集中解决一个特定CRM应用的点方案（point solution）。目前CRM系统的综合性既是一个特点，也是一个很大的缺点。CRM系统开发战略的改变，与微软进军CRM领域有莫大的关系。未来的CRM表现为套装软件，包括渠道关系管理（chRM）、员工关系管理（ERM）、客户间关系管理（CRM, customersRM）和供应商关系管理（SRM）等，如同 MS Office。
四、树不倒，猕猴不散
当一切都变成现实，CRM系统是否很象一个手提袋呢。也许这不是CRM业者喜欢的局面，但却是CEO、CIO们所期盼的。本着以客户为中心的精神，CRM业者应为企业提供有价值的产品和服务，“也许，只有等CRM的老总不再为找不到客户发愁的时候，CRM的春天才会真正到来。”丁晔的专栏评论：脸红吧 CRM 如是说。
其实，CRM业者不惧怕CRM会变成什么，轻轻的我走了，正如我轻轻的来。在“信息化带动工业化”的战略指导下，我们这些猕猴可以思路清楚、目标明确的为企业信息化做些切实的工作。
五、理想与现实
未来在那里？2008 还是2050，现在与未来之间，CRM软件制造商要埋头苦干，CRM咨询机构要加快发展，企业要提高管理水平和以客户为中心的能力，管理学界要提供理论支持……
理想是什么？电子商务、商务智能、实时企业。永远要铭记的是：管理是管理层的事，软件代替不了人。以人为本。
