你需要知道什么

    和软件供应商所宣称的不同，客户关系管理效力的关键不在于购买软件。能够在CRM项目实施上取得成功的企业是那些有好的CRM策略，能够在实施过程中遵循合理的原则，并选择了好的CRM软件套件的企业。软件供应商如果停止那些"神奇软件"之类的花言巧语，并把基础建立在策略和执行上，就能够为他们的客户提供更大的帮助。

    分析

    声称客户关系管理成功的关键在于软件的做法，对于用户和供应商来说都是非常危险的，因为它忽视了真正能够导致成功的策略和执行。当分析CRM失败的原因时，软件通常都不在被怀疑的因素之列。然而，在CRM杂志中，一个CRM软件公司的一位高级执行官这样表示：

    "我不认为大部分CRM项目都是失败的，事实上，所有的（该处省略了厂商的名字）CRM执行都是成功的，并且在工作上不同程度地对我有帮助。"

    这意味着从任何其他厂商那里购买的CRM软件都会是失败的。事实是软件和项目的失败并没有必然的联系。原因可能是由于软件厂商没有能够介入企业CRM策略的开发，或者软件供应商只有25%的时间来进行项目实施。无论是谁来管理策略和执行，小心谨慎和周到的考虑都是必需的。
在调查中，我们把CRM项目失败归结为七大原因。让人吃惊的是，这七大原因没有一条是和软件本身有关的，相反，他们都和执行或者策略有关。

    按照对于为什么这些项目会失败的原因的分析，软件本身并不是失败的主因之一。如果项目的策略或者执行有问题，没有注意到细节，比如数据整合，IT和商业组织的目标同意，或者用户的使用，该项目就很可能会失败。具有讽刺意味的是，在软件能够被恰当地测试，并被证明是有效的之前，就被认为是失败的，并被放弃了。