在目前呈高达百分之五十到八十的失败率的情况下，任何一个敢于实施CRM项目的技术领导人的勇气都令人感到惊讶。但是也的确存在如TidalWire，一个麻省的存储网络互联设备提供商那样的CRM成功案例。

    TidalWire采用了Siebel Sales 和eSales ，并且使用了各种方法来鼓励其销售人员采用CRM。据Meta Group的高级项目主管Steve Bonadio说，在此过程中，公司从战略高度采取了措施来克服诸如拒绝变革等实施CRM的主要障碍。

    可选择的解决方案

    TidalWire在2000年选择了Siebel的Sales和eSales，当时Siebel号称是销售机会和管理领域的领先者。目前，这一领域竞争更加激烈，出现了PeopleSoft’s CRM, Oracle’s E-Business Suite, SAP’s mySAP CRM等产品和中间市场产品如E.piphany E.6, Onyx Software Inc.’s CRM, Pivotal Corporation’s CRM, 和Best Software’s SalesLogix。

    据Bonadio说，在打完通常的折扣后，一个核心销售人员位置的费用在1000美元到2500美元。此外，相对花费在许可证上的每一美元，信息主管们还应该准备在咨询与实现方面再花费三美元。

    Bonadio补充道，为了降低启动费用，信息主管们可以从很多CRM服务提供商中进行选择，如SalesForce.com和UpShot.com。每月每席位的永久许可证协议价格在60美元到125美元之间。

    许多系统目前都集成了CRM和电子销售的组件，用以从多个销售渠道整合顾客信息并使更新产品目录流程化。

    学到的课程

    并没有从不同的厂商，如BroadVision那里获得因特网订购，TidalWire选择Siebel Sales用于CRM和Siebel eSales用于因特网部分。对TidalWire来说，软件和集成的花费在75万到100万美元之间。产品选择是由一位目前已不在TidalWire的技术领导做出的。

    按照促使该项目成功的TidalWire信息系统和应用副总裁Greg Augustine的说法，TidalWire的需要很多：公司希望制定稳定的价格，得到所有联系和帐户信息, 从客户和观察者那里获得反馈。

    起初由系统集成商Akibia实施该项目，但是现在Augustine拥有一个全职的Siebel管理员和一位负责将Siebel和其它系统进行集成的系统分析员。

    大规模开展该项目使TidalWire获得了5个重要的收获：

    收获1：仔细计划

    在CRM的计划阶段必须决定度量标准。Bonadio解释说，信息主管必须确定每个员工业绩的可度量的评价标准，如销售周期时间，销售额增长或者价格变化。基本上任何与利润增长和/或节约费用相关的测量方法应该是公平的。与该标准一起，公司还需要一个度量实施CRM前后变化的相关基准。

    收获2：整个公司的支持

    技术领导者可以在计划阶段收集项目需求，但是同时还需要争取最大范围的支持。

    “你需要从上层推动它，”Augustine说，“不能仅仅是言语，需要确实的承诺，不能只是‘啊，啊，我们是要干这个’然后就忘记它了”。

    在CRM项目的前期，TidalWire获得了很大范围的支持而并没有遇到太多阻力，因为公司在CRM之前没有相关的客户数据追踪软件，也没有与之竞争的项目。但是对大多数公司来说可能不是这样，所以信息主管们必须考虑潜在的障碍并且从文化角度展示该项目可以如何成功，如收获3所示。

    收获3：尽早让用户加入

    最大的障碍之一可能来自销售部门--CRM试图支持的真正部门。所以信息主管必须消除对变革的恐惧以及对改变传统灵活销售方式的抵触情绪。恐惧以及对改变传统灵活销售方式的抵触情绪。

    “销售人员不喜欢被管理或者与他人共享信息”，Bonadio说。但是CRM的成功很多程度上取决于销售人员的态度和作法。对入门者，CRM用户界面必须易于操作，否则项目肯定流产。此外一些标准，诸如当接听电话时用户数据的录入等必须运行稳定否则会引起销售们的不满。

    为了赢得更多用户，信息主管必须诱导人们使用该系统。方法之一是展示如果使用得当，CRM将如何提供实时客户数据以及帮助销售人员浏览产品清单，从而帮助销售人员表现得更加精干。同样，销售主管会认可能够帮助他节约时间的应用，如快速归档销售报告。
在TidalWire，Augustine称之为“承诺的领域”

    在此阶段，Augustine表示：“你需要向他们表明他们的努力不会白费，他们将获得各种直接和间接的好处。”一旦销售队伍被争取过来，信息主管必须迅速兑现这些承诺。

    收获4：逐渐展开项目

    逐渐展开项目有助于CRM项目成功和增加其可接受程度。“如果你总是在干同一件事情，你将失去责任感、信用，人们不再相信你。”Augustine说道。

    首先，对所有业务需求的列表进行删减，组成三个可管理的对使用者和经理们影响最大的小项目。每个小项目将花费三到五个月或者更少的时间来完成。然后，对项目实施人员和销售人员解释需要完成什么和需要何时完成。

    在TidalWire，第一阶段Siebel Sales集成花费了六周，提供了基本的帐户、联系、机会、报价和价格管理能力。

    第二阶段，Siebel eSales的一个额外的应用花费了三个月。第三阶段持续了四个月，通过向CRM添加更有效的用户界面和顾客在线订购功能，增强了基于因特网的产品目录。随后的进展添加了更多的功能，如到FedEx后勤服务的电子数据交换，该部分2002年5月投入使用。

    收获5：有效的最终用户培训

    Augustine说目前公司的百分之八十的人员在以不同的方式使用Siebel。该系统帮助销售队伍管理销售线索，帮助市场人员获取客户数据开展市场活动，帮助财务人员获取客户信用信息。

    业务开拓人员可以访问新的厂商进展，执行队伍可以看到客户最近购买了什么（或者没有购买什么）以及所有的报价与订单，以及其它内容。

    为了让人们使用，Augustine建立了有效的培训计划。Akibia首先给出了一系列培训手册和课程，阐述它的功能和如何使用。TidalWire 随后将一间会议室变成培训教室，装备了具有演示功能的PC，运行了各种示范练习，诸如如何创建帐户和完成订单。

    建立了一支室内支持队伍来帮助用户解决他们如何使用该系统的问题。当新员工受训时，他们装作其它员工并处理虚拟的单据。

    “他们将进行几天最基本的操作，”Augustine说道，他提到该系统比诸如掌握公司产品价值定位等更容易掌握，对许多公司都是这样。

    ROI依然难以度量

    拥有CRM，TidalWire 可以：

    · 平整产品价格的变化。

    · 通过增强销售线索的追踪和报告从而缩短销售周期。

    · 使产品需求或者业绩突出等事情变得更可见。

    · 通过从目标市场获取客户数据从而增强市场活动。

    但是TidalWire拒绝表明投资回报率。部分原因可能是和基准相比收获不大。Augustine解释到，即使联系管理工具对销售人员来说也是新东西。

    在当系统增强而销售人员依然抱怨时，技术领导继续大步前进，例如在改变报价单时需要额外的信息。Augustine说道，“两年前，他们根本没有报价单。”

    继续工作，Augustine计划进一步增强该系统。“我们持续不断地寻求增强该系统以更好地支持内部员工、外部用户以及观察家，”他说。当前，Augustine的技术小组正在增强公司外部网络的功能。在将来，他们将移植到Siebel 7.5。

    “我们永远不会最终完成（象我们最初展示的那样）--这是关键”