"以客户为中心"是正确的理念，然而正是在对于这一理念“作用”的认识上，CCM（以客户为中心的管理，Customer-Centric Management）郑重宣布，与“CRM理念”分道扬镳。“CRM理念”不再被视为CCM的子集，CCM 将批判地吸收、收编其合理部分。
一、“以客户为中心”之学究式解释
“以客户为中心”是一个省略后的短语。一般我们说：企业的什么什么“要”以客户为中心、以客户为中心“来”怎样怎样。例如：企业的行为和思想要以客户为中心、以客户为中心来调整企业的业务流程。省略后，“以客户为中心”作为一种思想，用来统帅企业的“要”和“来”；“要”含有“应该、必须”的意思，“来”含有“怎样、如何”的意思。前者针对认识和观念，后者针对方法和实践。
“以客户为中心”这一思想或理念被CRM高高举起，因而，在大街小巷，我们都能闻到“以客户为中心”以及“以客户为中心的”名词（如“以客户为中心的”企业）弥漫在空气中。“以客户为中心”以及“以客户为中心的”（Customer-centric ，可爱的CC）意味着什么呢？简单的说，"Customers at the Heart of Your Business"。复杂的说，我们可以从“要”和“来”方面给出几十条，如哈佛管理中的“What Customer-Centric Really Means: Seven Key Insights”、 crmguru.com 的“What Does "Customer-centric" Mean? ”等等，大家可以不断地补充和完善。（不是本文的主题。）
CRM把“以客户为中心”作为其管理思想基础(CRM需要一种以客户为中心的商业哲学和文化……CRMGuru.com )，CCM（以客户为中心的管理）把它作为自己的招牌。在“以客户为中心”的重要性、内涵的认识上，两者是相同的。
二、CRM理念的“以客户为中心”分析
CRM理念的最大贡献是高举和传播了CC思想，并通过CRM软件促使企业贯彻CC思想。但是，它不是彻底的以客户为中心论者。
1、对立面：CRM理念的“以客户为中心”（也简称为CC）是由企业原来的"以产品为中心"、"以成本为中心"进化或批判而来。作为前提，它认为"产品、成本"方面的问题已经解决；因而在此基础之上，强调客户的无比重要，并将中心转移到客户上来；同时，它对仅仅关注"产品、成本"的思维方式提出批判。这是CRM理念的贡献。在CRM理念中，CC 的对立面是"以产品为中心"、"以成本为中心"。必须强调的是，对立指“中心”意义上的对立。
2、作用：CRM理念的CC 被视为一种手段和策略，为企业的终极目标－－“获利”服务。也就是说，“以利润为中心”（Profit Centric）是企业的终极目标，而如何获取利润，being "customer-centric" is one approach. Others might include developing and sell a "hot product," running the lowest cost operation and offering the cheapest products/services, or even manipulating customers to separate them from their money. （By Bob Thompson ）。
这是绝大多数人（包括我）对‘CRM理念的CC’的作用或地位的理解。有如下说法：
"以客户为中心"对于企业的本质意义在于：改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效能，从而创造更丰富的业绩。《企业CRM管理 也谈以客户为中心》
CRM理念强调，借助信息工具、利用电信科技、整合营销/销售/服务，从而争取更多的新客户、挽留更多的老客户、争取更大的利润贡献度（Profitability，衡量顾客为企业创造利润的程度）。这里，在CRM能带来的上述三大利好当中，利润贡献度有着最重要的意义。只有当争取来的新客户、挽留的老客户，是有益于提高利润贡献度的时候，企业才值得去争取更多的新客户、挽留更多的老客户。《CRM不以客户为中心？By 王玉荣 孟凡强 》
逐利是企业的本性，永远不会改变,这是前提。“以客户为中心”不过是企业在市场竞争的巨大压力下的应对策略。CRM对人的驱动就是通过企业员工把企业的CC能力发挥出来从而赚钱（刺眼乎）。《望远镜中的CRM By me》
3、几个推论：由于是“以利润为中心”之下的“以客户为中心”,必然有如下几个结论或现象：
1）一点点的尴尬。销售人员迷人的微笑中，总有一丝不自然；企业老总宣传CC思想时，多少都带些虚伪；CRM对客户数据的东挖西掘，结果是对大小客户的差别对待，强调了对客户的“歧视”；消费者会对企业员工说：“好好干活，钱不是那么好赚的。”关系？骗人的！
2）枉费心机的计算。CRM的ROI，我已经批判过了，不谈它；谈客户满意度，我们知道客户不满意的后果，如“失去的客户中有68%是因为客户服务质量差，所获服务差的客户将把其遭遇告诉另外9到20个人，……”，因此，必须采取更快速的反应、各种自助服务和多种沟通渠道等，不断的使客户满意，但是，客户从不满意到满意，当满意的条件成为习惯，他们的“满意度”又回到起点，图形显示为锯齿。客户满意程度建立在竞争企业间的横向比较之上，单个企业的满意度计算，显得极度的无聊。唯一能够计算出的结论（还是定性的）是：提高客户满意度能提高客户的忠诚度。不计算大家也知道。
3）客户忠诚（Customer Loyalty）：虽然极不情愿使用“忠诚”这个词，Loyalty我也不敢翻译成别的什么，省得被人大喝一声：“哪来得‘什么’”。这是CRM的词汇中最笨拙的一个。“国王选择仆人不过是喜欢其服务，我们决不应把这种偏爱解释为忠诚。”CRM理念的“以客户为中心”之虚假，可见一斑。难怪CRM业最不知道如何以客户为中心。
4）“以利润为中心”，小声点：不知道有没有企业把“以利润为中心”做成铜字挂在墙上。既然已经融入骨子里，说出来反而不好意思。CC既是美丽的装扮，又是企业员工心中的痛。
三、CCM的“以客户为中心”
“以客户为中心”已被越来越多的谈及，人们已经感受到它与“以利润为中心”的矛盾。"Customer centric" is easy to say but hard to do. （CC是说起来容易做起来难。），其原因正是因为两者的矛盾。CCM 对“以客户为中心”持彻底的观点：
1、对立面：CCM把“以客户为中心”与“以利润为中心”直接对立起来。CCM的“以客户为中心”定义为：全心全意为客户服务。因此是一种本质上的“利他”。“以利润为中心”定义为：一切从获利出发。因此是一种本质上的“利己”。因而，CC与PC（Profit Centric）的矛盾即为利他与利己的矛盾。
2、CC与PC 的对立和统一：1）CC与PC 的对立是全方位的，在企业目前状况（企业战略、组织结构，习惯思维、工作流程）与CC思想的矛盾中已经充分表现出来。它们代表企业的两个对立的目标，两个对立的管理思想。CC注重企业的长远发展，PC注重企业的短期回报；2）CC与PC的统一表现为共同服务于企业的生存。没有CC，企业就丧失其利润来源和生存基础，就不存在PC；没有PC，企业就丧失其前进动力和物质基础，就不能实现CC。为了企业的生存，两者互为目标，互为手段，相互依存。
3、CCM作为彻底的以客户为中心论者，其“彻底性”意味着：CC不是PC的下一级别的“中心”，而是与PC平等对立的矛盾的一极，它与其对立方PC是辨证的关系。 彻底意味CC的彻底，并不意味企业要成为单纯的CC企业 ，而不要PC，这不符合辨证法。
4、CCM生存观：CCM认为，“以客户为中心”与“以利润为中心”同时为企业的最终目标“生存”服务，既是目标也是手段。正是（或只有）在激烈竞争中和公平竞争下，“以客户为中心”的重要性才被凸现出来，没有竞争这一前提，“以客户为中心”只有道德上的意义或仅仅成为口号。
5、CCM第一定理：“以客户为中心”与“以利润为中心”辨证统一于企业生存。
四、CCM生存观的几个解释和应用
1、一味追求CC的企业是无法生存的，一味追求PC的企业同样是无法生存的。CC与PC之间的对立统一关系，咱们中国人都容易懂。美国来的“客户关系”搞得我们云里雾里，让“辨证关系”搞得他们云里雾里吧，“物质”可比CC难懂哦。
2、由于本文需要高度抽象，如同牛顿的惯性定理一样，简化了大量的企业面领的市场条件和现实背景。具体应用时，必需考虑一些附加的条件。
3、CCM生存观着重强调了彻底的CC（全心全意为客户服务）的重要，而PC的作用长久以来已经被企业充分重视了。必须认识到，彻底的CC完全是由市场力量（竞争）所导致的，与道德力量（全心全意为人民服务）和社会制度（社会主义、精神文明）无关。但是，CC是企业逐利天性在激烈竞争压力下的高度异化，反应出社会细胞企业的时代精神的进步。
4、企业的任何投资，均服务于 CC和PC ，只不过两者所占的比例不同。投资于前者，收获表现为CC能力的提高；投资于后者，收获表现为直接回报的增长。CRM项目主要服务于 CC，把它想象成完全服务于PC，会导致投资决策的失误。
5、彻底的CC是真诚的。销售人员从事的是产品和服务的宣传，企业提供给客户的是选择的机会，是最高的性能价格比，是横向比较中最好的服务。企业坦诚的说明自己需要获利，因为这是提供（对客户）长期服务的前提。
6、现实不同于理想。在现实的实践中，企业对待CC可分为三个层次：1）口头上的CC，企业面临生存危机而一心考虑PC，一锤子买卖为典型。2）CRM理念的CC，被迫的行动上的CC，企业面临一定竞争压力时的应对手法，企业困惑于CC与PC之间。3）CCM的CC，强调CC与PC的统一，以企业与客户的“双赢”为原则。
