笔者最近曾接触过几家金融业的CTO(技术长)，谈到了一些CRM的问题。其中一位说，他的最高主管和其它一些业务主管纷纷向他提出质疑，为什么不做CRM，而且引述某同行因为做了CRM，行销金融产品变得多强而有力，而这位主管也担心，是否真的会有这些效益。

    另外一个主管则大吐苦水，说一年多前，老板听了厂商鼓吹，花了一大笔钱建资料仓库，公司内的IT部门也全力配合，收集并整理数据，结果一年后老板看了这些数据的统计结果却说，“我们竟然花了这么多钱去证实早就知道的业务状况”！另外一位主管则更直接了当的问，到底该不该进行CRM项目，以及效果该如何评估？笔者认为，其实这三位IT主管碰到的是同样的麻烦，就是“与老板或业务主管的沟通问题”。

    其实，投资CRM与传统系统的思维有很大不同，传统交易导向系统，不投资就无法开业(如银行交易、证券交易等)，但是不做CRM，不会马上休业，只会慢慢失去竞争力，所以要投入就先得把情况弄清楚。一般CRM可能会应用在三种层次：决策层、管理层、操作层，这三种层次的效益表现也是完全不同的：

    一、决策层

    应该考虑的是对几个KPA(Key Performance Area)的管理，以确定公司整体向对的方向发展，所以如果要进行决策层的CRM，就得与最高主管弄清楚他的KPA是什么，有哪些指针，以及他们希望由这些指针看出哪些事，最重要的是要问他们，如果没有这些数据，错过了早期发现问题的机会，这种损失会是个什么数量级。这种大事只有老板能想清楚(还要记得)，这样以后才不会说IT给他看一些早就知道的事。

    二、管理层

    如果您的CRM是针对这一层，您千万得想办法让中间的业务主管参与，身为IT部门的您一定得让他们说清楚业务瓶颈在哪里，或是他想如何增加业绩。CRM在这一层的主要目的就是要找出哪些客户有机会，哪些客户有问题，这些客户是否被妥善照顾，让您的CRM能清楚地帮业务主管们提供这些解答。例如每天或每月产生多少新的客户机会或增加交易次数，或挽回多少客户，像银行CRM如果能协助分行找出哪些人最可能需要理财，哪些产品最容易成交，这时分行也就不会说“没用”了。

    三、操作层

    通常这一层强调的是效率，如果您的CRM能让分行的业务在CRM整理好资料的基础上，使效率提高一倍，那就会很有意思。如笔者所知，一般贵宾理财可能花时间最多的不在咨询，而是在找客户资料，以决定应该与谁联系，好的CRM可以让他们多服务一倍以上的客户，那么他们一定也会肯定您的。

    总之，聪明的IT人员必须是个好的沟通者，而不只是个技术人员，他必须善于引导业务或高阶主管，从业务效益或需求的角度思考，说出“为何取得这些资料是那么重要”，以及对比“现状”与“事后”的结果，CRM的效果才能展现出来，否则最后仍是吃力不讨好。