ＣＲＭ（客户关系管理）应用在中国的发展已经进入了实质性的阶段。国内早期实施ＣＲＭ的企业的应用效果已经开始呈现出来，如中图、网通、博福制药等，似乎大家都感受到了ＣＲＭ的热度。然而有专家评论，中国企业的现状和ＣＲＭ供应商的资源决定了中国ＣＲＭ应用在一些行业领先企业中凸现出来，中高端ＣＲＭ市场将成为厂商必争之地。

    目前，从国内ＣＲＭ角逐中高端市场的供应商的整体业务来看大体有三类：第一类是从财务等管理软件发展来的，ＣＲＭ只是他们的非核心业务，为了满足其老客户在业务管理上的某些附加功能而提供的。第二类是过去从事系统集成的公司，在系统集成行业面临过度竞争状态中及时转型，为客户提供增值服务，以差异化求生存。第三类就是专业的ＣＲＭ供应商，比如Ｓｉｅｂｅｌ、ＴｕｒｂｏＣＲＭ等，凭借对客户关系管理思想和方法的深入了解，以成熟的ＣＲＭ软件产品服务于众多客户及行业。

    随着国内经济的发展加速以及加入ＷＴＯ，中国企业尤其是行业内领先的企业将面对更多的全球市场机会和同时由于全球生产过剩和产品同质化，业务模式正在悄然改变，使得市场竞争变得更为残酷。企业如何建立起新的竞争优势，保证企业可以长期、稳定的发展，是今天摆在这些企业管理者面前的重大课题。ＣＲＭ无疑也是中国企业的必然选择。

    ＣＲＭ的春天来了，但春暖还会乍寒，ＣＲＭ在中国的发展还有一些路要走。ＣＲＭ在我国内地经历３年多的发展，基本成为企业信息化的重要组成部分，但由于企业管理成熟度和信息化程度整体偏低等因素，使得企业对ＣＲＭ的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，因此ＣＲＭ方案现阶段在中国内地的企业应用中难以成型，更难交付。而一些行业内具有雄厚实力的领先企业，他们由于企业业务发展稳定，对业务能力的改善和发展是企业的核心业务策略，因此引入信息化手段来改善业务是非常明确的需求，同时企业已经形成自身管理模式，一方面他们有过企业信息化的经验，有较好的认知度，另一方面企业要求相对明确，因此ＣＲＭ的实施效果容易呈现。可以看到，当前由于供应商的条件以及客户自身的状况，决定了中高端市场的发展更有机会。

    显然，这对供应商提出了更高的要求。企业内力的强化将是发展的必然，对于在中国的ＣＲＭ供应商来讲，能够根据客户快速变化来发展产品和服务已属不易，但交付模式将是另一种挑战，特别是规模化发展时，更容易成为业务瓶颈。ＣＲＭ系统销售的不同之处在于，既要从观念上影响客户，又要充分明白客户的业务和应用要求，才可能形成相关的应用方案。这种销售方式被称为顾问式销售，一方面对业务角色的专业技能要求高，另一方面难以复制。因此，建立顾问式销售方式，特别是在区域建立顾问式销售通路将会给ＣＲＭ供应商带来较大的挑战，在当前也只能是一些有条件的企业才可能承受。

    编后：ＣＲＭ在中国的发展更加趋于成熟和务实，可以说ＣＲＭ已经在众多行业都有了成功的应用。同时企业加速发展的强大动力一定也会促进ＣＲＭ市场的发展，ＣＲＭ供应商只要坚持立足客户就一定能获得市场机会。专业、行业经验、实施能力和投资回报等重要因素将决定着企业最终的选择。究竟是强者更强，还是后来者居上呢？最后傲立ＣＲＭ山头的又将是谁呢？市场和时间将会给出最终的答案。