编者按：不要因为依然处在"孩提时代"的CRM的不成功而指责CRM"没出息"，因为CRM是我们共同的"孩子"。同时，我们也要清晰地认识到：在现有条件下，国内很多企业目前部署"CRM系统"的时机还很不成熟；但不上"CRM系统"并不意味着我们不需要CRM，可以说，当今的企业都需要灌输CRM中的管理思想。我们必须要区别对待CRM与CRM系统。

    表面是一套软件系统，实质是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一体的整套解决方案的客户关系管理（CRM）在国内，乃至全球尚处于成长阶段。为什么认为CRM处于成器期，主要基于以下三点考虑：

    * 支撑CRM的信息技术（尤其是分析工具和eCRM）本身处于成长阶段；

    * CRM行业的"推动者"（包括用户、政府、学者、咨询公司以及软件公司等）对CRM的认识和理解处于发展期；

    * 企业的需求处于发展阶段；

    现在的问题是，中国的企业如何运用好处于成长期的CRM？很难！难并不代表没有出路，在国内，对于部分行业、部分企业而言，它们已经完全有必要、有条件，也有能力实现或部分实现CRM管理思路和管理方法。以下我们将探讨处于成长阶段的CRM的相关问题。

    一、提升对CRM战略的理解

    尽管目前CRM的应用还不是很广泛，但是在竞争日趋激烈的市场经济环境下，企业所追求的重要指标之一是"市场份额"。因此，在公司财务状况允许的情况下，领先的企业还是十分希望今天能够建立"以客户为中心"的经济组织，以期在未来获得更多的客户、更高的市场份额。

    企业需要制定CRM战略，来逐步实现"以客户为中心"的经营模式。CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。战略目标的实现需要所有全体员工和高层管理者的参与和支持。这是实施CRM的一个基本原则。然而，企业要想实现一切"以客户为中心"的远景，首先需要一种全面的文化理解力来支撑CRM目标的实现。这种理解主要体现在以下方面：

    决策和行动必须以实时的公司目标为依据

    一旦企业确定了客户战略，所有与管理客户关系有关的行动和决策都应当支持公司的客户战略，支持公司的目标。而且，当由于市场条件发生变化而引起短期和长期企业目标改变时，客户战略必须重新定义来支持目标的转变。

    借助强大的分析工具实现对公司决策制定的支持

    在客户关系策略定义中一个最关键的因素是理解"你的客户是谁？"、"这些客户购买习惯是什么？"以及"这些客户的需求是什么？"。而实现这种理解，需要在高质量客户数据的基础上通过分析工具的科学分析来完成，从而才能用来支持公司的各种决策制定，包括营销决策、销售决策等。

    确保战略决策的迅速执行

    营销、销售、服务和IT部门必须要考虑确保有关整个CRM战略决策的迅速执行。

    技术投资必须在高层管理者的支持下以业务需求为核心

    企业必须要关注的是避免"多余的投资"，并不是CRM解决方案越完整、越全面就越有效。企业而是要根据自身的需求来确定对CRM系统的真正需求，这样即可以节约软件的成本，又可以减少软件定制和软件服务的成本，从而提高CRM投资的回报率。因此，解决方案应当根据企业实际能力来选择，并且务必要得到高层管理人员的支持。一旦有了高层的支持，有了"以业务需求为核心"的选型，解决方案的逐步实施就顺理成章、水到渠成。