问题：我想知道你们是否觉得欧洲的公司和北美的公司应采用不同的CRM的方案。同时我非常想得知有关你们在实施CRM系统时采用的变动管理方法。

    感谢你提出这个问题。根据我几年来与大西洋两岸的公司打交道的情况以及对他们的观察，我确实相信欧洲的公司在着手处理CRM问题时与美国的公司不同。虽然作出这种过于概括的评论有一定的风险，但我还是这样认为。

    我认为欧洲的公司，特别是斯堪的纳维亚的公司以一种特别的方法对待其重点服务的客户。研究客户以确定怎样才能提供最好的服务，这在欧洲已有悠久的历史。就我认为，这已经延伸到建立关系的范围。我发现欧洲的公司更愿意花时间去了解其客户及他们需要的关系种类。而在另一方面，美国的公司则可能更加注重他们知道客户的需求然后再实施这样的设想。或者他们在最初不知道客户是否需要这些改进方法的情况下决定如何改进服务。当然，后一种情况使公司倾向于采用技术定义型的CRM方案。

    我采用不同的方法实施CRM。首先，这不是一种“系统”方法，而是一种重点关注客户及公司的定位和文化并使公司成为“密切重视关系”的机构的方法。这要求管理人员接受这样一个事实，即公司此刻可能已将注意力集中到开发真正的客户关系上来。如果这种改变没有发生，而且如果管理人员和雇员没有关注客户关系的建立，那么他们将颇具代表性地接受这样的概念，即我们能够通过实施CRM软件解决方案建立关系。事实上，我们不能。技术只是一个工具。除非公司接受客户的是否建立起真正关系的检验，否则它决不能希望赢得一个客户相信他们与公司建立起关系的局面。

    要想证明自己建立起真正的全球的客户关系，一个公司必须经历文化的变革。我与客户在管理车间工作时，最初我让他们思考需要进行的改革内容。从客户的观点来看，大多数人要求改变观念，从而使其能够看到发展长期客户关系的优点以及拥有这样的关系意味着什么。根据研究，我可以证明：我工作过的很多公司都通过这样的途径获得过相当可观的财务回报。

    我接着进行一项目前客户关系的核查。利用所有的研究工具，我能够向管理人员报告显示客户关系强弱的当前状态或健康情况。然后我们会传达一项诊断报告，以说明我们必须在何处采取加强客户关系的措施。我们与管理人员和员工一起制定客户关系发展战略和实施这个战略。在我们继续工作的同时还密切注意与客户关系的改善情况并能够证明公司的长期投资回报率是可观的。尽管可能有一些系统需要用来改进服务提供方式，但这并非是一个关于系统的方法，而是基于客户观点的、显然是唯一正确的CRM方法论。不以客户为出发点，公司就不能建立真正的客户关系。至今，我还时常发现一些在CRM解决方案上花费数百万元而只字不提客户的公司。