CRM，全称是Customer Relationship Management，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。

    CRM近年来似乎变成一系列问题的代名词，诸如预算超支，整合问题，用户增长缓慢等。尽管某些专家不愿承认，CRM事实已经成为了软件厂商和软件顾问口中避之则吉的“忌讳”用语。

    SAP的副总裁达尔克-拉斯姆森这样说：“我真的很怕用这个词，我也不认为有CRM软件行业的存在。”

    在CRM技术刚刚问世的天真日子里，许多经理作出了轻率的软件购买决定。“企业们现在开始意识到当初的决定是多么的草率和缺乏战略眼光，CRM成了企业系统可有可无的‘水果沙拉’”，拉斯姆森说道。

    虽然自己本身是全球最大的ERP（企业资源计划）软件企业的总裁，他仍然坚持认为将企业软件切分为一块块，诸如CRM软件，供应链软件等对企业的弊大于利。一个独立企业须协同合作，目前多家企业半途而废的CRM计划的残骸正是这一事实的最好例证。

    Deloitte Consulting顾问公司的Darci Moore协助了多家企业解决由于大型CRM软件安装后一无所获的后遗症。据她说，企业的CEO们现在对一切同CRM有关的程序都抱怀疑态度。

    而ATG的产品促销经理Victor Cheng则干脆要求属下避免使用任何有关词汇，以免吓走一些有远见的客户。他让自己的经理们更多地解释自己的产品解决了一个什么实际问题，给企业带来了什么实际效益，因为他认为ATG的个体化技术可以解决许多同客户关系有关的难题。

    那么，软件厂商们是如何避过CRM这个泥潭呢？一是将更多注意力放在企业业务流程的实际问题上。另外一种方法，自然就是尽量避免使用这个词，改用其他说法了。例如，目前一个流行的说法是“门户软件”，也就是指一种可以让用户在多种软件应用程序间随意切换的用户界面，而这些不同程序都或多或少地与CRM软件的各种功能有关。