CRM（客户关系管理）已在国内运用了若干年，从各种媒体上的报道来看，失败的案例数量大体等同于成功案例的数量，CRM的总体运用效果并不理想；为此，研究人员对此作了大量的分析，从CRM的成熟度到企业内部人员思想上的认可情况、以及咨询公司的认识水准等问题作了卓有内涵的检讨，并在实际中已开始逐步加以运用和修正现行的CRM软件系统。

    笔者从企业对CRM的需求实际出发，亦提出一观点，以作商榷：

    一、CRM作为企业信息化的一部分，若其脱离了具体企业之实际情况，其将会是一钱不值，毫无意义。

    尽管从商业角度而言，CRM供应商都期望能最大程度地卖出自己的产品，因此在CRM的销售以及实际运用的初期，该CRM供应商若在宣传中过分夸大CRM的作用，将对CRM日后实施埋下不良的伏笔；从经验来看，市场上并不是所有的CRM供应商都能够为企业提供长期有效的客户服务，只有少数几家确具备内在实力（人才）的公司方可达成；这一点符合市场运作规律。

    二、CRM供应商若想在企业中成功实施一套CRM，首先应完善自身内部的人力资源配置，即：除了在公司内部具有CRM软件高手之外，另需要一些具备传统行业运作经验的人员；笔者认为，只有在这样的资源配备前提下，方可确保CRM软件在销售和企业运用过程中的实际效果及其质量水准。

    在此，需要着重提醒的是，在当今众多的CRM供应商内部通常不乏软件高手，但熟知企业运作的人员较为短缺；这也是IT业普遍存在的一种问题；应该清楚的认识到，能够“熟知企业运作”的人员，并不仅是在大学读完“企业管理”或MBA科目后就能够达成的，这完全需要经过“时间”的洗礼和全面的企业内部管理实作方可满足要求；

    因此，在CRM软件构建及企业运用初期，若不存在“熟知企业运作”人员的个人经验参予，将很难保证该CRM方案是否能符合该具体企业的实际；软件方面的先天不足，将有可能导致后续推行时困扰，甚至有可能在该企业内部出现对该CRM的信任危机。

    三、从CRM的理论基础来看，可以把它概括为如下简练的表达形式，即：“通过IT手法，对客户信息加以统计帮助了解客户、掌握客户，并总结出解决对策，以留住老客户，发展新客户，且不断地把新客户变成老客户”；这是一种非常“朴素”的经营理念，所以，这一理念对任何一家企业都将是适用的。

    但也正是由于CRM的上述“朴素”的理念基础，导致它对企业内部人员的吸引力将大打折扣；因为，从长久以来，各企业都已有采用“朴素”的行动去贯彻企业经营中的这一“朴素”观点，且也未遇见甚么较大的问题；因此，这种用户思想对于CRM软件的营销将是一种阻力，或者换句话说：CRM软件的可运用范围其实并非如此宽广；

    假如有一家规模不大、客户群不复杂（如OEM企业）及管理水准尚未提高到一定层次的企业，若亦去运用CRM软件，其结果必定将是悲哀的，因为，它对这种企业的客户管理作业不可能带来明显的帮助意义；不过，从事实上来讲，在这样的企业内运行CRM软件，确也是无必要的；当然，对于以此相反的企业，则有可能是CRM充分施展作为的舞台。

    四、在一个具备规范的管理体系模式上加入CRM，可以丰富现有管理体系模式的运作内容；

    过大地夸耀CRM作用是毫无必要的，作为一种企业经营管理上的辅助工具，CRM不可能从“配角”转化成“主角”，企业亦无法因CRM的运用而使经营带来根本性的突破，但良好地使用CRM确可以帮助经营者了解和掌握现有客户，并可根据数据分析，得出对策或结论，以促使进一步的令客户满意之行动的贯彻实施。

    对于一个已良好运作某种质量管理体系的企业，在“客户满意度”方面，都存在着继续挖掘和提高的空间；尽管如此，一个企业是否要实施CRM，这是一个需要客观分析的问题，作为CRM“朴素”的企业经营理念，许多企业仅仅通过关注客户服务质量以及客户保有力、客户忠诚度等等，就已经可以使企业赖以生存并获得发展；事实上这已经是CRM的另一种表达形式，这样的形式可以通过简单的电脑形式加以完成，当然亦可以完全不使用电脑。

    所以，为了能够在当今买方市场的大环境下得以继续存在，企业界其实都已经在自觉或不自觉地运用了各式各种的CRM原理，只是其中有些“CRM”可能的确过于简单。

    当然，从简单的CRM到复杂的CRM，这亦是企业内部经营管理水准逐步提升的表达方式之一，笔者认为，作为一个已上轨道的企业来说，运用适宜的CRM系统将有利于提升对“客户满意”方面的数据水准（注：这里强调的是“适宜的CRM系统”），同时可以丰富企业于质量管理体系模式的运作内涵，以提升本企业的持续改善能力。