经过CRM从2000年在国内的兴起到2001年的初步推广、2002年的稳定发展与反思，各CRM供应商在国内的市场定位等已初步形成。应用传统营销组合的4PS分析来看各供应商的市场运作，可以更全面的了解国内的CRM市场现状、各供应商的营销组合的得与失、CRM市场的热点与下一步的发展。

    4Ps分析

    在传统营销中，麦肯锡把营销组合的几十个要素概括为4个P：产品(Products)、价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)。

    总的来看，从目前在市场上运作的厂商来看，能够提供CRM产品的供应商分为4类：

    国内专业CRM供应商，较典型的代表有PowerCRM，TurboCRM，MyCRM等。

    国内扩展型CRM供应商，较典型的代表有国内的金蝶。

    国外高端CRM厂商，如Siebel。

    国外中端CRM厂商，如Onyx、Pivotal、Saleslogix等。

    产品（Products）

    CRM解决方案属于服务类产品，因此也具有四大特性：

    无形性、不可分离性、可变性、易消失性，即在项目实施之前是看不见系统的成效的，同时在项目的实施过程中，需求、人员、时间等都是变化的。

    1.市场定位

    针对于国内的CRM市场，目前分为3端：

    高端，大型集团公司、跨国公司和垄断行业（如金融、电信、能源等）

    中端，CRM应用基础较成熟的外资公司、上市公司、市场竞争较激烈的部分行业的领导企业；

    低端，中国数以万计的中小型企业，目前应用程度较高的是IT信息化程度较高的行业或各行业中排名靠前的企业。

    在高端，Siebel是市场的主流，Oracle、SAP也各借助其数据库和ERP产品进行销售,Peoplesoft也率先在金融行业开始渗透。可是由于高端的垄断行业，市场化程度不高，垄断的存在，CRM的应用还没有具备成熟的外部环境。

    在中端市场包括其他的国外CRM厂商，Saleslogix、Onyx等，Saleslogix在各行业谋求CRM应用的突破，Onyx把重点定位在金融、制造、高科技、电信等主要行业。国内的PowerCRM在地产行业也有不俗的表现；

    低端市场是目前竞争最激烈的市场，包括TurboCRM、MyCRM、微创等等，由于产品的差异化程度不高，价格战接近白热化，一方面使CRM的应用具有了较低的门槛，符合广大国内中小企业的实际利益，在高科技、电子设备、商贸等行业应用较充分。

    2.基本功能

    在开发时间上，CRM从萌芽发展到现在，大约经过了20多年的时间，Siebel正式推出产品前花了3年的时间作需求的分析、研究、开发，Saleslogix系统从最初的85年推出的联系人管理系统ACT!到96年推出SALESLOGIX到现在已完善了近20年。而国内的CRM市场从开始到现在也不过才3年时间，国内CRM标准产品最初的开发周期只有数月的时间。因此从具体功能的完善程度来看，国内软件还需要完善很多。

    客户管理和联系人管理

    客户数据库统一管理是CRM系统的基础，客户基本信息管理、分类管理、历史记录管理等国内外产品的功能差别不大，部分差别表现在功能实现的程度上，Onyx、Saleslogix能够通过系统开发平台实现更灵活深入的需求，而国内系统则在应用简单与容易被国内企业认同方面略胜一筹。

    销售管理
   
    是CRM应用层面上的中心，也是国内发展最快的，较成熟。由于开发平台的差异，关键是看如何将客户复杂的营销管理模式映射到系统中去。

    在中低端市场，国外的CRM标准系统中CRM管到的是签单之前，前端的SFA是功能是最强大的，针对于中国市场的现状，要求将类似于审批管理，应收账款管理等功能作到系统中去，体现了中国企业在营销管理中强调的监控、注重财务管理的中国特色，相比而言，国内厂商的标准产品中就包含了许多本地化的功能。

    在国外，有些发展成熟的系统已经实现按行业、职能等的细分，如Siebel等，但是国内还没有达到这个水平，按照公司的具体情况进行二次开发是必需的，当然如果二次开发的比重太大的话，这个企业引入CRM的成本就会很高。目前市场需求的基本现状是“标准产品+行业需求+企业特点”。

    而相比国外产品而言，几乎所有的基本销售功能国内产品已都具备，只是作的并不深入，需要细化，这些包括：

    客户管理、联系人管理、任务管理（机会管理）、日历管理、销售预测、产品管理、竞争对手管理、报价管理、定单管理

    其它如复杂的销售预测、区域管理、工作流管理、产品配置管理、动态价格管理、高级知识库、动态竞争对手管理、渠道管理、交叉销售等等，由于中国企业在营销管理上的水平还不完善，能力参差不齐，对于复杂的销售功能本身在理论上还不能认识到，应用就更需时日。国内的产品基本功能已基本适用。而一些外资公司和管理水平较高的国内公司的CRM选型能够更看重这些高级功能，国外的系统就更符合。

    市场管理

    国内各家公司在前期进行CRM宣传的时候在市场管理中强调的都是市场活动的管理与市场活动投资回报率的分析，如产生的销售额、产生的销售线索、成本与收益的分析。包括TurboCRM、MyCRM等。

    通过对国外CRM系统的比较，其实市场部门还有许多内容是客户所关注的：

    Pivotal的telemarketing模块，将telemarketing人员的对话以脚本的方式在系统中体现，电话销售人员经过简单的培训通过对脚本的掌握，即能准确的回答客户的问题，并大幅度的提高工作效率，在国内的康柏实达中就有应用。

    此外Onyx的survey功能，通过客户填写问卷，更深入的了解客户的购买需求，在后台经过分析，得出分析报告。其他各模块调用相关的问卷信息。

    Saleslogix的个性化newsletter，通过联系人过程自动化，发动市场活动和加强与客户的联系，提高客户满意度。

    Siebel的市场管理更是包罗万象，多渠道市场活动的管理（Multichannel Campaign Management）再加上强大的分析挖掘工具，为执行公司的市场策略提供强大数据保证。

    服务管理

    服务管理目前强调的是服务任务的管理与分析，还有合同管理、知识库管理，在目前客户的需求中，此部分基本包括了客户所提到的需求。
 
    有呼叫中心的客户再加上与call center集成方面的功能，这部分的需求也较有代表性。部分CRM厂商在CRM市场上的运作就是以服务管理为中心的。

    在Siebel的系统中还可看到，现场管理（Field service）、赔偿管理、配件管理（Service Inventory management）、运输管理（shipping）、条形码管理（bar code）、dispatch board、EIS charting、Mobile Field Service Support…

    这些功能针对于国内的不同行业具体客户，都有强烈的需求，某些客户缺少了部分功能就不能完成整个服务流程。可见市场上的产品还需继续丰富服务模块的具体功能。

    3．客户化工具

    对于目前选型的客户而言，通过比较市场上各个系统的表面功能，会认为产品的同质化较大，可见通过功能的罗列与表现，CRM市场的门槛较低，技术实现没有太大的问题。一个比较重要的问题是什么才是产品功能的核心竞争力？

    打个比喻，产品功能与客户化平台就象战斗机与战斗机生产线，仅仅通过拥有战斗机可以在短期内提高空军的战斗力，而不能解决本质生产与研发的问题。而拥有良好的客户化平台，在生产线上制造符合自身需求的产品（尤其是CRM系统更具有的差异化），才能真正达到提升“国防的现代化”，提升企业的核心能力。

    4．集成性

    随着企业应用软件和系统的逐渐增多，拥有良好集成性的产品更受企业所青睐。如提供与ERP、财务系统等系统的标准接口。对微软Outlook、Office系列的集成，与其他应用软件，如报表系统Crystal Report等的集成。国外系统由于完善的时间较长，集成性较好，如报表系统都为采用独立的报表系统，如Onyx、Pivotal、Saleslogix等。此外如Saleslogix调用word作为模板，与outlook的同步。国内的产品还需进一步完善。