Gartner研究组织将客户关系管理（CRM——customer relationship management）定义为一种能够实现最大的企业利润、令用户和国家税收满意的商业策略，它主要包括以下3部分：

    围绕客户来划分企业的内部组织结构；

    培养令客户满意的行为模式；

    实施以客户为中心的处理流程。

    要想获得长期的CRM价值，企业必须理解到整个业务就是一种策略，因此应该在企业的级别上对其进行规划和处理。 CRM的基本思想是建立一个以战略的、平衡各种因素和整合为基础的处理方法，从而确保整个处理程序实施的框架。

    Gartner研究组织已经开发出了这样的一种框架，并称之为“构建CRM的8大要素”（Eight Building Blocks of CRM）：

    1. 虚构（Vision）——勾勒出想象中的以客户为中心的企业应该有的蓝图。这样做的目的是从企业品牌的高度出发，确立由企业品牌决定的、可沟通的、富有人性化的市场定位，使企业具有市场竞争的实力。

    2. 策略（Strategy）——通过分析业务中客户的价值取向，制订出一种能把基本的客户转化为企业财富的策略。这其中包括在制定目标、决定企业资源如何进行配置时要结合客户的因素综合考虑。

    3. 尊重客户（Valued Customer Experience）——企业提供给客户的各项产品和服务以及与客户之间的互动都要保证以客户为本，尊重客户的实际情况，保持始终如一的有利于客户的做法，这样才能在市场中挖掘更大的潜在市场。