根据顾客价值等式管理
 
    你或许你的熟人也许会碰到汽车追尾这类小故事，虽然没有人身伤亡，但汽车保险杠却弯了。这时，事情如何解决呢？或许大家都有共同的经历。你和对方司机进行磋商，两人共同解决问题，包括向各自的汽车保险公司进行索赔。当你与保险代理上取得联系后，通常要经过一系列的折腾才能取回汽车，这个过程中心情将会十分烦躁。事实上，为了让保险公司承担责任，你每年都要支付一笔保险费。但在问题处理过程中，你投入的时间价值却超过了保险公司的汽车修理费用。从服务价值角度来看，保险公司在支付保险金时，应该对投保人所花费的时间价值进行补偿。

    长期以来，整个责任事故保险业在设计服务时，提供给投保人的价值可以说微乎其微，只有少数特大事故损失的索赔除外。正因为如此，出现了顾客价值的等式。从顾客的角度看，价值等式可以简单的表示为：

    为顾客创造的服务效用

    我们早就强调，顾客购买的是“结果”，而不是“产品或服务”。如果有人对此表示怀疑，那么请问：人们在多大程度上喜欢到加油站给汽车加油呢？如果有办法避免，则大多数人都不会主动要求去加油。但人们将这种事情视为“必需的受罪”。因为只有给汽车加油后，人们才可以得到“便利的交通”这一效用，而足以补偿加油时的痛苦。事故险投保人期望的效用是：以最小的努力，最小的成本来修理汽车，或者使损失的财产恢复到原有水平。当然，服务效用的具体价值量取决于服务的大小及对顾客的重要程度。

    过程质量

    服务的让渡方式与服务的质量同等重要。例如，研究表明，在所有的医疗事故诉讼案中，有80%不是因为医生疏忽而导致病人受到伤害引起的。曾经有一项研究发现，半数以上的诉讼案中，病人根本没有受到医疗方面的伤害或产生副作用。对于病人的期望值与医院提供的实际值之间的巨大差距，有一种解释认为这是由于病人对医疗服务的让渡方式有所不满，并不涉及结果是否有害。

    大多数人对制造产品的生产过程并不在意，但对服务的过程质量却十分关心，因为可以在购买服务是观察到。经研究发现，服务的过程质量主要可以从以下五个方面进行衡量：