一线的困难

    论坛公司在几年前进行的一项研究引发了我们对“能力”的兴趣，该研究以对美国“财富五百强”著名经理人员的访问为基础，研究表明：92%的首席执行官认为服务质量对于其经营成功至关重要，而在较低的管理层次这个比例有所降低。确切的说，87%的高级执行人员与83%的地区副总裁同意这一观点。

    另一方面，51%的首席执行官认为即时的财务效果对他们的经营很重要。而在高级执行人员中这一比例为69%，地区副总为70%。很明显，第二、第三管理层对企业的重要问题的看法与上层管理者不同。

    接下来，我们开始访问企业几个不同层次的员工，在这些企业中，领导总是通过广告和年度报告来宣传他们希望满足顾客的强烈愿望。在大多数企业中我们发现，总经理通过广告和讲话分别向顾客和员工表达了企业的重要目标是为顾客提供解决问题和满足需要的办法。面向顾客的信息永远不变：“顾客永远是正确的。我们在这里解决您的问题。我们是一个顾客驱动的组织。”

    同时同一企业的一线服务人员告诉我们：“只要顾客不是很过分，他们总是正确的。而你在尽力解决顾客的问题时，总是会碰到公司里不允许你这样做、不允许你那样做的政策。顾客听到的与允许我们做的完全相反。”