在CRM项目中，一个常见的问题是怎样评估各种CRM软件。许多人寻求一种详尽地将功能选项列举出来的方式来评定或选取CRM软件包，这种方式既简单又能满足需要。这是一种典型的信息技术导向的观点。采用列出一系列的功能选项，只需要选择是或否的方式来评估和选择CRM软件包是很简单的，而比较难的是如何找出这些功能中最重要的或排列出它们的顺序。一个CRM软件产品，用户可能希望具备所有选项上的功能，甚至更多。然而，这种功能选项一般性的列举是典型地缺乏对最重要问题的关注，什么才是业务真正需要的？

    CRM项目都十分复杂。在CRM项目中，你将尝试着在处理客户关系的方式上做出巨大的改变，这种改变就像ERP大大改变了企业组织和运营的方式一样。然而，ERP处理的是支持业务的基本流程，只需要将一套结构清晰的系统进行客户化的定制就可以了，而CRM则不同，它处理的是一系列的流程和功能，且每个公司的情况还不一样。毕竟，管理供应链的方式有多种，但总账就是总账，不管你是什么行业。然而一个公司如何进行市场策划、营销，管理他最为重要的资产、客户，却不能一概而论。在这个领域有如此多的供应商以及他们在同一个细分市场上类似产品间存在的差异，也可以窥见一斑。

    评估过程

    那么应该怎么来评估CRM软件，并从众多产品中选择出最合适的呢？最重要的一条评价标准，既不关乎服务器平台，也非处理速度的要求，更不是其他常规技术性标准。相反，CRM需求的定义起始于业务的需要，它要求一种对改进后流程或目标流程的假想，而非现有流程。