直销产业客户关系管理之研究

    近年来顾客满意(Customer Satisfaction, CS)已成为企业人士最常挂在嘴边的用语，因为企业体认到顾客是该企业所提供的产品或服务品质优劣的最后决定者，亦是企业利润的泉源。对直销产业而言，顾客管理的功能在于提升顾客满意度，了解顾客的需求，开发潜在的顾客市场，协助直销商响应顾客的问题和抱怨，检讨改善产品与服务以发展出忠诚关系及利润。

    本研究利用因素分析、相关检定和回归分析，针对直销商(事业型与消费型)、一般直销产品使用者做调查分析，探讨受测者对直销产品的忠诚度及满意度间之差异，直销产业提供个化人产品或服务后，其客户忠诚度之情况。同时探讨产品使用者特性、满意度及其对个人化服务后忠诚度的影响。研究结果如下：

    1.直销产品使用者满意度着重在「产品满意」、「信息服务」、「企业荣誉」等三构面。客户忠诚度着重在「持续购买」、「参与宣传」两构面。使用者特性则着重在「炫耀性」、「追求时尚」、「重视信息搜集」及「个性谨慎」等四构面。

    2.研究结果发现受测者在「使用者满意度」、「目前忠诚度」上有显著性差异，个人化服务能有效提高客户之忠诚度。

    3.「产品满意」、「炫耀性」、「持续购买」等因素对于「个人化服务后之忠诚度」有正向影响关系。