客户接受到提供商产品/服务后的“感觉”是决定有效客户关系管理成功的重要因素。客户“感觉”对客户满意程度的影响很大，也很关键。下面我们将重点论述客户感觉对于客户满意的重要影响；客户满意的影响因素模型；客户满意的“金字塔”模型；以及服务质量的差距模型等。

    保留最好的客户是每一家公司努力的方向。公司开始利用多种资源来培育客户关系，以从忠诚客户那里获取更大的价值。但是一些市场研究者还发现，如果企业对这些忠诚客户过于热情，结果却可能并不一定让客户满意，相反是疏远了部分客户。而且，其他有一些具有潜在利润价值的客户会感觉接受到了不公平的待遇。这种感觉产生直接与产品/服务提供商的客户服务代表或其他与客户交互的员工有关。

    应该说，“感情反应”在客户感觉产生过程中发挥很重要的作用。Cumby & Barnes在CRM杂志中提出了“客户满意驱动力模型”，他是通过焦点小组访谈和服务质量调查的结果总结得出的。Cumby & Barnes得出的模型是根据客户对服务提供商的满意程度来分析，在此我们将其推广到产品和服务领域，得到客户满意的金字塔模型。

    总的来说，影响客户对服务交付满意程度的因素，从概念上可以划分为5个层级。

    第一层：核心产品或服务。公司必须首先要能够为客户提供的基本的产品或服务。例如书店销售的书籍、超市销售的日用品等。这层客户满意的实现相对容易，它是更高客户满意的必要条件，尽管对于提升更高层级客户满意度的作用不突出，但是这层基本的需求如果得不到满足的话，更高层次的满意度只能是空谈。

    第二层：支持服务和系统。包括外围的、支持性服务，用来确保核心产品或服务的及时供应与交付，包括交付和帐单系统、服务时间、库存系统、修理和技术支持等。这告诉我们，即使客户获得了一个非常好的核心产品，但也有可能会不满意。例如，客户买车，如果从订车到提货，整整等待了四个月时间（由于汽车销售商缺少一些支持服务和系统）。尽管车本身（核心产品/服务）非常好，但是客户也不会满意。

    第三层：技术绩效。该层级客户满意主要说明：是否服务提供商实现了核心产品和服务支持的正确交付。企业能否按照客户接受的正确方式进行服务交付？服务商能否兑现对客户的承诺？例如，航空公司的技术绩效反映在：航班是否能够按照时间表上承诺的下午4：10到达？即使客户在旅行过程中接收到了非常友好的服务，行李也能够迅速的提取，但是如果航班晚点了30分钟，客户同样不会很满意。

    第四层：客户交互因素。该层级客户满意主要说明，产品/服务提供者与客户交互的方式是否让客户满意，或者是通过面对面的接触，或者是基于技术的接触（例如呼叫中心、Web自助式服务等）。企业能否确保客户很轻松、很愉快地进行交易？

    第五层：服务情感因素。公司在服务过程中传递给客户的积极的或消极的感觉。因此，企业必须要重视如何把握客户感觉。对服务公司的客户的很多研究发现，很多客户对企业不满意，不是因为产品/服务，不是因为交付的方式，也不是因为客户交互的方式，而是因为客户接收服务的过程中没有能够得到服务人员发自内心的服务。例如，超市的售货员的微笑与空姐的微笑，尽管都是微笑，但会产生两种不同的客户满意度。

    很多研究发现，客户对公司服务过程中产生的感觉是非常重要的。服务接触中产生的积极和消极的感觉不仅仅限制在面对面的交互中。当客户与服务商联系不上的时候，或者是因为电话占线，或者是因为他们不得不面对声音邮件或其他呼叫管理系统，客户会产生怨言。例如，“总是机器回答我的问题，我很想与服务人员联系一下！”

    因此，如果公司通过技术手段来保持竞争优势、改善利润率，就需要理解客户对待使用这些新技术的态度。这样的技术性交互系统会给客户留下什么感觉？即使系统设计非常符合公司的需求，但是我们的客户喜欢这种变化吗？在什么情况下，客户是否会对这些外围的支持性系统不满意？

    总之，客户在服务接受过程中，所产生的感觉具有短期或长期的影响。也许有些客户在服务接触时，她的期望不包括与感觉相关的期望；也许积极或消极的感觉的产生并不是在服务接触所期望的。

    “让客户感觉更好一些”的有关问题还需要进一步研究。但有一点是肯定的：公司需要让员工提前知道，员工在服务接触时必须要能够给客户一种积极的感觉，因为这是客户满意的最高境界！