很多企业已经把提升客户满意提上了议事日程，因为客户不满意的现象时常发生。导致客户不满意的原因有很多，例如没有达到期望值、对企业缺乏信任、对企业持有偏见、企业实际能力差、企业不兑现承诺、企业不仔细聆听客户的心声、企业对客户不耐烦、企业不给客户表达情感的机会。

    而且，一旦导致客户不满意感觉的产生，企业将更为被动。根据一项统计发现，在所有对企业不满的客户中

    1) 4％的客户向企业抱怨；

    2) 24％的客户确有需要解决的严重问题，如果客户问题得到“解决”，54％到70％的客户还会留下；如果客户问题得到“及时解决”，则95％的客户还会留下；

    3) 13％的人会将他们的不满告诉周围的10到20人，相比之下，满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5人。

    从上面的统计结果可以看出，客户不满意后，很大比例的客户根本就不给企业弥补的机会。因此，与其事后弥补，不如事前把关。

    企业提升客户满意度的运作可分成三个步骤，首先是评估，设定适合企业自身特点的衡量客户满意的指标，对企业客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标；其次是行动，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划；最后是改进，对计划的执行进行监控与改进。这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升。

    1．评估阶段

    在评估阶段，企业主要完成以下工作

    1） 细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分；

    2） 确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出；

    3） 根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表；

    4） 采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研；

    5） 收集调查表，整理调查结果；

    6） 对调查结果进行描述性分析和量化统计分析；

    7） 总结调查结果，撰写评估报告。

    2．行动阶段

    在行动阶段，企业主要完成以下工作

    1） 根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键；

    2） 对需要改进的关键指标进行优先排序；

    3） 制定提升客户满意度的分步实施计划；

    4） 实施客户满意度提升的计划；

    3．改进阶段

    在改进阶段，企业主要完成以下工作

    1） 监督、控制客户满意度提升的实施；

    2） 找到影响计划实施的原因；

    3） 提出改进计划的建议；

    4） 进一步实施计划；

    5） 为下一步客户满意的评估做好准备。